Jak reagovat na falešnou recenzi na Googlu (a nezhoršit to)

Chcete-li reagovat na falešnou recenzi na Googlu, zveřejněte krátkou, slušnou veřejnou odpověď, která nikoho neobviňuje. Napište, že návštěvu nebo objednávku nemůžete dohledat, uveďte způsob, jak se na vás může autor obrátit přímo, a nabídněte, že věc prošetříte. Zároveň recenzi nahlaste Googlu podle pravidla, které podle všeho porušuje. O tom, zda recenze zmizí, rozhoduje Google, ne firma.

Proč je veřejná odpověď důležitější než autor recenze

Když odpovíte ve svém Profilu firmy, odpověď se po schválení zobrazí veřejně pod recenzí a autor recenze o ní dostane upozornění, jak uvádí nápověda Googlu ke správě recenzí zákazníků. Odpověď se zobrazuje jako odpověď vaší firmy, ne vás osobně.

Vaším skutečným publikem jsou tedy všichni, kdo si váš profil přečtou později. Potenciální zákazník nepozná, zda je recenze falešná. Vidí ale, zda vaše firma zůstává klidná a vstřícná. Defenzivní odpověď může na recenzi upozornit víc, než by se jí dostalo sama o sobě.

Také se můžete mýlit. Recenze, která vypadá falešně, může pocházet od skutečného zákazníka, který použil přezdívku, rezervoval na jméno partnera, spletl si vás s jinou pobočkou nebo u vás byl před lety. Neutrální odpověď pokryje všechny tyto případy.

Nejprve zkontrolujte, zda recenze nemůže být pravdivá

Než cokoli napíšete, věnujte kontrole deset minut. Ochrání vás to před obviněním skutečného zákazníka a získáte fakta, která použijete při nahlášení.

1. Prohledejte své záznamy. Vyhledejte v rezervacích, objednávkách, fakturách, CRM a požadavcích na podporu jméno autora recenze, uvedené datum a všechny podrobnosti z textu.
2. Zeptejte se týmu. Zeptejte se zaměstnanců, kteří měli kolem uvedeného data službu, zda si na popsanou situaci vzpomínají.
3. Porovnejte podrobnosti se skutečností. Zmiňuje recenze produkt, který neprodáváte, zaměstnance, kterého nemáte, nebo pobočku či otevírací dobu, které neodpovídají vašim?
4. Podívejte se na veřejný profil autora. Všimněte si vzorců, které jsou veřejně vidět, například mnoha recenzí zveřejněných najednou. Další signály a jejich limity najdete v našem průvodci jak poznat falešné recenze na profilu vaší firmy.
5. Zapište si, co jste zjistili. Poznamenejte si datum recenze, co jste vyhledávali a výsledek. Budete to potřebovat při nahlášení nebo odvolání.

Pokud zákazníka dohledáte, berte recenzi jako běžnou negativní recenzi a reagujte na skutečný problém. Pokud nenajdete nic, pokračujte odpovědí níže.

Co napsat: struktura dobré odpovědi

Tipy Googlu, jak získat více recenzí, zahrnují i radu k odpovídání na ně: odpovědi mají být krátké a jednoduché, profesionální a zdvořilé a konverzační, ne propagační. U recenze, kterou považujete za falešnou, se to promítá do čtyř částí:

• Neutrální úvod. Poděkujte za zpětnou vazbu nebo uznejte obavu. Nezačínejte větou „Tohle je falešné.“
• Věcné konstatování. Napište, že jste hledali a nenašli záznam odpovídající jménu, datu nebo podrobnostem. Držte se toho, co jste skutečně zkontrolovali.
• Pozvání ke kontaktu. Uveďte konkrétní kontakt patřící firmě, například e-mail určený pro danou roli nebo hlavní telefonní linku, a jméno nebo funkci, na kterou se zeptat.
• Krátký závěr. Napište, že byste rádi pochopili, co se stalo. Tím skončete.

Držte se tří až pěti vět. Neopakujte podrobně tvrzení autora recenze a nepolemizujte bod po bodu.

Vzorové odpovědi, které můžete upravit

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Jméno autora recenze], děkujeme, že jste si našli čas napsat. Zkontrolovali jsme naše záznamy o rezervacích v dnech kolem Vaší návštěvy a nenašli jsme žádný odpovídající záznam. Mohl byste se s údaji o rezervaci obrátit na [jméno vedoucího] na [e-mail vedoucího]? Hned se na to podíváme.

Příklad (ilustrativní), když podrobnosti neodpovídají vaší firmě: Dobrý den, [Jméno autora recenze], je nám líto, že jste takovou zkušenost zažil. Podrobnosti, které popisujete, se nám nepodařilo přiřadit k našemu [pobočka/služba] a [zmíněný produkt] nenabízíme. Pokud šlo o nás, ozvěte se prosím na [telefon firmy], abychom to mohli napravit.

Příklad (ilustrativní), krátká verze pro recenzi jen s hvězdičkami nebo s jednou větou: Dobrý den, [Jméno autora recenze], Vaši návštěvu jsme nedohledali, ale rádi bychom se dozvěděli víc. Napište nám prosím na [e-mail firmy] datum, kdy jste nás navštívil. Podíváme se na to.

Pro jiné situace, například stížnosti na cenu nebo čekací dobu, viz naše příklady odpovědí na negativní recenze v 10 běžných situacích.

Co nepsat

Toto jsou nejčastější chyby v odpovědích na podezřelé falešné recenze:

• „Tato recenze je falešná“ nebo „Lžete.“ Čtenáři vaše tvrzení nemohou ověřit, a pokud se autor ukáže jako skutečný zákazník, odpověď zůstane jako veřejný záznam falešného obvinění.
• Jmenování osoby, o které si myslíte, že recenzi napsala. Nejmenujte konkurenta, bývalého zaměstnance ani nikoho jiného. Náš článek o tom, co dělat, když konkurent zveřejňuje falešné recenze, popisuje cestu nahlášení.
• Osobní údaje. Nezveřejňujte celé jméno autora recenze, adresu, telefonní číslo ani historii objednávek. Zásady Googlu pro zakázaný a omezený obsah v Mapách říkají, že se nemají zveřejňovat osobní údaje bez souhlasu, a doxxing uvádějí jako formu obtěžování.
• Nabídky výměnou za změny. Nenabízejte slevu, vrácení peněz ani dárek za smazání nebo úpravu recenze. Stránka Googlu s tipy uvádí, že nabízení pobídek zákazníkům za změnu nebo odstranění negativních recenzí se považuje za falešný a klamavý obsah a je přísně zakázáno.
• Dlouhé vyvracení. Dlouhá, emotivní odpověď na recenzi upozorňuje víc a je méně pravděpodobné, že ji někdo dočte do konce.
• Výhrůžky. Ve veřejné odpovědi nezmiňujte právníky, žaloby ani „následky“. Pravidlo FTC o spotřebitelských recenzích, 16 CFR 465.7, zakazuje používat nepodložené právní hrozby, fyzické hrozby, zastrašování nebo určitá veřejná falešná obvinění ve snaze zabránit recenzi nebo dosáhnout jejího odstranění.

Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství. Pokud recenze vyvolává právní otázky, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

Souběžně recenzi nahlaste Googlu

Odpovídání a nahlašování se nevylučují. Zveřejněte odpověď, aby čtenáři hned viděli klidnou reakci, a recenzi nahlaste, aby ji mohl Google posoudit.

1. Vyberte důvod podle pravidel, který skutečně platí. Zásady Googlu pro obsah v Mapách uvádějí, že příspěvky mají odrážet skutečnou zkušenost a že falešná aktivita není povolena. Mezi příklady patří obsah nevycházející ze skutečné zkušenosti, recenze zaplacené přímo nebo formou protiplnění a obsah zveřejněný z více účtů jednou osobou nebo na její žádost. Zásady zvlášť omezují obsah se střetem zájmů, například v případě současného nebo bývalého zaměstnání. Vyberte důvod, který odpovídá vašim důkazům.
2. Nahlaste ji ze svého Profilu firmy. Nápověda Googlu k nahlašování nevhodných recenzí v Profilu firmy vysvětluje, jak recenzi nahlásit a vybrat důvod. Popisky v rozhraní se mění, proto aktuální postup ověřte na dané stránce.
3. Sledujte stav v nástroji pro správu recenzí. Stejná stránka uvádí, že tam můžete zkontrolovat stav svého nahlášení, že posouzení recenze obvykle trvá několik dní a že výsledek vám přijde e-mailem.
4. Využijte odvolání, když máte důkazy. Pokud s rozhodnutím nesouhlasíte, stránka uvádí, že můžete podat jednorázové odvolání. Využijte ho, když máte něco konkrétního, například výsledek vyhledávání v záznamech nebo podrobnosti, které neodpovídají vaší firmě.

Nahlaste jednou a jen z důvodu porušení pravidel

Každou recenzi nahlaste jednou a nežádejte zaměstnance, přátele ani zákazníky, aby tutéž recenzi opakovaně nahlašovali. Nápověda Googlu uvádí, že recenzi nemáte nahlašovat jen proto, že s ní nesouhlasíte nebo se vám nelíbí, a recenze, které pravidla splňují, zůstávají zveřejněné. Co Google odstraní a co ne, se dočtete v článcích co porušuje pravidla Googlu pro recenze a co ne a jak nechat odstranit recenzi na Googlu a kdy to nejde.

Poté, co jste odpověděli a nahlásili

Pokud se vám autor recenze ozve

Někdy autor recenze odpoví nebo zavolá. Berte to jako běžný rozhovor se zákazníkem. Pokud se ukáže, že jde o skutečného zákazníka, například někoho, kdo rezervoval na jiné jméno, vyřešte problém, pokud to půjde.

Poté upravte svou veřejnou odpověď tak, aby už neuváděla, že záznam nemáte, a krátce poděkujte. Nápověda Googlu ke správě recenzí zákazníků vysvětluje, jak odpověď upravit nebo smazat. Zda svou recenzi upraví, je na autorovi.

Dál sbírejte skutečné recenze a veďte záznam

Dál sbírejte pravdivé recenze od skutečných zákazníků, aby každá jednotlivá recenze byla v kontextu. Pravidlo FTC v 16 CFR 465.2 zakazuje firmám psát, vytvářet, prodávat nebo kupovat recenze, které zkreslují údaje o autorovi nebo jeho zkušenosti, takže na falešnou recenzi nikdy neodpovídejte falešnými pozitivními.

Veďte jednoduchý záznam podezřelých falešných recenzí: datum, počet hvězdiček, vyhledávání ve vašich záznamech, datum nahlášení, rozhodnutí Googlu a případné odvolání. Pokud se jich během krátké doby objeví více, záznam vám pomůže odhalit vzorec a jasně je nahlásit. BRANDprotecto nabízí také bezplatný audit recenzí.

Rychlý kontrolní seznam

• Před odpovědí jste prohledali záznamy a zeptali se zaměstnanců
• Odpověď má tři až pět vět, je klidná a bez obviňování
• Odpověď uvádí, že záznam nemůžete dohledat, a nabízí kontakt na firmu
• Žádné osobní údaje, žádné výhrůžky, žádné nabídky spojené se změnou recenze
• Recenze nahlášena jednou pod důvodem podle pravidel, který odpovídá
• Stav sledován, odvolání využito jen s důkazy
• Záznam aktualizován