Recenze na Googlu byla omylem napsána vaší firmě: co dělat

Pokud byla recenze na Googlu zjevně určena jiné firmě, nejprve podle svých záznamů ověřte, že autor recenze nikdy nebyl vaším zákazníkem. Poté recenzi nahlaste v Google Business Profile, protože zásady Googlu vyžadují, aby recenze odrážely skutečnou zkušenost s danou firmou. Zatímco Google rozhoduje, zveřejněte krátkou, zdvořilou odpověď, že recenze podle všeho popisuje jinou společnost. O odstranění nakonec rozhoduje Google, nikoli firma.

Jak se recenze dostanou ke špatné firmě

Většina chybně umístěných recenzí jsou upřímné omyly, ne útoky. Autor měl někde skutečnou zkušenost a při psaní recenze pak vybral špatný profil. Mezi časté příčiny patří:

• Podobné názvy. Dvě firmy s téměř shodným názvem nebo se společným slovem, například příjmením či názvem ulice, se mohou ve výsledcích vyhledávání objevit vedle sebe.
• Stejná budova nebo blok. Zubař ve druhém patře dostává recenze určené klinice ve třetím, nebo kavárna recenze určené pekárně vedle.
• Záměny v řetězcích a franšízách. Zákazník navštíví jednu pobočku a ohodnotí jinou pobočku stejné značky, často tu, kterou mu Google Maps zobrazily jako první.
• Bývalí nájemci. Zákazníci hledající firmu, která dříve sídlila na vaší adrese, mohou ohodnotit vás.
• Neurčitá vzpomínka na značku. Autor si pamatuje druh firmy a čtvrť, ale ne přesný název.

Na tom záleží, pokud jde o způsob reakce. Autor, který se upřímně spletl, je obvykle dosažitelný a rozumný, což je něco jiného než recenze od někoho, kdo si zkušenost vymyslel. Pokud máte podezření, že je recenze spíše vymyšlená než chybně umístěná, hodí se lépe postup z našeho průvodce recenze na Googlu od někoho, kdo nikdy nebyl vaším zákazníkem.

Co říkají zásady Googlu o chybně umístěných recenzích

Zásady Googlu o zakázaném a omezeném obsahu v Mapách žádají přispěvatele, aby „zveřejňovali pouze obsah založený na vaší zkušenosti“ na konkrétním místě. Tytéž zásady uvádějí, že recenze nebo hodnocení „by měly odrážet skutečnou zkušenost s firmou“. Obsah, který „přesně nepopisuje dané místo nebo produkt“, rovněž zařazují pod falešnou interakci.

Přehledová stránka zásad pro obsah vytvářený uživateli v Mapách uvádí mezi obsahem porušujícím zásady i nerelevantní recenze. Recenze popisující jídlo v restauraci, zatímco vaše firma je železářství, nepopisuje zkušenost na vaší provozovně. To vám dává důvod k nahlášení podle zásad.

Platí dvě omezení. Zaprvé, stránka nápovědy Googlu o nahlašování nevhodných recenzí uvádí, že recenzi nemáte nahlašovat jen proto, že s ní nesouhlasíte nebo se vám nelíbí. Zadruhé, rozhoduje Google. Nahlášení je žádost o posouzení, nikoli příkaz k odstranění, a negativní recenze popisující skutečnou návštěvu vaší firmy zůstane zveřejněna, i když ji považujete za nespravedlivou.

Krok 1: Ověřte, že jde skutečně o záměnu

Než cokoli nahlásíte, vylučte možnost, že jde o skutečného zákazníka. Lidé věci popisují jinak, než si je pamatují zaměstnanci, používají pro produkty přezdívky nebo vás navštívili před lety. Zkontrolujte v tomto pořadí:

1. Záznamy o rezervacích, objednávkách a platbách na jméno autora recenze v době, kterou případně uvádí.
2. Produkty, služby a zaměstnance zmíněné v recenzi. Prodáváte takovou položku, nabízíte takovou službu nebo zaměstnáváte někoho s tímto křestním jménem?
3. Podrobnosti o místě. Zmiňuje recenze patro, parkoviště, výhled nebo ulici, které neodpovídají vašim prostorám?
4. Otevírací dobu. Recenze popisující noční návštěvu, když zavíráte v 17:00, je silným signálem.
5. Další recenze autora, pokud je jeho profil veřejný. Někdy ve stejný den ohodnotil firmu, kterou měl na mysli.

Pokud najdete odpovídajícího zákazníka, berte recenzi jako běžnou negativní recenzi a reagujte na její podstatu. Pokud nic neodpovídá a podrobnosti jasně ukazují na jinou firmu, pokračujte dokumentací.

Krok 2: Zdokumentujte nesoulad

Než recenzi nahlásíte, zapište si, co jste zjistili. Budete to potřebovat, pokud Google požádá o další informace, pokud se budete odvolávat nebo pokud se někdo z vašeho týmu později zeptá, proč odpověď říká to, co říká. Držte se stručnosti a faktů:

• Snímek obrazovky s recenzí, na kterém je vidět datum a jméno autora.
• Konkrétní údaje, které nesedí: „Recenze zmiňuje automyčku; my jsme účetní kancelář.“
• Firma, které byla recenze podle vás určena, pokud je to zřejmé, například soused s podobným názvem nebo jiná pobočka.
• Poznámka, že podle vašich záznamů žádný odpovídající zákazník neexistuje, a to bez uvádění osobních údajů kohokoli.

Tyto podklady si nechte ve vlastních souborech. Údaje o autorovi recenze ani své interní záznamy nezveřejňujte ve veřejné odpovědi.

Krok 3: Nahlaste recenzi jen jednou

Stránka nápovědy Googlu o nahlašování popisuje dvě cesty. Ve svém Business Profile můžete otevřít recenze, u dané recenze zvolit možnost nahlášení, vybrat důvod a nahlášení odeslat. Případně můžete použít nástroj Reviews Management Tool, vybrat svou firmu, zvolit nahlášení nové recenze k odstranění, vybrat recenzi a odeslat. Nabídky se mění, proto se řiďte aktuální stránkou nápovědy, ne starým snímkem obrazovky.

Vyberte důvod, který skutečně odpovídá problému. U recenze určené jiné společnosti to bude obvykle možnost, že recenze je mimo téma nebo se netýká vaší firmy, pokud se v seznamu objeví. Nevybírejte nesouvisející důvod, například vulgární výrazy, jen abyste upoutali pozornost; nahlášení má popisovat skutečný problém.

Nahlaste ji jednou ze svého vlastnického účtu. Žádat zaměstnance, přátele nebo zákazníky, aby tutéž recenzi označili také, je hromadné nahlašování, které podkopává důvěru v celý proces a nemění otázku podle zásad, kterou Google posuzuje.

Pokud máte recenzi otevřenou a chcete druhý názor, zda odpovídá některému z důvodů podle zásad, projde s vámi příslušné otázky naše bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze.

Krok 4: Sledujte nahlášení a znejte možnost odvolání

Podle Googlu posouzení recenze obvykle trvá několik dní. V nástroji Reviews Management Tool se u nahlášení zobrazí stav, například „Decision pending“, „Report reviewed - no policy violation“ nebo „Escalated - check your email for updates“.

Pokud Google porušení nenajde, stejná stránka nápovědy uvádí, že můžete prostřednictvím nástroje Reviews Management Tool podat jednorázové odvolání. Protože je jednorázové, připravte je pečlivě: jasně uveďte, které údaje ukazují, že recenze popisuje jinou firmu, a použijte poznámky z kroku 2. Naše průvodce jak dlouho Google posuzuje nahlášenou recenzi a jak se odvolat, když Google recenzi ponechá se časování a formulacím odvolání věnují podrobněji.

Krok 5: Během čekání zdvořile odpovězte

Veřejná odpověď plní dva úkoly. Sdělí budoucím čtenářům, že recenze pravděpodobně popisuje jinou firmu, a dá autorovi šanci opravit vlastní omyl. Nápověda Map Google k přidávání, úpravám a mazání recenzí potvrzuje, že autoři mohou své recenze po zveřejnění upravit nebo smazat, takže přátelská odpověď někdy vyřeší problém rychleji než nahlášení.

Odpověď držte krátkou, předpokládejte dobrou vůli a vyhněte se obviňujícímu tónu. Stránka nápovědy Googlu o správě zákaznických recenzí uvádí, že odpovědi se před zveřejněním kontrolují podle zásad pro obsah, obvykle během několika minut, někdy však déle, a že se zobrazují veřejně pod recenzí jako odpověď vaší firmy.

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste se podělili o svou zkušenost, a je nám líto, že vaše návštěva nedopadla dobře. Jsme [type of business] na adrese [street] a ve svých záznamech jsme nenašli návštěvu odpovídající vašemu popisu. Je možné, že byla tato recenze určena jiné firmě v okolí. Pokud ano, můžete ji přesunout tak, že ji tady upravíte nebo smažete a zveřejníte u jejich profilu. Pokud jsme se mýlili a navštívili jste nás, kontaktujte prosím [manager's email], abychom si to mohli prověřit.

Při záměně v rámci řetězce uveďte pobočku, aniž byste kritizovali tu druhou:

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], děkujeme za zpětnou vazbu. Tento profil patří naší pobočce [Neighborhood] a podrobnosti, které popisujete, odpovídají spíše naší prodejně [Other neighborhood]. Vaše připomínky jsme tamnímu týmu předali. Pokud byste chtěli, aby se recenze dostala přímo k nim, můžete ji zveřejnit u jejich profilu a nás můžete kdykoli kontaktovat na [manager's email].

Čemu se v odpovědi vyhnout:

• Označovat recenzi za falešnou nebo autora za lháře. Nejpravděpodobnějším vysvětlením je upřímný omyl.
• Jmenovat druhou firmu způsobem, který ji obviňuje nebo očerňuje.
• Žádat autora, aby změnil hodnocení na pozitivní.
• Sdílet cokoli ze svých záznamů o autorovi recenze.

Pokud se obsah recenze týká skutečného problému, byť u jiné firmy, klidná odpověď uklidní i čtenáře, kteří recenze jen prolétnou.

Krok 6: Kontaktujte autora soukromě, jen pokud už máte kanál

Pokud je autor recenze náhodou váš známý kontakt nebo odpoví na vaši veřejnou reakci, můžete mu záměnu vysvětlit přímo a zdvořile. Držte se jednoduché zprávy: recenze podle všeho popisuje jinou firmu, takto ji může přesunout a děkujete mu. Netlačte na něj, nic mu za to nenabízejte a nesnažte se zjišťovat jeho kontaktní údaje mimo běžné kanály.

Krok 7: Předcházejte další záměně

Jedna chybně umístěná recenze je smůla. Opakování obvykle znamená, že něco na vašem profilu usnadňuje záměnu vaší firmy s jinou. Zkontrolujte:

• Název firmy odpovídá tomu, co je na vašem označení provozovny, a neobsahuje další klíčová slova, kvůli nimž se podobá názvu souseda.
• Adresa, číslo kanceláře či patra a pin na mapě jsou správné, zejména ve sdílených budovách.
• Kategorie a popis jasně říkají, čím se zabýváte.
• Fotografie ukazují váš vchod a označení provozovny, aby lidé mohli ověřit, že jsou u správného profilu.

Náš průvodce opravou nesprávných údajů v Google Business Profile vysvětluje, jak tyto údaje opravit. U značek s více provozovnami dejte každému profilu jasný identifikátor pobočky a dbejte, aby zaměstnanci posílali odkazy na recenze správné pobočky; příručka ke správě recenzí u více poboček popisuje, jak si centrála a místní týmy mohou tuto práci rozdělit.

Co můžete očekávat

Některé chybně umístěné recenze jsou po nahlášení odstraněny, některé autor po zdvořilé odpovědi přesune nebo smaže a některé zůstanou. Pokud recenze zůstane i po nahlášení a odvolání, vaše odpověď je nadále nejlepším nástrojem: vlastními klidnými slovy vysvětluje situaci čtenářům. Uchovejte si dokumentaci, sledujte opakované záměny a soustřeďte se na získávání stálých, skutečných recenzí od svých skutečných zákazníků.