Jak dlouho Google kontroluje nahlášenou recenzi a co dělat, než rozhodne

Nápověda Googlu uvádí, že posouzení recenze „obvykle trvá několik dní“. Pevný termín neslibuje. Své hlášení můžete sledovat v nástroji pro správu recenzí (Reviews Management Tool), kde se zobrazí jako nevyřízené, jako posouzené bez porušení zásad, nebo jako eskalované po odvolání. Google odstraní recenzi pouze tehdy, pokud porušuje jeho zásady pro obsah, takže podání hlášení neznamená, že recenze zmizí.

Tento článek vysvětluje, co Google o časovém rámci skutečně uvádí, jak číst jednotlivé stavy, proč se recenze někdy objeví se zpožděním nebo zmizí a co dělat ve dnech, kdy čekáte.

Co Google říká o délce kontroly recenze

Na stránce o nahlašování nevhodných recenzí Google uvádí, že posouzení recenze obvykle trvá několik dní. To je jediný oficiální časový údaj. Google nezveřejňuje přesný počet dní ani závazek úrovně služeb a neuvádí ani termín pro rozhodnutí o odvolání.

V praxi to pro vás znamená dvě věci:

• Hlášení, které je po několika dnech stále nevyřízené, není nic neobvyklého a neznamená, že se ztratilo.
• Nikdo mimo Google nemůže rozhodnutí urychlit ani ovlivnit jeho výsledek. Buďte skeptičtí vůči každému, kdo tvrdí opak.

Tatáž stránka jasně říká, co lze nahlásit: k odstranění se hodí jen recenze, které porušují zásady Googlu, a Google žádá firmy, aby recenzi nehlásily jen proto, že s ní nesouhlasí nebo se jim nelíbí. Než začnete počítat dny, ujistěte se, že je vaše hlášení založeno na skutečném důvodu podle zásad. Náš průvodce co porušuje zásady Googlu pro recenze a co ne pokrývá nejčastější kategorie.

Jak recenzi nahlásit a zkontrolovat její stav

Google nabízí dvě cesty. Můžete ji nahlásit přímo ze svého profilu firmy, nebo použít nástroj pro správu recenzí, který vám také umožní hlášení následně sledovat. Rozhraní se mění, proto si v případě, že se tlačítko přesunulo, ověřte aktuální postup v nápovědě Googlu.

1. Nahlaste recenzi. Ve svém profilu firmy otevřete recenze, u dané recenze vyberte Nahlásit, zvolte důvod odpovídající porušení a hlášení odešlete. V nástroji pro správu recenzí vyberte svou firmu a poté zvolte nahlášení nové recenze k odstranění.
2. Vyberte přesný důvod. Zvolte kategorii, která skutečně sedí, například spam nebo obsah mimo téma. Nevybírejte důvod, který se neuplatňuje, v naději na rychlejší výsledek.
3. Stav zkontrolujte v nástroji pro správu recenzí. Přihlaste se účtem, který profil spravuje, potvrďte svůj e-mail a vyberte firmu. Nahlášené recenze a jejich aktuální stav tam najdete v seznamu.
4. Poznamenejte si datum nahlášení. Zapište si datum, text recenze a důvod, který jste zvolili. Budete to potřebovat, pokud se budete chtít odvolat.

Co jednotlivé stavy znamenají

Podle nápovědy Googlu může nástroj pro správu recenzí zobrazovat tyto stavy:

Pokud Google hlášení zamítne: jednorázové odvolání

Pokud se hlášení vrátí s výsledkem bez porušení zásad, Google umožňuje jednorázové odvolání prostřednictvím nástroje pro správu recenzí. Můžete vybrat způsobilé recenze (podle stránky Googlu najednou až 10), vyplnit formulář odvolání a odeslat ho. Když je odvolání posouzeno, Google vám pošle e-mail, zda recenze porušuje zásady a bude odstraněna, nebo zda zůstane zveřejněná.

Protože na každou recenzi máte jen jedno odvolání, vyplatí se ho dobře připravit. Srozumitelně vysvětlete, které zásady recenze porušuje a proč, a držte se faktů, které dokážete doložit. Náš podrobný návod jak se odvolat, když Google nahlášenou recenzi ponechá popisuje, co do odvolání zahrnout.

Proč se recenze objevují se zpožděním, mizí nebo se zdánlivě vracejí

Majitelé firem často vidí, že se recenze kolem doby nahlášení chovají nepřehledně. Několik příčin vysvětluje stránka Googlu o chybějících nebo zpožděných recenzích.

• Zpožděné kontroly. Google uvádí, že se recenze kontrolují, zda splňují jeho zásady, a v některých případech to může trvat několik dní, což může zobrazení recenze na vašem profilu zpozdit. Recenze, která se „objeví z ničeho“ několik dní po návštěvě, mohla být prostě zadržena kvůli kontrole.
• Dočasná ochrana. Google uvádí, že může u určitých profilů nebo kategorií firem dočasně vypnout obsah vytvářený uživateli, včetně recenzí, aby ochránil majitele firem. Recenze mohou být během takového období skryté.
• Sloučení profilů a obnovení. Po sloučení profilů podle Googlu může trvat několik dní, než se zobrazí recenze z obou. Recenze mohou být také odstraněny po obnovení pozastaveného profilu; v takovém případě Google doporučuje obrátit se na podporu.
• Odstranění je konečné. Google uvádí, že recenze odstraněné kvůli porušení zásad nebudou obnoveny.

Pokud se nahlášená recenze zdánlivě ztratí a znovu objeví, nepředpokládejte, že už bylo rozhodnuto. Skutečný stav zkontrolujte v nástroji pro správu recenzí a při každé kontrole si uložte datovaný snímek obrazovky. Podrobnější kontrolní seznam k mizejícím recenzím najdete v článku proč Google recenze mizí a kdy kontaktovat podporu.

Co dělat během čekání

Čekání není ztracený čas. Zákazníci recenzi čtou už teď, proto tyto dny využijte k omezení jejího dopadu a k posílení své pozice.

1. Zveřejněte klidnou veřejnou odpověď. Krátká, věcná odpověď ukáže čtenářům, že zpětnou vazbu bereme vážně, ať Google rozhodne jakkoli. Google také kontroluje odpovědi majitelů před zveřejněním. Jeho nápověda ke správě zákaznických recenzí uvádí, že kontrola odpovědí obvykle trvá až 10 minut, někdy však až 30 dní, proto odpovězte brzy.
2. Shromážděte důkazy. Pořiďte datované snímky obrazovky recenze, veřejného profilu autora a stavu v nástroji pro správu recenzí. Zkontrolujte vlastní záznamy (rezervace, faktury, CRM, evidenci schůzek), zda nenaznačují, že tato osoba byla zákazníkem. Nechte si to pro sebe. Osobní údaje autora recenze nikdy nezveřejňujte.
3. Zkontrolujte, zda nejde o vlnu. Prohlédněte si své poslední recenze jako celek. Několik nízkých hodnocení v krátké době, podobné formulace, nové účty nebo recenze o službách, které nenabízíte, mohou ukazovat na koordinovanou falešnou aktivitu, kterou zásady Googlu pro zakázaný a omezený obsah řeší v části o falešné interakci a manipulaci s hodnocením. Nahlaste každou recenzi, která skutečně porušuje zásady, se správným důvodem.
4. Nenahlašujte stále dokola tutéž recenzi. Google neuvádí, že by opakovaná hlášení věc urychlila. Nahlaste jednou se správným důvodem a poté využijte nástroj pro sledování stavu a případně odvolání.
5. Dál žádejte o recenze skutečné zákazníky. Oslovujte všechny zákazníky, nejen spokojené, a nikdy nenabízejte nic výměnou za pozitivní hodnocení. Stálý přísun pravých recenzí staví jednu negativní do souvislostí.

Odpověď, kterou můžete upravit

Pokud se domníváte, že autor recenze nikdy nebyl vaším zákazníkem, zachovejte neutrální tón a nabídněte kontakt mimo veřejný prostor, místo abyste se hádali na veřejnosti.

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste si našel(a) čas na napsání recenze. V našich záznamech jsme nenašli návštěvu ani objednávku odpovídající vašemu popisu a rádi bychom pochopili, co se stalo. Kontaktujte prosím [manager's name] na [manager's email], abychom věc mohli prošetřit. Tým [Business name]

Pokud je recenze pravá, ale příkrá, reagujte na konkrétní problém, řekněte, co s ním děláte, a nabídněte přímý kontakt. Náš průvodce jak odpovědět na falešnou recenzi na Googlu, aniž byste situaci zhoršili nabízí další formulace pro obě situace.

Kdy hlášení podle zásad není správná cesta

Některý obsah je spíše právní záležitostí než otázkou zásad, například recenze, kterou považujete za pomlouvačnou, nebo kterou soud nařídil odstranit. Google má samostatnou stránku o tom, jak nahlásit obsah z právních důvodů, kde vyberete produkt, uvedete konkrétní URL a vysvětlíte, co je protiprávní a proč. Tento článek poskytuje obecné informace, nikoli právní poradenství. Pokud zvažujete právní žádost, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

A někdy je upřímná odpověď taková, že recenze, ať se zdá jakkoli nespravedlivá, je názorem skutečného zákazníka a zůstane. V takovém případě je důležitější vaše veřejná odpověď a nápravná opatření než samotné hlášení.

Realistický časový plán

Shrneme-li tvrzení Googlu, typický průběh vypadá takto:

• Den 0: Recenzi nahlásíte se správným důvodem a zveřejníte veřejnou odpověď.
• Následujících několik dní: Hlášení se obvykle zobrazuje jako nevyřízené. Shromažďujte důkazy a hledejte související recenze.
• Po rozhodnutí: Recenze je odstraněna, nebo hlášení ukazuje, že nedošlo k porušení zásad.
• Při zamítnutí: Můžete podat jedno odvolání. Stav se změní na eskalováno a Google výsledek pošle e-mailem. Pro tento krok Google pevný časový rámec neuvádí.

Pokud máte před sebou konkrétní recenzi a nejste si jisti, zda je vůbec vhodná k nahlášení, může vám bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze od BRANDprotecto pomoci porovnat ji s kategoriemi zásad Googlu, než využijete své jediné odvolání.