Jak se odvolat, když Google nechá nahlášenou recenzi zveřejněnou

Chcete-li se odvolat proti rozhodnutí Google o recenzi, otevřete nástroj pro správu recenzí, vyberte svou firmu a zvolte možnost zkontrolovat stav recenzí, které jste nahlásili. Recenze se stavem „Nahlášení zkontrolováno – porušení zásad nenalezeno“ lze napadnout jednou. Vyberte až 10 z nich, zvolte „Odvolat se u způsobilých recenzí“, ve formuláři uveďte konkrétní zásadu, kterou recenze porušuje, a odešlete jej. Konečné rozhodnutí vám Google pošle e-mailem.

Odvolání je druhé posouzení, nikoli vyjednávání. Uspěje, když recenze skutečně porušuje některou ze zásad Googlu pro obsah a vy dokážete vysvětlit proč. Níže najdete, jak proces funguje, co znamená každý stav, jak připravit silné odvolání a co dělat, když recenze zůstane zveřejněna.

Jak Google zachází s nahlášenou recenzí

Když nahlásíte recenzi ve svém Profilu firmy, Google ji posoudí podle svých zásad pro obsah. Podle nápovědy Googlu Nahlášení nevhodných recenzí v Profilu firmy posouzení recenze obvykle trvá několik dní a stav každého nahlášení můžete sledovat v nástroji pro správu recenzí.

Tatáž stránka jasně říká jednu věc, která ovlivňuje všechno ostatní: Google uvádí, že se nezapojuje do sporů mezi firmami a zákazníky. Recenze, která je negativní, podle vás nespravedlivá nebo věcně sporná, zpravidla nestačí. Odstranění závisí na porušení zásad a rozhodnutí je na Googlu.

Co znamenají stavy nahlášení

Nástroj pro správu recenzí zobrazuje u každé nahlášené recenze jeden ze tří stavů. Když víte, který máte před sebou, víte i to, co dělat dál.

Pokud nahlášená recenze z vašeho profilu jednoduše zmizí, byla pravděpodobně odstraněna. Pokud mizí recenze, které jste nenahlásili, jde o jinou situaci, kterou popisujeme v článku proč mizí recenze na Googlu.

Před odvoláním: rozhodněte, zda recenze skutečně porušuje zásady

U každé recenze máte jedno odvolání, proto je záhodno využít ho dobře. Začněte tím, že recenzi porovnáte se zásadami Map pro obsah vytvářený uživateli, které uvádějí zakázaný a omezený obsah. K recenzím firem se nejčastěji vztahují tyto kategorie:

• Falešný a zavádějící obsah: obsah, který nevychází ze skutečné zkušenosti nebo nepřesně popisuje dané místo.
• Manipulace s hodnocením: včetně recenzí za odměnu a obsahu se střetem zájmů, například když firmu hodnotí konkurent nebo bývalý zaměstnanec.
• Obtěžování: výhrůžky, zveřejňování osobních údajů (doxxing) nebo cílení na jednotlivce.
• Projevy nenávisti: obsah, který dehumanizuje nebo pomlouvá lidi kvůli chráněné charakteristice.
• Osobní údaje: soukromé údaje o zaměstnancích nebo jiných osobách.
• Příspěvky, které se netýkají tématu: obsah, který nepopisuje zkušenost s daným místem, například politické tirády nebo komentáře ke zpravodajské události.
• Obscénnost a vulgarita a také reklama a nabízení.

Buďte k sobě upřímní. „Zákazník přehání“ nebo „tohle poškodilo naše hodnocení“ není důvod opřený o zásady. „Autor recenze uvádí domácí adresu našeho zaměstnance“ nebo „recenze popisuje službu, kterou na této provozovně nikdy nenabízíme“ jím být může. Podrobnější průvodce tím, kde přesně hranice leží, najdete v našem návodu co porušuje zásady Googlu pro recenze a co ne.

Pokud máte před sebou konkrétní recenzi a nejste si jisti, projde s vámi stejné otázky ohledně zásad naše bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze.

Co připravit, než odvolání začnete podávat

Formulář pro odvolání se otevře na nové kartě a vyplní se snáz, když máte vše připravené. Nejprve si shromážděte toto:

1. Přístup ke správnému účtu. Přihlaste se účtem, který spravuje Profil firmy, nebo to nechte udělat majitele.
2. Seznam recenzí. Poznamenejte si jméno autora tak, jak se zobrazuje, datum a první řádek každé recenze, abyste vybrali ty správné.
3. Jedna zásada na recenzi. Zapište si, kterou kategorii zásad každá recenze porušuje, a použijte formulaci přímo od Googlu.
4. Stručné věcné vysvětlení. Dvě nebo tři věty na recenzi. Uveďte, co v recenzi zásady porušuje a proč.
5. Důkazy, které umíte popsat. Například: jméno autora nemáte za dané období v rezervačním ani prodejním systému, recenze popisuje produkt, který neprodáváte, nebo se během několika hodin objevilo několik recenzí s téměř shodným textem.

Udržujte neutrální tón. Do formuláře nevkládejte soukromé údaje zákazníků nad nezbytnou míru a nikdy žádný důvod nevymýšlejte ani nezkreslujte. Nahlášení, které nepravdivě uvádí fakta, oslabuje vaši důvěryhodnost a je právě takovým postupem, který zásady samy zakazují.

Příklad (ilustrativní): „Tato recenze neodpovídá skutečné zkušenosti na naší provozovně. Popisuje službu mytí aut; jsme zubní ordinace a mytí aut jsme nikdy nenabízeli. Domníváme se, že porušuje zásady o falešném a zavádějícím obsahu. Pacienta s jménem autora recenze za uvedené období v evidenci nemáme.“

Jak odvolání podat, krok za krokem

Nápověda Googlu popisuje aktuální postup následovně. Názvy tlačítek se mohou měnit, proto se v případě rozdílů podívejte do oficiálních pokynů.

1. Otevřete nástroj pro správu recenzí.
2. Potvrďte svůj e-mail nebo přepněte na účet, který profil spravuje.
3. Vyberte svou firmu.
4. Vyberte „Pokračovat“, poté „Zkontrolovat stav dříve nahlášené recenze a možnosti odvolání“ a znovu „Pokračovat“.
5. Na konci seznamu vyberte „Odvolat se u způsobilých recenzí“.
6. Vyberte recenze, proti kterým se chcete odvolat. V jednom podání jich můžete vybrat až 10.
7. Vyberte „Pokračovat“ a poté „Odeslat odvolání“.
8. Vyplňte formulář, který se otevře na nové kartě, a použijte vysvětlení, které jste si připravili.
9. Vyberte „Odeslat“.

Způsobilé jsou pouze recenze se stavem „Nahlášení zkontrolováno – porušení zásad nenalezeno“. Pokud je recenze stále ve stavu „Čeká se na rozhodnutí“, počkejte na první rozhodnutí, než se pokusíte o odvolání.

Co se stane po odvolání

Podle Googlu se recenze při schválení odvolání odstraní. Pokud je odvolání zamítnuto, zobrazí se stav „Eskalováno – informace najdete ve své e-mailové schránce“ a recenze zůstane zveřejněna. Výsledek vám Google pošle e-mailem.

Protože každá recenze má jedno odvolání, zamítnuté odvolání je obecně koncem cesty přes zásady pro danou recenzi v nástroji pro správu recenzí. Opakované nahlášení téže recenze zaměstnanci, přáteli nebo z více účtů není řešení; koordinované nahlašování může být samo považováno za manipulaci.

Když recenze zůstane: co ještě můžete udělat

Recenze, kterou Google ponechá, neznamená konec vaší reputace. Tyto kroky pomohou víc než další nahlášení:

1. Odpovězte veřejně a klidně

Stránka Googlu Správa recenzí zákazníků uvádí, že autor recenze je o vaší odpovědi informován, že odpovědi se zveřejňují pod recenzí a že svou odpověď můžete později upravit nebo smazat. Vaši odpověď čtou budoucí zákazníci víc než autor recenze, proto pište pro ně.

Příklad (ilustrativní): „Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. V našich záznamech jsme nenašli návštěvu odpovídající tomuto popisu a rádi bychom pochopili, co se stalo. Kontaktujte prosím [jméno vedoucího] na [e-mail vedoucího], abychom se na to mohli podívat.“

Pokud se domníváte, že je recenze falešná, náš návod jak odpovědět na falešnou recenzi na Googlu nabízí formulace, které nikoho neobviňují a situaci nevyhrocují. U recenzí od lidí, kteří nikdy nebyli vašimi zákazníky, si přečtěte co dělat s recenzí od někoho, kdo není zákazník.

2. Sledujte nové důkazy

Pokud se něco změní, například autor později zveřejní výhrůžky či osobní údaje nebo se objeví řada podobných recenzí, může jít o nové, samostatné porušení zásad, které můžete nahlásit samo za sebe.

3. Právní cestu zvažte jen u skutečně protiprávního obsahu

Zásady Googlu pro obsah a právo jsou dvě oddělené cesty. Google má postup Nahlášení obsahu z právních důvodů pro obsah, o kterém se domníváte, že porušuje zákon; Google uvádí, že materiál posoudí a zváží zablokování, omezení nebo odstranění přístupu k němu, a že vyžaduje přesnou adresu URL obsahu. Určeno je to pro skutečné právní problémy, nikoli pro recenze, se kterými nesouhlasíte. Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství; pokud se domníváte, že je recenze protiprávní, před dalším krokem se poraďte s kvalifikovaným právníkem ve své jurisdikci.

4. Průběžně získávejte nové, pravé recenze

Jedna recenze má menší váhu, když stojí mezi mnoha nedávnými a poctivými. Žádejte skutečné zákazníky o zpětnou vazbu soustavně, bez filtrování spokojených zákazníků a bez nabízení čehokoli výměnou za pozitivní recenzi.

Časté chyby, které odvolání zmarní

• Odvolání jen z nesouhlasu. „Je to nespravedlivé“ neodkazuje na žádnou zásadu.
• Využití všech míst najednou. Limit je až 10 recenzí na jedno podání, ale přidávání slabých případů vedle silných nepomáhá. Odvolávejte se u recenzí, které skutečně dokážete podložit.
• Emotivní vysvětlení. Stručné, věcné a opřené o zásady se čte lépe než dlouhá stížnost.
• Příliš brzké odvolání. Než začnete, počkejte na stav „Nahlášení zkontrolováno – porušení zásad nenalezeno“.
• Nadsazování faktů. Napište „tohoto zákazníka v evidenci nemáme“ spíše než „tato osoba nikdy nenavštívila“, pokud to druhé nedokážete prokázat.

Širší souvislosti o tom, co lze a nelze odstranit, najdete v článku jak odstranit recenzi na Googlu (a kdy to nejde).