Recenze na Googlu se týká politiky nebo něčeho, co nesouvisí s vaší službou

Zásady obsahu Google Maps považují „obecné, politické nebo společenské komentáře či osobní výlevy“ za nesouvisející obsah a očekávají, že recenze vycházejí ze zkušenosti s daným místem. Pokud je recenze jen o politice, zprávách nebo osobních názorech majitele, nahlaste ji jednou jako nesouvisející. Pokud zároveň popisuje skutečnou návštěvu, Google ji pravděpodobně ponechá, proto odpovězte stručně a klidně.

Co zásady Googlu skutečně říkají

Zásady Google Maps pro obsah vytvářený uživateli obsahují pravidlo o nesouvisejícím obsahu. Žádají přispěvatele, aby zveřejňovali pouze obsah „založený na vaší zkušenosti nebo dotazy ke zkušenostem na konkrétním místě“. Totéž pravidlo uvádí, co do recenzí nepatří: „obecné, politické nebo společenské komentáře či osobní výlevy“.

Druhé pravidlo ve stejných zásadách, v části o falešné interakci, říká, že příspěvky mají odrážet skutečnou zkušenost s místem nebo firmou, a zakazuje „obsah, který nevychází ze skutečné zkušenosti“. Tato dvě pravidla dohromady pokrývají většinu recenzí, které jsou o něčem jiném než o vaší firmě.

Zásady však firmu před kritikou nechrání. Zákazník, který firmu navštívil, zažil nepříjemnou zkušenost a zároveň sdílí své názory, může zveřejnit recenzi, která zůstane. Praktická otázka je jednoduchá: týká se tato recenze zkušenosti s tímto místem?

Příklady: které recenze pravděpodobně vyhoví

Tabulka níže je praktickým výkladem zásad, nikoli zárukou. Google rozhoduje o každém nahlášení zvlášť a výsledek závisí na přesném znění recenze.

Nejtěžší je případ názorů majitele. Pokud recenzent popisuje něco, co na místě zažil, například nápis, poznámku zaměstnance nebo pravidlo prodejny, je recenze o tomto místě, i když nesouhlasíte s tím, jak ji popisuje.

Pokud recenze obsahuje nadávky, výhrůžky nebo urážlivé výrazy, bývají tyto kategorie jasnější než nesouvisející obsah. Tuto cestu popisuje náš průvodce nahlášením recenzí s nadávkami nebo urážlivým jazykem a přehled toho, co porušuje zásady Googlu pro recenze, uvádí ostatní kategorie.

Proč smíšené recenze obvykle zůstávají

Mnoho politických recenzí není čistě politických. Popisují návštěvu a na konci přidají názor. Nápověda Googlu k nahlašování nevhodných recenzí je v tom jasná: „Nenahlašujte recenzi jen proto, že s ní nesouhlasíte nebo se vám nelíbí.“ Dodává, že Google se nezapojuje do sporů mezi firmami a zákazníky.

Recenze, která říká, že jídlo bylo studené a že recenzentovi se nelíbí politika majitele, tedy obsahuje skutečnou zkušenost. Nahlášení jako nesouvisející obsah pravděpodobně neuspěje. Vaše úsilí se lépe zúročí v odpovědi, která se zabývá studeným jídlem.

Někteří recenzenti píšou, jako by firmu navštívili, ačkoli to není pravda. Pokud vám vaše záznamy dávají jasný důvod domnívat se, že dotyčný nikdy nebyl zákazníkem, přečtěte si před nahlášením našeho průvodce recenzemi od někoho, kdo nikdy nebyl vaším zákazníkem.

Jak nahlásit nesouvisející recenzi krok za krokem

1. Uložte si kopii. Pořiďte snímek obrazovky, na kterém je vidět text recenze, počet hvězdiček, datum a zobrazované jméno recenzenta. Uchovejte jej jen pro vlastní potřebu.
2. Upřímně zkontrolujte své záznamy. Hledejte jakoukoli známku toho, že recenzent byl zákazníkem: rezervace, účtenky, schůzky, zprávy. Pokud zákazníkem byl, opřete své nahlášení jen o obsah recenze. Žádný důvod si nikdy nevymýšlejte.
3. Nahlaste ji z profilu firmy. Podle nápovědy Googlu přejdete do profilu firmy, vyberete Číst recenze, u recenze vyberete Nahlásit, zvolíte důvod a nahlášení odešlete. Vyberte důvod, který odpovídá obsahu. Názvy položek v nabídce se mění, proto si v aktuální nápovědě ověřte, zda se vaše nabídka neliší.
4. Nebo použijte nástroj pro správu recenzí. Tentýž článek nápovědy na tento nástroj odkazuje. Vyberete svou firmu, zvolíte nahlášení nové recenze k odstranění, u recenze vyberete Nahlásit, zvolíte důvod a odešlete.
5. Nahlaste jednou. Jedno přesné nahlášení stačí. Žádat zaměstnance, přátele nebo zákazníky, aby tutéž recenzi nahlásili, je hromadné nahlašování a z recenze, která s firmou souvisí, nesouvisející neudělá.
6. Sledujte stav. Nástroj pro správu recenzí zobrazuje stavy jako „Rozhodnutí čeká na vyřízení“, „Nahlášení posouzeno – žádné porušení zásad“ a „Eskalováno – informace hledejte ve své e-mailové schránce“.

Pokud máte před sebou konkrétní recenzi a nejste si jistí, který důvod se hodí, může vám bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze od BRANDprotecto pomoci zjistit, zda je nahlášení realistické.

Pokud Google recenzi ponechá

Když nahlášení skončí výsledkem „žádné porušení zásad“, nápověda Googlu popisuje možnost odvolání u recenzí, které nebyly odstraněny. Využijte ji jen tehdy, když můžete poukázat na něco konkrétního, například že recenze neobsahuje vůbec žádný popis návštěvy, nákupu ani kontaktu s firmou. Jak odvolání formulovat, popisuje náš průvodce odvoláním, když Google recenzi ponechá.

Pokud je zamítnuto i odvolání, recenze zůstává. Od té chvíle je vaším nástrojem veřejná odpověď, která je pro většinu čtenářů důležitější než samotná recenze.

Jak odpovědět na politickou nebo nesouvisející recenzi

Lidé, kteří čtou vaše recenze, jsou většinou budoucí zákazníci. Chtějí vidět, zda zůstáváte klidní a zda jsou vaše služby dobré. Váš postoj k danému tématu nepotřebují.

• Pište stručně: dvě až čtyři věty.
• Nepolemizujte o politickém tématu, i když si myslíte, že se recenzent mýlí.
• Nehádejte, kdo recenzent je, a nezmiňujte o něm nic osobního.
• Jasně uveďte, co děláte a komu sloužíte.
• Pokud recenze popisuje skutečnou návštěvu, odpovězte na tuto část konkrétně.
• Nabídněte přímý kontakt, pokud je co řešit.

Příklad (ilustrativní), recenze bez popisu návštěvy: Děkujeme, že jste si našli čas napsat. Tuto stránku držíme zaměřenou na službu, kterou poskytujeme, a tuto recenzi se nám nepodařilo přiřadit k žádné návštěvě. Pokud jste byli naším zákazníkem a něco se nepovedlo, kontaktujte mě prosím na [e-mail vedoucího], abych se tím mohl zabývat. – [Name], [role]

Že jste recenzi nedokázali přiřadit k návštěvě, napište jen tehdy, pokud jste to skutečně ověřili. Pokud to ověřit nemůžete, tuto větu vynechte.

Příklad (ilustrativní), recenze o názorech majitele: Chápeme, že lidé k tomuto tématu mají silné názory. Náš tým je tu pro všechny, kdo k nám přijdou, a to se nezměnilo. Pokud si chcete promluvit přímo, můžete mě zastihnout na [e-mail vedoucího]. – [Name]

Příklad (ilustrativní), smíšená recenze: Děkujeme za zpětnou vazbu k vaší návštěvě. Máte pravdu, že čekání trvalo déle, než mělo, a od té doby jsme [konkrétní změna]. Pokud nám dáte další šanci, kontaktujte prosím [e-mail vedoucího] a postarám se, aby to proběhlo lépe. – [Name]

Nápověda Googlu ke správě zákaznických recenzí uvádí, že odpovědi se před zveřejněním kontrolují podle zásad obsahu. Podle ní to obvykle trvá až 10 minut, někdy ale až 30 dní. Svou odpověď můžete později upravit nebo smazat ze stejného zobrazení Číst recenze.

Čemu se vyhnout

• Vlastní politické prohlášení v odpovědi. Z odpovědi se stane nové téma a přitáhne další podobné recenze.
• Výhrůžky nebo požadavky. Neříkejte recenzentovi, že podniknete právní kroky nebo že musí recenzi smazat.
• Vyrovnávací recenze od zaměstnanců, rodiny nebo přátel. Zásady Googlu zakazují obsah založený na střetu zájmů, včetně současného či bývalého zaměstnání a osobních vazeb, a obsah zveřejněný na žádost jedné osoby z více účtů.
• Opakované nahlašování. Opakované nahlašování téže recenze nebo získávání dalších lidí, aby ji nahlásili, výsledek podle zásad nezmění.
• Odhalování recenzenta. Nezveřejňujte jména, fotografie ani údaje, o nichž se domníváte, že ho identifikují, i když si myslíte, že víte, o koho jde.

Když přijde mnoho nesouvisejících recenzí najednou

Zpravodajský příběh, virální příspěvek nebo veřejné prohlášení může přinést vlnu recenzí od lidí, kteří firmu nikdy nenavštívili. Každá recenze se i tak nahlašuje samostatně, podle vlastního obsahu. Veďte si jednoduchý záznam s datem, hodnocením, jednořádkovým shrnutím a stavem nahlášení u každé z nich.

Na všechny recenze z vlny nemusíte odpovídat hned. Obvykle stačí klidná, jednotná odpověď u těch, které zůstanou. Dokumentaci a časování podrobněji popisuje náš průvodce co dělat, když je vaše firma terčem review bombingu.

Ať je jejich počet jakýkoli, pravidlo zůstává stejné: nahlaste to, co je jasně nesouvisející nebo nevychází ze skutečné zkušenosti, a na zbytek odpovídejte jako na jakoukoli upřímnou recenzi.