Zákazník chce smazat nebo upravit svou recenzi na Googlu: postup, který mu můžete poslat

Zákazník může svou recenzi na Googlu smazat z účtu Google, kterým ji přidal. Na počítači otevře Google Mapy, přejde do nabídky Menu, poté na Vaše příspěvky a Recenze, klikne na Více vedle recenze a zvolí Smazat recenzi nebo Upravit recenzi. V telefonu klepne na Přispět, poté na Zobrazit profil a Zobrazit všechny recenze. Firma to za něj udělat nemůže.

Tento článek se týká konkrétní situace: zákazník vás kontaktoval a napsal, že recenze byla přidána omylem, měla směřovat jinam nebo už neodpovídá tomu, co se stalo, a chce ji změnit nebo odstranit. Nežádali jste o to vy, ale on. Vaším úkolem je usnadnit mu to, aniž byste ovlivňovali, co napíše.

Nejdřív se ujistěte, že žádost opravdu přišla od zákazníka

Nejbezpečnější postoj je jednoduchý: recenze patří tomu, kdo ji napsal, a stejně tak rozhodnutí o ní. Pokud vám zákazník řekne, že chce recenzi smazat nebo upravit, můžete mu poděkovat a poslat návod. Pokud to nnnnastolil, tento článek nepotřebujete. Žádat někoho o přehodnocení recenze poté, co jste vyřešili stížnost, je jiný rozhovor, kterému se věnuje článek můžete požádat zákazníka o aktualizaci negativní recenze poté, co problém napravíte.

Veďte si krátký záznam o tom, jak žádost přišla: poznámku z hovoru, e-mail nebo konverzaci. Nemusíte ho nikomu ukazovat. Jen prokáže, kdyby se objevily otázky, že změna byla nápadem zákazníka.

Dvě rychlé kontroly před odpovědí:

• Která platforma? Zákazníci často řeknou „moje recenze“, aniž by uvedli kde. Zeptejte se, zda je na Googlu, Yelpu, Facebooku, nebo jinde.
• Který účet? Recenzi lze změnit jen z účtu, který ji přidal. Pokud použili telefon člena rodiny nebo pracovní účet, musí se přihlásit právě k němu.

Google: postup, který může zákazník následovat

Google tyto kroky zveřejňuje ve své nápovědě k tématu přidávání, úpravy a mazání recenzí a hodnocení v Google Mapách. Formulace níže se drží této stránky. Nabídky se mohou přesouvat, proto je dobré zákazníkovi poslat i odkaz na oficiální článek.

Na počítači

1. Otevřete Google Mapy v prohlížeči a přihlaste se účtem, kterým byla recenze přidána.
2. Vlevo nahoře klikněte na Menu.
3. Vyberte Vaše příspěvky a poté Recenze.
4. Vedle recenze klikněte na Více.
5. Zvolte Upravit recenzi nebo Smazat recenzi a postupujte podle pokynů na obrazovce.

V telefonu nebo tabletu s Androidem

1. Otevřete aplikaci Google Mapy.
2. Klepněte na Přispět a poté na Zobrazit profil.
3. Posuňte se dolů a klepněte na Zobrazit všechny recenze.
4. Vedle recenze klepněte na Více (tři tečky).
5. Zvolte Upravit recenzi nebo Smazat recenzi a postupujte podle pokynů.

Na iPhonu nebo iPadu

Pokyny Googlu pro iPhone a iPad jsou stejné jako pro Android: otevřete aplikaci Google Mapy, klepněte na Přispět, poté na Zobrazit profil, přejděte na Zobrazit všechny recenze, vedle recenze klepněte na Více a zvolte Upravit recenzi nebo Smazat recenzi.

Pokud zákazník recenzi ve svém seznamu nenajde, nejčastějším důvodem je, že je přihlášen jiným účtem Google, než kterým ji přidal.

Co se změní po úpravě nebo smazání

Úprava není neviditelná. Nápověda Googlu uvádí, že po úpravě recenze se jako datum jejího zveřejnění zobrazí datum poslední úpravy. Stránka Googlu Správa recenzí zákazníků pro majitele firemních profilů říká totéž i o recenzích upravených poté, co firma odpověděla: datum u recenze se změní na datum poslední aktualizace.

Z toho plynou dva praktické důsledky:

• Vaše odpověď už nemusí sedět. Pokud jste odpověděli na původní text a zákazník ho přepíše, přečtěte si svou odpověď znovu. Odpověď, která se omlouvá za něco, o čem se recenze už nezmiňuje, může čtenáře mást, zvažte proto její aktualizaci.
• Recenze se posune v čase. Upravená recenze nese nové datum, takže se může jevit novější, než ve skutečnosti byla. To je normální a není to nic, co by bylo třeba opravovat.

Pokud zákazník recenzi smaže, dejte profilu čas na aktualizaci a pak ho zkontrolujte. Pokud vám poté celkový počet nebo hodnocení připadá divné, článek proč recenze na Googlu mizí vysvětluje, co dalšího může počty recenzí ovlivnit.

Yelp a Facebook: odkažte na oficiální nápovědu

Yelp

I na Yelpu patří recenze tomu, kdo ji napsal, a jen on ji může změnit ze svého účtu. Nabídky se mění, proto místo kopírování postupu odjinud doporučte zákazníkovi, aby se přihlásil k účtu Yelp, kterým recenzi přidal, a v centru podpory Yelpu (Yelp Support Center) zjistil aktuální postup úpravy nebo odstranění vlastní recenze. Omezte se na sdílení návodu a formulaci nechte zcela na něm.

Facebook

Na Facebooku se recenze stránky firmy nazývají doporučení a píší se z osobního účtu zákazníka. Nápověda Facebooku Interakce se stránkami se věnuje nahlášení doporučení nebo recenze firemní stránky, ale změnit doporučení může jen ten, kdo ho napsal. Navrhněte zákazníkovi, aby se přihlásil, otevřel doporučení, na svém příspěvku našel nabídku možností a pokud nabídka vypadá jinak, zkontroloval aktuální postup v centru nápovědy Facebooku (Facebook Help Center).

Pokud se stejná stížnost objevuje na více webech, může chtít zákazník změnit všechny, nebo jen jednu. Nechte to na něm. Článek Jak řešit stejnou stížnost na Googlu, Yelpu a Facebooku popisuje, jak mezitím odpovídat konzistentně.

Zpráva, kterou můžete poslat

Zpráva by měla být krátká, neutrální a zaměřená na návod. Nenavrhujte znění, počet hvězdiček ani termín.

Příklad (ilustrativní)

Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste nám dal vědět. Na vaši žádost posíláme postup, jak upravit nebo smazat recenzi na Googlu. Musí se to provést z účtu Google, kterým jste ji přidali.

Na počítači: otevřete Google Mapy, klikněte na Menu, poté na Vaše příspěvky a Recenze. Vedle recenze klikněte na Více a zvolte Upravit recenzi nebo Smazat recenzi.

V telefonu: otevřete aplikaci Google Mapy, klepněte na Přispět, poté na Zobrazit profil a Zobrazit všechny recenze. Vedle recenze klepněte na tři tečky a zvolte Upravit nebo Smazat.

Stránka nápovědy Googlu se stejným postupem: [link to Google's help article]. Co se rozhodnete udělat, je zcela na vás. Pokud budete mít další dotazy, můžete mě kontaktovat na [manager's email].

Pokud zákazník uvedl, že recenze měla směřovat jiné firmě, přidejte jednu větu s doporučením, aby před opětovným zveřejněním jinde zkontroloval název firmy. Pokud byla recenze evidentně na váš profil přidána omylem a zákazník neodpovídá, přečtěte si co dělat, když byla recenze na Googlu přidána vaší firmě omylem.

Čemu se vyhnout

I když rozhovor začne zákazník, několik věcí může z užitečné zprávy udělat problém se zásadami.

• Žádné pobídky. Zásady Googlu o zakázaném a omezeném obsahu pro Mapy neumožňují obchodníkům nabízet platbu, slevy ani zboží či služby zdarma výměnou za přidání recenze nebo za úpravu či odstranění negativní recenze. Vrácení peněz, na kterém jste se za původní problém již dohodli, by mělo stát samo o sobě a nikdy by nemělo záviset na tom, co se s recenzí stane.
• Žádný nátlak. Nehoňte zákazníka připomínkami, nežádejte snímek obrazovky jako důkaz, že je hotovo, a nenavrhujte hodnocení. Stejné zásady Googlu uvádějí, že obchodníci nesmějí odrazovat od negativních recenzí ani na uživatele tlačit, aby v provozovně přidávali hodnocení či recenze.
• Žádné výhrůžky. Podle pravidla FTC o recenzích spotřebitelů je v USA nezákonné používat k odstranění recenze nepodložené nebo bezdůvodné právní vyhrožování, fyzické vyhrožování, zastrašování nebo veřejné křivé obvinění, viz 16 CFR § 465.7. Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství; máte-li právní otázku k recenzi, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.
• Nedělejte to za něj. Nikdy nežádejte přihlašovací údaje zákazníka a nenabízejte, že se přihlásíte na jeho zařízení. Změna musí přijít od něj.

Pokud si zákazník rozmyslí

Někdy zákazník nabídne, že recenzi smaže, a pak neudělá nic. To je jeho právo. K recenzi se už nevracejte. Pokud recenze zůstane, berte ji jako kteroukoli jinou: odpovězte klidně, věcně a jednou. Článek Jak reagovat na negativní recenze na Googlu popisuje postup odpovědi, který můžete využít.

Pokud recenzi upraví místo smazání, čtěte novou verzi jako novou recenzi. Obvykle stačí krátká upřímná odpověď s poděkováním za aktualizaci. Neopakujte podrobnosti původní stížnosti, které se zákazník rozhodl odstranit.

Sledujte výsledek

Jakmile zákazník potvrdí, že změnu provedl, zkontrolujte do několika dnů recenzi na svém profilu. Poznamenejte si datum a co se změnilo, a pokud odpověď již neodpovídá, upravte ji. Pokud spravujete více poboček nebo platforem, nastavení upozornění na nové recenze zajistí, že uvidíte i upravené recenze, které se objeví znovu s novým datem.

Celá výměna by měla zabrat několik minut: potvrďte platformu, pošlete oficiální postup, nechte rozhodnutí na zákazníkovi a poté zkontrolujte svou odpověď.