Proč zmizely mé recenze na Googlu? Co zkontrolovat a kdy kontaktovat podporu

Recenze na Googlu obvykle mizí z jednoho z několika doložených důvodů: kontrola pravidel Googlu je odstranila nebo zdržela, autor je smazal či upravil, váš profil byl sloučen nebo obnoven, Google omezil recenze na profilu poté, co zjistil falešnou aktivitu, nebo jsou recenze pro vaši kategorii vypnuté. Níže uvedené kontroly vám pomohou zjistit, která příčina platí.

Co Google říká o chybějících recenzích

Google má pro tento problém speciální stránku nápovědy, About missing or delayed reviews. Uvádí se na ní, že se recenze kontrolují z hlediska souladu s pravidly Googlu a že tento proces může trvat několik dní. Dále se tam píše, že recenze porušující pravidla nebudou obnoveny.

Stejná stránka uvádí několik dalších situací: nedávno sloučené profily, zákazníci publikující ze starších telefonů nebo se zastaralými verzemi Map Google, profily, u nichž Google dočasně vypnul obsah od uživatelů, recenze odstraněné po obnovení profilu a školy, u nichž jsou recenze vypnuté. Zvenčí vypadají všechny stejně (počet recenzí klesne nebo se recenze nikdy neobjeví), ale každá má jiné řešení.

Než začnete, zapište si, co víte: zhruba kolik recenzí chybí, kdy jste je naposledy viděli a zda se v té době na profilu něco změnilo. Takový záznam urychlí každý z následujících kroků a hodí se, pokud později budete kontaktovat podporu.

Důvod 1: Recenze byla odfiltrována nebo odstraněna pro porušení pravidel

Google moderuje recenze podle svých pravidel o zakázaném a omezeném obsahu. Ta se týkají falešného a zavádějícího obsahu, manipulace s hodnocením (včetně odměňovaných recenzí a obsahu se střetem zájmů), vydávání se za někoho jiného, obtěžování, nenávistných projevů, urážlivého obsahu, obsahu mimo téma a dalšího. Obecnější pravidla Map Google pro obsah vytvářený uživateli uvádějí, že Google může obsah odstranit, omezit přístup k funkcím nebo pozastavit účty, které jeho pravidla porušují.

Týká se to pozitivních recenzí stejně jako negativních. Nadšená recenze může být odstraněna, pokud vypadá, že pochází od zaměstnance, příbuzného nebo z placeného zdroje, nebo byla napsána výměnou za slevu. Stránka nápovědy Googlu pro autory recenzí, Add, edit, or delete Google Maps reviews & ratings, jasně uvádí, že Google recenze odstraněné pro porušení pravidel neobnovuje.

Postupy při žádání o recenze, které mohou být v rozporu s těmito pravidly:

• Nabízení slevy, dárku nebo ceny výměnou za recenzi.
• Žádání zaměstnanců, rodiny nebo přátel, aby napsali recenze.
• Žádání o recenze pouze spokojených zákazníků (review gating), což zkresluje vaše hodnocení a je riskantní z hlediska pravidel o manipulaci s hodnocením.

Pokud vám něco z toho připadá povědomé, okamžitě s tím přestaňte. Náš průvodce jak získat více recenzí na Googlu způsobem, který je v souladu s pravidly nabízí alternativy a článek proč je review gating riskantní podrobně vysvětluje problém výběrového oslovování.

Důvod 2: Recenze se stále kontroluje

Pokud vám zákazník řekne, že včera zanechal recenzi, a vy ji nevidíte, nejpravděpodobnějším vysvětlením je kontrola pravidel. Google uvádí, že může trvat několik dní. Než uděláte cokoli dalšího, počkejte.

Zeptejte se také zákazníka, zda se mu recenze zobrazuje na jeho vlastním účtu (v Mapách Google v jeho příspěvcích). Pokud se tam nezobrazuje ani u něj, recenze se možná nikdy neodeslala. Nápověda Googlu uvádí, že starší telefony nebo zastaralý software mohou zákazníkům bránit v úspěšném odeslání, a doporučuje aktualizovat Mapy Google na nejnovější verzi.

Důvod 3: Autor recenzi upravil nebo smazal

Autoři mají své recenze pod kontrolou. Mohou je kdykoli upravit nebo smazat ve svých příspěvcích v Mapách Google. Zákazník, který později vyřešil problém s vámi, změnil názor nebo si pročistil účet, mohl recenzi prostě odstranit. Firma se o tom nedozví žádným upozorněním a není co obnovovat.

Důvod 4: Váš profil byl sloučen, pozastaven nebo obnoven

Změny na úrovni profilu jsou častou příčinou náhlého poklesu počtu recenzí:

• Sloučené profily. Po sloučení duplicitních profilů může podle Googlu trvat několik dní, než se objeví recenze z obou profilů. Během čekání nevytvářejte nový profil ani nežádejte o další sloučení.
• Obnovené profily. Pokud byl váš profil pozastaven, poté obnoven a recenze po tom chybějí, stránka Googlu o chybějících recenzích doporučuje obrátit se na podporu.
• Významné úpravy. Pokud jste nedávno změnili název, adresu nebo kategorii a recenze potom vypadají jinak, poznamenejte si pro podporu data a v našem průvodci jak opravit nesprávné údaje v Profilu firmy na Googlu se dozvíte, jak udržet údaje přesné.

Důvod 5: Google omezil recenze na profilu

Stránka Googlu o omezeních Profilu firmy za porušení pravidel popisuje, co se může stát, když Google zjistí falešnou aktivitu spojenou s profilem. Možná opatření zahrnují blokování nových recenzí či hodnocení na stanovenou dobu, zrušení zveřejnění stávajících recenzí profilu na stanovenou dobu a zobrazení upozornění spotřebitelům, že falešné recenze byly odstraněny.

Podle této stránky majitelé firem dostanou před uplatněním omezení e-mailové oznámení a mohou podat odvolání, které vyvolá nové posouzení profilu. Zkontrolujte tedy schránku (včetně spamu) každé e-mailové adresy, která má k profilu přístup. Pokud oznámení najdete, před odvoláním si ho pozorně přečtěte a ujistěte se, že to, co zjištění způsobilo, skutečně skončilo.

Google může také dočasně vypnout obsah od uživatelů, včetně recenzí, u některých profilů. Stránka o chybějících recenzích to popisuje jako ochranné opatření pro majitele firem. V takovém případě recenze nezmizely kvůli ničemu, co jste udělali, a na vaší straně normálně není co opravovat.

Důvod 6: Recenze nejsou dostupné pro vaši kategorii nebo region

Stránka Googlu Manage customer reviews uvádí, že recenze jsou dostupné jen v určitých zemích či regionech a pro určité kategorie firem. Stránka o chybějících recenzích přidává konkrétní případ: recenze a hodnocení jsou vypnuté u škol pro žáky ve věku 6 až 18 let a stávající recenze na těchto profilech byly smazány. Univerzit, dětských skupin a specializovaných škol se to netýká.

Pokud byla vaše firma zařazena do kategorie, která ji nepopisuje, Google doporučuje kategorii upravit. Udělejte to jen tehdy, je-li nová kategorie přesná; zvolit kategorii jen proto, abyste získali recenze zpět, by profil učinilo zavádějícím.

Co zkontrolovat, v tomto pořadí

Než někoho kontaktujete, projděte tyto kroky:

1. Potvrďte pokles. Prohlédněte si profil po odhlášení nebo v anonymním okně prohlížeče, ve Vyhledávání Google i v Mapách Google. Poznamenejte si počet recenzí a datum.
2. Zkontrolujte e-mail. Prohledejte všechny schránky propojené s profilem a hledejte zprávy od Googlu o omezeních, sloučeních, pozastaveních nebo rozhodnutích o porušení pravidel.
3. Zamyslete se nad nedávnými změnami. Sloučili jste duplicitní profil, byl vám profil obnoven, změnili jste název, adresu nebo kategorii, nebo jste začali žádat o recenze novým způsobem?
4. Zkontrolujte jednotlivé chybějící recenze. Pokud víte, kdo recenzi napsal, zdvořile se zeptejte, zda se mu ještě zobrazuje na jeho účtu. Pokud ji smazal, máte hotovo.
5. Hledejte vzorec. Pokud chybějící recenze přišly najednou, pocházely z nových účtů nebo následovaly po pobídce či kampani na místě, byly nejspíš odfiltrovány z důvodu porušení pravidel a nevrátí se.
6. Počkejte několik dní u zbrusu nových recenzí a nedávných sloučení, než situaci eskalujete.

Při hledání vzorce vám může pomoci strukturovaná kontrola profilu. Náš kontrolní seznam pro audit online reputace vás jí provede krok za krokem a bezplatný audit profilu od BRANDprotecto vám nabídne pohled zvenčí, pokud dáváte přednost tomu.

Kdy kontaktovat podporu Googlu

Kontaktujte podporu Profilu firmy na Googlu, když:

• Recenze zmizely po obnovení vašeho profilu (Google zde výslovně doporučuje obrátit se na podporu).
• Dostali jste oznámení o omezení a domníváte se, že je chybné. Využijte možnost odvolání popsanou v oznámení a na stránce nápovědy o omezeních.
• Od sloučení uplynulo několik dní a recenze z jednoho z profilů stále chybějí.
• Velký podíl dlouhodobě zveřejněných, pravých recenzí zmizel bez oznámení a bez jakékoli změny na vaší straně.

Při psaní se držte faktů: název a adresa profilu, data, přibližný počet chybějících recenzí, všechny změny, které jste provedli, a všechna oznámení, která jste obdrželi.

Příklad (ilustrační): Dobrý den, náš Profil firmy [Business name], [address], zobrazoval dne [date] přibližně [number] recenzí. Dne [date] jsme zjistili, že přibližně [number] z nich již není viditelných. Náš profil byl dne [date] [reinstated / merged with a duplicate]. Způsob, jakým žádáme zákazníky o recenze, jsme neměnili a neobdrželi jsme žádné oznámení o omezeních. Mohli byste zkontrolovat, zda tyto recenze nebyly ovlivněny [reinstatement / merge]? Můžete mě zastihnout na [manager's email].

Buďte realističtí, pokud jde o výsledek. O tom, co na jeho platformě zůstane, rozhoduje Google. Podpora dokáže vyřešit technické problémy, například potíže se sloučením nebo obnovením, ale neobnoví recenze, které jeho systémy odstranily z důvodu porušení pravidel.

Čeho se vyvarovat

Některé reakce situaci zhorší:

• Nežádejte zákazníky, aby recenze hromadně zveřejnili znovu, a nenabízejte jim nic za novou recenzi. Pobídky porušují pravidla Googlu a nátlak na zákazníky, aby recenzi zveřejnili znovu, může vytvořit neobvyklý vzorec, který přitahuje pozornost.
• Nevytvářejte nový profil, abyste začali od nuly. Rozdělí to vaše údaje a recenze a může to vytvořit další problémy, které bude třeba řešit.
• Nenahlašujte hromadně recenze konkurentů či kritiků ze zlosti. Průvodce Googlu nahlášením nevhodných recenzí uvádí, že odstraňuje pouze recenze, které porušují jeho pravidla, a že posouzení recenze obvykle trvá několik dní. Recenzi nahlaste jen tehdy, když dokážete pojmenovat konkrétní pravidlo, které porušuje; viz co porušuje a co neporušuje pravidla Googlu pro recenze.

Jak udržet recenze stabilní i do budoucna

Nejspolehlivější ochranou je proces získávání recenzí, který odpovídá pravidlům Googlu. Žádejte o recenzi každého zákazníka, nejen spokojené. Posílejte odkaz, který mohou použít později na vlastním zařízení. Nikdy nespojujte odměnu s recenzí a nikdy nenechte recenze psát zaměstnance ani rodinu. Udržujte údaje na profilu přesné.

Nakonec počet recenzí pravidelně kontrolujte, například jednou týdně, a někam si ho zapisujte. Pokud recenze znovu zmizí, budete přesně vědět, kdy se to stalo, takže bude mnohem snazší spojit změnu s příčinou a srozumitelně ji vysvětlit, pokud budete potřebovat pomoc od Googlu.