Negativní doporučení na Facebooku na vaší stránce: co můžete nahlásit a nechat odstranit

Cizí doporučení na Facebooku ze své firemní stránky smazat nemůžete a Meta ho neodstraní jen proto, že je negativní. Pokud porušuje Standardy komunity Mety, například jde o obtěžování, nenávistné chování, soukromé údaje někoho jiného nebo spam, můžete ho nahlásit. Pak rozhodne Meta. Můžete také veřejně odpovědět a zjistit, zda vám nastavení stránky umožňuje přestat recenze zobrazovat úplně.

Dále najdete: jak doporučení fungují, která pravidla podporují nahlášení, jak nahlášení podat, jak by měla vypadat odpověď a jaké jsou upřímné klady a zápory skrytí recenzí.

Jak fungují doporučení na Facebooku

Na firemní stránce na Facebooku mají recenze podobu doporučení: lidé uvedou, zda firmu doporučují, a mohou přidat text. V dokumentaci Mety pro vývojáře k doporučením je každé doporučení popsáno jako „pozitivní“ nebo „negativní“. Stejná dokumentace uvádí jako součást doporučení také volitelné hodnocení 1–5 hvězdiček a text recenze.

Doporučení je obsah, který zveřejnila osoba mimo vaši firmu. Správce stránky může komentáře a příspěvky návštěvníků několika způsoby moderovat, ale doporučení není váš obsah, který byste mohli upravit nebo smazat. Autor ho může změnit nebo odstranit. Meta ho může odstranit, pokud porušuje pravidla. Víc možností není.

Negativní doporučení samo o sobě pravidla neporušuje. Zákazník, který píše, že čekání bylo příliš dlouhé, cena příliš vysoká nebo personál nezdvořilý, vyjadřuje názor. Pravidla Mety firmy před kritikou nechrání. Míří na konkrétní škody.

Které Standardy komunity mohou nahlášení podpořit

Nápověda Facebooku má samostatný článek o nahlášení doporučení nebo recenze firemní stránky. Najdete ho v části Interakce se stránkami v Centru nápovědy Facebooku. Úspěch nahlášení závisí na Standardech komunity Mety, které se na doporučení vztahují stejně jako na příspěvky a komentáře. Než něco nahlásíte, přiřaďte doporučení ke konkrétnímu pravidlu.

Před nahlášením si přečtěte aktuální znění pravidla. Pravidla jsou dlouhá, mění se a přesnou hranici mezi příkrou kritikou a obtěžováním stanovuje Meta. Pokud nedokážete ukázat na konkrétní část pravidla, doporučení pravděpodobně nahlásit nelze.

Jak doporučení nahlásit krok za krokem

Obecné pokyny Facebooku v článku Nahlášení obsahu na Facebooku uvádějí, že nejlepší způsob, jak nahlásit urážlivý obsah nebo spam, je odkaz Nahlásit přímo u daného obsahu. Nabídky se často mění, proto pokud možnosti vypadají jinak, než je popsáno zde, řiďte se aktuálním článkem v Centru nápovědy.

1. Nejdřív zajistěte důkazy. Pořiďte datovaný snímek obrazovky doporučení, zobrazovaného jména recenzenta a adresy URL vaší stránky. Pokud bude obsah později odstraněn nebo upraven, zůstane vám záznam.
2. Určete pravidlo. Použijte tabulku výše a poznamenejte si, které pravidlo a která jeho část je obsahem porušena.
3. Otevřete nabídku u doporučení. Hledejte možnost nahlášení pomocí ovládacích prvků vedle daného doporučení, nikoli nahlášením celého profilu recenzenta.
4. Vyberte důvod, který skutečně odpovídá. Zvolte kategorii, která odpovídá tomu, co jste zjistili v kroku 2. Nevybírejte důvod, který zní závažněji, v naději, že bude fungovat lépe.
5. Nahlaste jednou, z jednoho účtu. Jedno přesné nahlášení stačí. Pravidla Mety o neautentickém chování stanoví, že lidé nesmějí zneužívat systémy hlášení Mety k obtěžování, zastrašování nebo umlčování druhých.
6. Sledujte výsledek. Nápověda Facebooku vysvětluje, jak zjistit stav nahlášení, která jste podali. Rozhodnutí si zaznamenejte ke snímku obrazovky.

Pokud doporučení jmenuje zaměstnance a obsahuje výhrůžky, upřednostněte jeho bezpečí a postupujte podle svého interního eskalačního postupu. Nahlášení na Facebooku probíhá souběžně s tím, ne místo toho. Pokud máte konkrétní recenzi před sebou a chcete druhý názor, zda porušuje pravidla, můžete použít bezplatnou kontrolu možnosti odstranění recenze od BRANDprotecto.

Co obvykle nevyhovuje

Mnoho negativních doporučení zůstane zveřejněno, a to je normální. Tyto věci obvykle samy o sobě pravidla neporušují:

• Nízké hodnocení vašeho produktu, cen, čekacích dob nebo služeb
• Popis špatné zkušenosti, kterou si vy pamatujete jinak
• Silné výrazy namířené proti firmě, nikoli proti jednotlivci
• Doporučení od někoho, koho ve svých záznamech o zákaznících nenajdete
• Stížnost, která se objevuje také na Googlu nebo Yelpu (viz jak řešit stejnou stížnost na více platformách)

Pokud máte podezření na koordinovanou vlnu negativních doporučení, a ne na jednoho nespokojeného zákazníka, je potřeba postupovat jinak. Náš průvodce review bombingem popisuje, jak zdokumentovat opakující se vzorec.

Odpovídejte veřejně, kdykoli to jde

Budoucí zákazníci čtou doporučení a vaši odpověď společně. Krátká věcná odpověď ukazuje, jak řešíte problémy, a často má větší cenu než odstranění, které pravděpodobně nezískáte. Pokud má vaše stránka u doporučení možnost odpovědi, použijte ji. Buďte klidní, nehádejte se o podrobnostech veřejně a nikdy neuvádějte o zákazníkovi nic víc, než zveřejnil sám.

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste nám o své návštěvě napsal(a). Je nám líto, že čekání bylo delší, než se čekalo. Takovou zkušenost nechceme nikomu poskytnout. Rádi bychom zjistili, co se stalo, a věc napravili. Napište nám prosím zprávu nebo e-mail na [manager's email] a uveďte datum své návštěvy. – [First name], [Business name]

Pokud recenzent napíše soukromě a problém se vyřeší, můžete se jednou a zdvořile zeptat, zda by zvážil úpravu svého doporučení. Nic na tom nepodmiňujte. Další formulace odpovědí najdete v článku jak řešit negativní komentáře na sociálních sítích.

Vypnutí doporučení, nebo jejich ponechání

Některé firmy se ptají, zda mohou na své stránce přestat recenze zobrazovat úplně. Možnosti Facebooku závisejí na kategorii a rozvržení stránky a v průběhu času se měnily. Než se rozhodnete, projděte si aktuální články v Centru nápovědy Facebooku o nastavení stránky a záložkách, včetně toho, co se stane s již zveřejněnými doporučeními.

Ať je nastavení jakékoli, klady a zápory jsou podobné:

Skrytí recenzí může dávat smysl u stránky, která neslouží zákazníkům přímo, nebo u takové, kterou nemá kdo sledovat. U většiny firem jednajících se zákazníky přímo obvykle lépe poslouží budoucím zákazníkům viditelný profil s pravidelnými odpověďmi. Recenze neskrývejte, abyste pak ukazovali jen vybranou sadu pozitivních, jako by šlo o úplný obraz. To se blíží filtrování recenzí (review gating).

Čeho se vyvarovat

Některé postupy působí uspokojivě, ale vytvářejí nové problémy:

• Hromadné nahlašování nebo žádosti o nahlášení zaměstnancům a přátelům. Meta považuje zneužívání systémů hlášení za samostatné porušení pravidel.
• Protirecenze od zaměstnanců nebo rodiny či koupená interakce. Pravidla Mety o spamu zakazují nákup interakcí. Pravidlo FTC o spotřebitelských recenzích také omezuje falešné recenze a recenze získané od vlastních zaměstnanců firmy (viz naše shrnutí pravidla FTC).
• Vyhrožování recenzentovi. Podle 16 CFR § 465.7 pravidlo FTC zakazuje použít nepodloženou nebo bezdůvodnou právní hrozbu, fyzickou hrozbu, zastrašování nebo veřejné křivé obvinění, aby se zabránilo recenzi nebo aby byla odstraněna.
• Zveřejňování údajů o recenzentovi. Uvedení historie objednávek, telefonního čísla nebo adresy v odpovědi může porušit pravidla Mety o soukromí a poškodit důvěru.

Tento článek obsahuje obecné informace, nejde o právní poradenství. Pokud se domníváte, že je doporučení pomlouvačné nebo protiprávní, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

Plán na jeden den

1. Pořiďte snímek obrazovky doporučení a poznamenejte si datum.
2. Porovnejte ho se Standardy komunity a upřímně posuďte, zda se vztahuje konkrétní pravidlo.
3. Pokud ano, nahlaste ho jednou s odpovídajícím důvodem.
4. Zveřejněte krátkou, klidnou odpověď, ať doporučení nahlásíte, nebo ne.
5. Stížnost zákazníka interně prošetřete a napravte, co napravit lze.
6. S ohledem na výše uvedené klady a zápory se rozhodněte, zda má vaše stránka doporučení dál zobrazovat.
7. Nastavte si postup, jak nová doporučení rychle zachytit, aby další dostalo odpověď do jednoho či dvou dnů.