Recenze na Googlu od někoho, kdo nikdy nebyl vaším zákazníkem: co dělat

Pokud recenze na Googlu pochází od někoho, o kom se domníváte, že nikdy nebyl vaším zákazníkem, začněte kontrolou své evidence, poté recenzi nahlaste přes Profil firmy nebo nástroj Googlu pro správu recenzí (Reviews Management Tool) a vyberte důvod, který odpovídá porušenému pravidlu. Google vyžaduje, aby recenze odrážely skutečnou zkušenost, ale samotný chybějící záznam ještě neprokazuje, že je recenze falešná. Zdokumentujte proto konkrétní nesrovnalosti a během čekání odpovídejte klidně.

Co zásady Googlu skutečně říkají

Googlem zveřejněné zásady pro obsah vytvářený uživateli v Mapách uvádějí, že příspěvky do Map Google mají odrážet skutečnou zkušenost s místem nebo firmou a že falešná aktivita není povolena a bude odstraněna. Pod tímto nadpisem uvádí obsah, který nevychází ze skutečné zkušenosti nebo přesně nepopisuje dané místo či produkt, a také recenze nebo hodnocení, které byly zaplaceny, ať už přímo, nebo naturáliemi.

Slovník pojmů zásad Googlu definuje skutečnou zkušenost jako takovou, která odráží osobní zkušenost uživatele s daným místem nebo na daném místě. Všimněte si formulace: „na místě nebo s místem“. Kdo vám volal, přišel bez nákupu nebo jednal s vašimi zaměstnanci, mohl mít s vaší firmou zkušenost, i když vám nikdy nezaplatil.

Stejné zásady se týkají i střetu zájmů, včetně současného nebo bývalého zaměstnání, smluvních vztahů a spojení, jako jsou konkurenti v oboru nebo rodinné vazby. Pokud máte konkrétní důvod se domnívat, že recenzent patří do některé z těchto skupin, je to samostatný a často silnější důvod k nahlášení. Další kategorie popisuje náš průvodce co porušuje zásady Googlu pro recenze a co ne.

Proč chybějící záznam není důkaz

První reakce může být: „Prohledali jsme systém a tenhle člověk neexistuje.“ Je dobré to vědět, ale samo o sobě je to slabý důkaz. Jména v profilech na Googlu jsou často přezdívky, iniciály nebo účet člena rodiny. Řada skutečných zákazníků se v CRM nikdy neobjeví.

Časté důvody, proč skutečný zákazník nemá odpovídající záznam:

• Platil hotově, nebo ho objednal a zaplatil někdo jiný.
• Na Googlu používá jiné jméno než v rezervaci nebo na faktuře.
• Přišel, čekal, volal nebo byl odmítnut, aniž proběhla transakce.
• Popisuje zkušenost z doby před lety, před začátkem vašich současných záznamů.
• Jednal s dodavatelem, pobočkou na základě franšízy nebo partnerem, který působí pod vaším jménem.

Chybějící záznam proto berte jako začátek kontroly, nikoli její konec. Recenze, které se špatně čtou, také nejsou totéž co recenze, které porušují pravidla. Stránka nápovědy Googlu k hlášení recenzí jasně říká, že recenzi nemáte hlásit jen proto, že s ní nesouhlasíte nebo se vám nelíbí.

Jak zkontrolovat evidenci krok za krokem

1. Přečtěte si recenzi pozorně. Poznamenejte si každý konkrétní údaj: datum nebo roční období, jména zaměstnanců, produkty, ceny, pobočku, čekací doby.
2. Hledejte i jinak než podle jména. Vyhledejte části jmen, iniciály, telefonní čísla nebo e-maily, které dokážete přiřadit, a rezervace v uvedených dnech. Zkontrolujte poznámky k platbám kartou, rezervační systémy, záznamy o doručení a požadavky zákaznické podpory.
3. Zeptejte se týmu. Ukažte text recenze (ne své dohady, kdo ji napsal) zaměstnancům, kteří měli službu, a zeptejte se, zda si situaci pamatují.
4. Ověřte, zda nejde o záměnu. Vyhledejte v Mapách Google firmy s podobným názvem v okolí. Recenze popisující nabídku, službu nebo adresu, kterou nemáte, může patřit někomu jinému.
5. Podívejte se na širší souvislosti. Zjistěte, zda v krátkém období nepřišlo několik podobných recenzí, což může ukazovat spíše na koordinovanou aktivitu než na jednoho zmateného recenzenta.
6. Vše zapište. Veďte stručnou poznámku s daty o tom, co jste hledali, co jste našli a co nesedělo, a přiložte snímky obrazovky recenze.

Pokud zákazníka nakonec najdete, přejděte na běžnou reakci na službu. Tuto cestu pokrývá náš postup krok za krokem pro negativní recenze na Googlu.

Co je užitečný důkaz (a co ne)

Vaše poznámky slouží hlavně vám: pomohou vám vybrat správný důvod hlášení, napsat přesnou odpověď a připravit odvolání, pokud bude první hlášení zamítnuto. Konkrétní, ověřitelné nesrovnalosti mají větší váhu než obecné podezření.

Pokud recenzi doprovázel požadavek na peníze, přečtěte si před jakoukoli odpovědí našeho průvodce o vydírání pomocí recenzí. Pokud máte podezření na konkurenta, přečtěte si, co dělat, když konkurent zveřejňuje falešné recenze.

Jak recenzi nahlásit

Google nabízí dvě cesty, obě popsané na stránce nápovědy k hlášení. Rozhraní se mění, proto aktuální postup ověřte přímo na této stránce.

1. Z Profilu firmy: otevřete své recenze, u recenze vyberte možnost nahlášení, zvolte důvod a hlášení odešlete.
2. Z nástroje pro správu recenzí (Reviews Management Tool): vyberte svou firmu, zvolte nahlášení nové recenze k odstranění, vyberte recenzi a důvod porušení a odešlete.

Vyberte důvod, který poctivě odpovídá tomu, co jste zjistili. Recenze o jiné firmě nebo bez skutečné zkušenosti spadá pod falešnou aktivitu nebo obsah mimo téma; recenzent s jasnou konkurenční nebo pracovní vazbou spadá pod střet zájmů. Důvod si nepřizpůsobujte násilím a každou recenzi nahlaste jednou, nežádejte kolegy, aby ji opakovaně označovali.

Podle Googlu posouzení recenze obvykle trvá několik dní. Nástroj pro správu recenzí zobrazuje stav: čeká se na rozhodnutí, hlášení bylo posouzeno bez porušení zásad, nebo bylo předáno dál. Pokud je hlášení zamítnuto, Google umožňuje jedno odvolání a nástroj dovoluje odvolat se až u 10 recenzí najednou. Díky poznámkám z kontroly evidence můžete napsat jasné a věcné odvolání.

Co mezitím veřejně odpovědět

Hlášení může trvat několik dní a výsledek je rozhodnutím Googlu. Krátká veřejná odpověď ukáže ostatním čtenářům, že zpětnou vazbu bereme vážně a že jste věc prověřili. Stránka nápovědy Googlu ke správě recenzí uvádí, že schválené odpovědi se zobrazují veřejně pod recenzí jako odpověď vaší firmy, proto pište pro budoucí zákazníky, nejen pro samotného recenzenta.

Tipy Googlu pro odpovědi doporučují odpovídat profesionálně, zdvořile, stručně a jednoduše a nikdy nesdílet soukromé údaje recenzenta ani se nepouštět do osobních útoků. U recenze, kterou nedokážete přiřadit, to znamená uvést, co jste zkontrolovali, aniž byste dotyčného nazvali lhářem.

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste si našli čas napsat. Každou recenzi bereme vážně a hledali jsme návštěvu nebo objednávku odpovídající vašemu popisu, ale žádnou jsme nenašli. Je možné, že nám něco uniklo, nebo že se to týká jiné firmy s podobným názvem. Kontaktujte prosím [manager's name] na [manager's email], abychom to mohli řádně prověřit.

Pokud recenze jasně popisuje jinou firmu, můžete to uvést věcně a zdvořile:

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], je nám líto, že jste měl(a) takovou zkušenost. [service mentioned] nenabízíme a na adrese [street mentioned] nemáme pobočku, takže se to může týkat jiné firmy. Pokud se mýlíme, ozvěte se nám prosím na [phone number] a my se vám ozveme.

Další možnosti formulací najdete v článku jak odpovědět na falešnou recenzi na Googlu, aniž situaci zhoršíte.

Čeho se vyvarovat

• Nezveřejňujte nic, co recenzenta identifikuje nebo co hádá jeho totožnost, adresu či jiné osobní údaje.
• V odpovědi ani ve zprávě nehrozte právními kroky.
• Nežádejte zaměstnance, přátele ani rodinu, aby napsali pozitivní recenze na vyvážení, nebo aby recenzi hromadně nahlašovali.
• Nevymýšlejte důvod porušení zásad a nepřibarvujte své důkazy v hlášení ani v odvolání.
• Nevedťe dlouhé spory ve vlákně odpovědí. Stačí jedna klidná odpověď.

Pokud recenze zůstane zveřejněná

Google může rozhodnout, že recenze zásady neporušuje, i po odvolání. Není to soud nad vaší firmou; znamená to, že recenzent mohl mít s vámi nějakou zkušenost, kterou Google považuje za skutečnou. Svou klidnou odpověď nechte na místě a soustřeďte se na to, co ovlivnit můžete: stabilní kvalitu služeb a pravidelné žádosti o zpětnou vazbu od skutečných zákazníků.

Pokud máte před sebou konkrétní recenzi a chcete druhý názor, zda pravděpodobně porušuje zásady, bezplatná kontrola odstranění recenze od BRANDprotecto vám poskytne upřímné posouzení, i když z něj vyjde, že recenze pravděpodobně odstraněna nebude.