Staré recenze po přestěhování, přejmenování či rebrandingu: co se s nimi stane

Když se firma stěhuje, Google vás vyzve, abyste na stávajícím firemním profilu upravili adresu a nezakládali nový, takže recenze, které už na profilu jsou, na něm zůstanou. Drobná změna názvu může zachovat stejný profil, ale větší změna se považuje za novou firmu. Nový majitel, který firmu převezme převodem vlastnictví, získá profil i s recenzemi, dobrými i špatnými.

Na detailech záleží, protože špatný krok (druhý profil, přejmenování, které Google bere jako novou firmu, spor o vlastnictví) může vaše recenze rozdělit mezi dva profily nebo je sloučit způsobem, který nečekáte. Níže najdete, co o jednotlivých situacích říkají nápovědy Googlu a co může nový majitel realisticky dělat s hodnocením, které vzniklo za někoho jiného.

Co se stane s recenzemi v jednotlivých situacích

Přestěhování na novou adresu

Nápověda Googlu k duplicitním profilům je v tomto ohledu jednoznačná: pokud se vaše firma přestěhuje, nezakládejte pro nové místo nový firemní profil. Místo toho upravte stávající profil a doplňte novou adresu. Protože upravujete stejný profil, zůstanou na něm recenze, fotky i historie.

Počítejte s určitými komplikacemi. Podle stránky Googlu o úpravách firemního profilu musíte ověřený podnik po přestěhování na novou adresu znovu ověřit. Změnu naplánujte na klidný týden, ne na den znovuotevření.

1. Před dnem stěhování si zapište aktuální údaje profilu: název, kategorie, otevírací dobu, telefon, web a oblast působení.
2. V den stěhování nebo krátce předtím upravte adresu na stávajícím profilu. Pro nové místo nezakládejte druhý profil.
3. Dokončete opětovné ověření, jakmile o něj Google požádá, a to metodou, kterou nabízí.
4. Za několik dní zkontrolujte Mapy Google a Vyhledávání, zda na staré adrese nezůstal zbytkový záznam, často vytvořený zákazníkem nebo ze starého adresáře.
5. Pokud nějaký najdete, postupujte podle kroků pro duplicity níže a neignorujte ho.

Některé recenze budou popisovat staré prostory: parkování, starou čekárnu, budovu, kterou už nepoužíváte. Stále jde o skutečné zkušenosti s vaší firmou, takže je nelze odstranit jen proto, že se změnilo místo. Obvykle stačí krátká odpověď zmiňující přestěhování. Pokud se při změně adresy porušily i další údaje na profilu, přečtěte si jak opravit chybné informace ve firemním profilu na Googlu.

Přejmenování nebo rebranding

Zásady Googlu pro zobrazení vaší firmy na Googlu definují rebranding jako oprávněnou změnu názvu bez vytvoření nového firemního profilu. Profil se může kvalifikovat, pokud zůstanou beze změny vlastní jména a služby popsané v názvu firmy a také kategorie firmy, nebo pokud máte více provozoven a název firmy se mění.

Pokud změna tato kritéria nesplňuje, zásady ji považují za novou firmu: stávající profil musíte označit jako zavřený a vytvořit nový. V praxi to znamená, že nový profil recenze starého profilu nezíská. Před oznámením nového názvu si zkontrolujte aktuální znění kritérií, protože rozhodnutí ovlivní vaši historii recenzí.

Dvě praktické poznámky:

• Název profilu by měl odpovídat skutečnému názvu, který používáte na provozovně, webu a firemních dokumentech. Zásady to vyžadují, proto profil nepřejmenovávejte dřív, než se změní označení provozovny.
• Přejmenování nepovažujte za způsob, jak se zbavit špatných recenzí. Pokud jde skutečně o stejnou firmu, zásady říkají, že na jednu firmu má být jeden profil, a duplicity mohou skončit sloučené.

Duplicitní profily a sloučení

Duplicity se často objevují po stěhování nebo převzetí firmy: starý záznam, který vytvořil někdo jiný, profil založený bývalým vedoucím nebo druhý profil vytvořený omylem. Nápověda Googlu k řešení duplicitních profilů a problémů s vlastnictvím uvádí hlavní možnosti:

• Sloučení: Pokud na Mapách existují dva nebo více profilů pro stejnou firmu, podejte návrh na Mapách Google a požádejte o sloučení. Google uvádí, že všechny žádosti o sloučení podléhají posouzení.
• Odstranění: Pokud jste duplicitu vytvořili omylem, můžete ji odstranit, aniž by to ovlivnilo váš ověřený záznam. Odstranění profilu smaže jeho obsah i propojené správce, proto neodstraňujte profil, který obsahuje recenze, jež chcete zachovat.
• Nárokování nebo žádost o přístup: Pokud je druhý profil neověřený, můžete si ho nárokovat a ověřit. Pokud je ověřený a patří někomu jinému, můžete požádat o přístup současného vlastníka.

K recenzím Google uvádí, že když se dva profily sloučí, jejich recenze se spojí, ale odpovědi na recenze se mohou ztratit. Než o sloučení požádáte, zkopírujte si odpovědi, na kterých vám záleží, abyste je mohli zveřejnit znovu. Sloučení také spojí nízká hodnocení s vysokými, proto si nejdřív spočítejte společný průměr.

Příklad (ilustrativní): starý záznam má 20 recenzí s průměrem 3,0 hvězdy a váš současný profil má 30 recenzí s průměrem 4,6. Po sloučení vychází celkem (20 × 3,0 + 30 × 4,6) ÷ 50 = 3,96, což uvidíte jako přibližně 4,0. Pokud jde o stejnou firmu, je to stále správný výsledek, ale neměl by vás překvapit. Google může číslo zobrazit nebo zaokrouhlit jinak.

Pokud recenze po sloučení nebo stěhování zmizí, projděte si článek proč recenze na Googlu mizí a kdy kontaktovat podporu, který vysvětluje, co zkontrolovat.

Převzetí firmy: hodnocení po předchozím majiteli

Pokud jste koupili existující firmu, nejčistší cestou je předání profilu. Stránka Googlu o převodu primárního vlastnictví uvádí, že primární vlastnictví může převést jen primární vlastník a že nový vlastník musí počkat 7 dní, než bude moci spravovat všechny funkce. Dále uvádí, že informace o firmě, včetně recenzí, se zachovají. Předání profilu proto zahrňte do kupní smlouvy, aby proběhlo dřív, než prodávající ztratí zájem.

Pokud prodávající nespolupracuje nebo není k zastižení, využijte postup Googlu pro žádost o vlastnictví. Současný vlastník dostane e-mailové upozornění a má 3 dny na odpověď. Pokud nereaguje, můžete mít možnost profil nárokovat; pokud je žádost zamítnuta, můžete navrhnout úpravu nebo podat odvolání.

V obou případech zdědíte hodnocení. Google recenze neodstraňuje jen proto, že firma změnila majitele, a recenze popisující služby za předchozího majitele jsou stále skutečnými zkušenostmi s touto firmou.

Co může nový majitel legitimně udělat

1. Odpovědět na nedávné negativní recenze, uvést, že se změnilo vlastnictví, a popsat, co je nyní jinak. Pište věcně a neobviňujte předchozího majitele.
2. Napravit problémy, které recenze zmiňují. Pokud mnoho recenzí zmiňuje stejný problém, je to váš první seznam vylepšení.
3. Požádat o recenzi každého skutečného zákazníka, bez vybírání spokojených a bez vázání odměn na pozitivní hodnocení. Viz jak získat více recenzí na Googlu způsobem, který je v souladu se zásadami.
4. Nahlašovat pouze recenze, které skutečně porušují zásady, například falešné hodnocení nebo komentáře mimo téma. Zásady Googlu o zakázaném a omezeném obsahu uvádějí také střet zájmů, který zahrnuje současné či bývalé zaměstnání a osobní vazby. Pokud firmu hodnotil předchozí majitel nebo jeho zaměstnanci, přečtěte si před nahlášením recenze od bývalého majitele nebo bývalého partnera.

Čemu se vyhnout

• Nezakládejte pro stejnou firmu nový profil, abyste unikli starým recenzím. Zásady Googlu vyžadují jeden profil na firmu a duplicity lze sloučit zpět.
• Nežádejte zaměstnance, rodinu ani přátele, aby psali recenze, a recenze nekupujte.
• Neoznačujte hromadně staré recenze a nevymýšlejte důvody k nahlášení.
• Netlačte na dřívější recenzenty ani jim nehrozte, aby své recenze smazali.

Poslední tři body jsou porušením pravidel platformy a v USA mohou spadat i pod pravidlo FTC o spotřebitelských recenzích. Podle otázek a odpovědí FTC k pravidlu o spotřebitelských recenzích a doporučeních pravidlo vstoupilo v platnost 21. října 2024 a týká se falešných recenzí, pobídek podmíněných pozitivním hodnocením a potlačování recenzí pomocí výhrůžek, zastrašování nebo nepravdivých obvinění. Jde o obecné informace, nikoli o právní poradenství; svou situaci konzultujte s kvalifikovaným právníkem ve své jurisdikci.

Odpovědi na recenze o staré provozovně nebo předchozím majiteli

Stránka Googlu o správě recenzí zákazníků uvádí, že před odpovědí musíte firmu ověřit a že odpovědi se před zobrazením kontrolují. Jakmile máte přístup, krátká a upřímná odpověď pomůže budoucím čtenářům pochopit, co se změnilo.

Příklad (ilustrativní), nový majitel: Děkujeme za zpětnou vazbu, [Name]. Firma změnila majitele v [měsíc/rok] a od té doby jsme [konkrétní změna, například zavedli nový rezervační systém nebo prodloužili otevírací dobu]. Pokud nás navštívíte znovu, požádejte o [jméno vedoucího] a postaráme se, aby vaše zkušenost byla jiná. Můžete nás také kontaktovat na [e-mail vedoucího].

Příklad (ilustrativní), přestěhovaná provozovna: Děkujeme, že jste nás upozornili na parkování, [Name]. Od té doby jsme se přestěhovali na adresu [nová adresa], kde je [relevantní zlepšení]. Doufáme, že vás tam uvidíme.

Neodpovídejte na desítky starých recenzí během jednoho dne stejným textem. Upřednostněte ty nejnovější a nejviditelnější a každou odpověď napište na konkrétní stížnost. Další formulace najdete v článku příklady odpovědí na negativní recenze.

Kontrolní seznam před stěhováním, přejmenováním nebo koupí

• Ověřte, kdo je primárním vlastníkem profilu, a zajistěte převod jako součást každého prodeje.
• Než se zavážete k novému označení provozovny, zkontrolujte, zda plánovaná změna názvu splňuje kritéria Googlu pro rebranding.
• Při stěhování upravte stávající profil; nezakládejte nový.
• Počítejte s časem na opětovné ověření.
• Vyhledejte na Mapách zbytkové nebo duplicitní záznamy a před žádostí o sloučení si uložte své odpovědi.
• Naplánujte stálý způsob sbírání recenzí od současných zákazníků, který je v souladu se zásadami.

Pokud chcete druhý pohled na duplicity, vlastnictví nebo zděděné hodnocení, můžete před provedením změn spustit bezplatný audit recenzí.