Recenze na Googlu zveřejnila osobní údaje: jak dosáhnout jejího odstranění

Pokud Google recenze zveřejňuje soukromé telefonní číslo, adresu bydliště, registrační značku nebo jiné osobní údaje, nahlaste ji v Mapách Google nebo ve Firemním profilu s důvodem týkajícím se osobních údajů. Zásady obsahu Google Map zakazují zveřejňovat osobní údaje jiné osoby bez souhlasu. Pokud bude nahlášení zamítnuto, využijte jednorázové odvolání nebo právní formulář Googlu pro odstranění obsahu. Údaje neopakujte ve své odpovědi.

Co Google v recenzi považuje za osobní údaje

V zásadách Map o zakázaném a omezeném obsahu Google uvádí: nešiřte ani nezveřejňujte osobní údaje bez souhlasu. Osobní údaje definuje jako informace, které se vztahují k žijící identifikovatelné osobě a jejichž zveřejnění může vést k riziku újmy, pokud budou ohroženy nebo zneužity.

Zásady uvádějí příklady, například celé jméno nebo příjmení osoby, její tvář na fotografii či videu a osobní údaje umožňující identifikaci, včetně finančních, zdravotních nebo identifikačních údajů. Týkají se také dalších informací, které byly nahlášeny jako zveřejněné bez souhlasu.

V praxi se majitelé firem nejčastěji setkávají v recenzích s těmito údaji, které hranici překračují:

• Soukromé mobilní číslo nebo osobní e-mailová adresa (ne firemní linka)
• Adresa bydliště nebo popis cesty k domovu majitele či zaměstnance
• Registrační značka, často spolu s popisem zaparkovaného auta
• Zdravotní údaje o osobě, například diagnóza nebo léčba
• Čísla účtů, údaje o kartě nebo čísla dokladů
• Údaje o členech rodiny, například jména dětí nebo škola

Na stejné stránce zásad je doxing uveden mezi formami obtěžování. Pokud jsou osobní údaje spojeny s výhrůžkou nebo výzvou, aby se někdo objevil na místě či osobu kontaktoval, je váš případ silnější a přečtěte si také náš průvodce co dělat, když Google recenze ohrožuje vás nebo váš personál.

Co podle zásad osobním údajem není

Před nahlášením je dobré znát výjimky, protože nahlášení postavené na nesprávném důvodu bývá zamítnuto. Podle zásad mohou firmy sdílet své vlastní firemní kontaktní údaje, například telefonní číslo, e-mail nebo účty na sociálních sítích. Recenzent, který zopakuje vaše zveřejněné firemní číslo, zásady neporušuje.

V některých případech jsou povolena i jména. Zásady umožňují uvést jméno jednotlivce, pokud je součástí běžně známého názvu firmy, pokud jde o osobu veřejně působící v profesi, která podniká pod vlastním jménem (zásady uvádějí příklady jako lékaři, právníci a realitní makléři), a u vedoucích pracovníků, jejichž jména a vztah k danému místu jsou veřejně známé.

Pokud je jediným problémem to, že recenze jmenuje člena personálu, jde o jinou otázku s vlastními nuancemi. Věnuje se jí náš článek o Google recenzi, která jmenuje vašeho zaměstnance. Tento článek se týká údajů přesahujících jméno: kontaktních údajů, adres, registračních značek a soukromých skutečností.

Postup krok za krokem: nahlášení recenze Googlu

Google vás žádá, abyste nejprve použili nahlášení přímo v produktu. Na stránce Nahlášení obsahu z právních důvodů se uvádí, že se před podáním právní žádosti máte pokusit obsah označit v příslušném produktu. Postupujte v tomto pořadí.

1. Zajistěte důkazy. Pořiďte snímek obrazovky recenze s datem, včetně zobrazovaného jména recenzenta, data a celého textu. Zkopírujte odkaz na recenzi z Map Google (pokud je k dispozici, použijte u recenze možnost sdílení). Uložte jej na místo, ke kterému mají přístup jen vy a lidé, kteří případ řeší.
2. Poznamenejte si, která přesná slova jsou osobním údajem. Zapište konkrétní formulaci: „recenze ve druhé větě uvádí číslo mobilu“ nebo „recenze uvádí ulici, kde majitel bydlí“. Budete to potřebovat pro odvolání nebo právní formulář.
3. Označte recenzi v Mapách Google. Nápověda Googlu k přidávání, úpravám a mazání recenzí v Mapách popisuje postup: otevřete recenzi, vyberte vedle ní ikonu Více, zvolte označení nebo nahlášení a vyberte důvod. Zvolte důvod odpovídající osobním údajům nebo obtěžování, ne obecný.
4. Nahlaste ji také ze svého Firemního profilu. Stránka nápovědy Firemního profilu Google o nahlašování nevhodných recenzí vysvětluje, že můžete otevřít svůj profil, vybrat Číst recenze, použít vedle recenze možnost nahlášení, vybrat důvod a nahlášení odeslat. Stejná stránka popisuje nástroj Správa recenzí, kde můžete zvolit „Nahlásit novou recenzi k odstranění“.
5. Zkontrolujte stav. V nástroji Správa recenzí Google zobrazuje stavy jako „Čeká se na rozhodnutí“, „Nahlášení posouzeno – žádné porušení zásad“ a „Eskalováno – sledujte e-mail“. Rozhraní se mění, aktuální znění proto ověřte na stránce nápovědy.

Každou recenzi nahlaste jednou a s přesným důvodem. Opakované nebo hromadné nahlašování nic neurychlí a nepravdivé důvody podkopávají nahlášení, která podáte později.

Pokud Google uvede, že nejde o porušení: odvolání

Podle stránky nápovědy Firemního profilu o nahlašování můžete v nástroji Správa recenzí podat jednorázové odvolání, pokud nahlášení skončí výsledkem „žádné porušení zásad“. Můžete vybrat až 10 způsobilých recenzí, vyplnit formulář odvolání a Google vám konečné rozhodnutí pošle e-mailem.

Právě u odvolání se hodí vaše poznámky z kroku 2. Buďte struční a konkrétní: citujte přesný údaj, uveďte, čí informace to jsou, a napište, že byly zveřejněny bez souhlasu této osoby. Podrobnější návod, jak odvolání funguje, najdete v článku jak se odvolat, když Google ponechá recenzi, kterou jste nahlásili.

Příklad (ilustrativní): „Tato recenze zveřejňuje soukromé číslo mobilu a ulici bydliště osoby [Name], zaměstnance, který k tomu nedal souhlas. Číslo se objevuje ve třetí větě („zavolejte mu na …“). Nejde o firemní kontaktní údaje. Žádáme o odstranění podle zásad Map o osobních údajích. Zbytek zpětné vazby v recenzi není předmětem této žádosti.“

Tuto poslední větu stojí za to zachovat. Negativní názor sám o sobě není důvodem k odstranění a o tom, co zůstane, rozhoduje Google. Když jasně uvedete, že namítáte pouze osobní údaje, zůstane vaše žádost důvěryhodná.

Použití právního formuláře Googlu pro odstranění obsahu

Google provozuje také samostatný postup pro obsah, který může vyžadovat odstranění z právních důvodů. Formulář Nahlášení obsahu na Googlu vás nejprve požádá o výběr produktu, ve kterém se obsah nachází, a jednou z možností jsou Mapy Google. Formulář obsahuje kategorie nahlášení související se soukromými informacemi, například doxing a osobní údaje umožňující identifikaci.

Podle pokynů Googlu pro právní nahlašování by žádost měla obsahovat:

• Konkrétní URL obsahu, nikoli odkaz na hlavní stránku vašeho profilu
• Jasné vysvětlení, jaký obsah nahlašujete a proč
• Relevantní souvislosti, které Googlu pomohou žádost posoudit
• Samostatné nahlášení pro každý produkt Googlu, ve kterém se obsah objevuje

Stejná stránka uvádí, že Google může jednat pouze u svých vlastních produktů. Pokud byly stejné údaje zveřejněny jinde, musíte se na daný web obrátit samostatně.

Tento článek obsahuje obecné informace a nejde o právní poradenství. Pokud zveřejnění souvisí s výhrůžkami, pronásledováním, zdravotními údaji nebo finančními údaji, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci a při ohrožení bezpečnosti kohokoli kontaktujte místní policii.

Co dělat během čekání

Recenze zůstávají viditelné, dokud je Google posuzuje. O době posuzování pojednává náš článek jak dlouho Googlu trvá posouzení nahlášené recenze. Mezitím omezte případné škody.

Neopakujte údaje ve své odpovědi

Vaše veřejná odpověď by nikdy neměla citovat telefonní číslo, adresu ani registrační značku, ani když je popíráte. Zopakování informace šíří dál. Odpověď pište stručně, klidně a bez osobních údajů, nebo s ní počkejte, až Google rozhodne.

Příklad (ilustrativní): „Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Část této recenze jsme nahlásili, protože obsahuje osobní údaje člena našeho týmu. Rádi bychom pochopili vaše výhrady k návštěvě. Kontaktujte nás prosím na [e-mail vedoucího], abychom se vám mohli věnovat přímo.“

Zabezpečte, co bylo odhaleno

• Telefonní číslo: informujte dotčenou osobu a zvažte filtrování hovorů nebo dočasné přesměrování pracovních hovorů na firemní linku.
• Adresa bydliště: nechte na dotčené osobě, jaká opatření chce přijmout; při jakékoli hrozbě zapojte policii.
• Údaje o účtu nebo kartě: okamžitě kontaktujte banku nebo poskytovatele.
• Přihlašovací údaje nebo e-mail: změňte hesla a zapněte dvoufázové ověření.

Zvažte požádání recenzenta o úpravu

Nápověda Map Google vysvětluje, že recenzenti mohou své recenze upravit nebo smazat. Pokud s recenzentem máte běžný zákaznický vztah, může zafungovat zdvořilá soukromá žádost o odstranění pouze osobních údajů. Nikdy na něj netlačte, nehrozte mu ani nic nenabízejte výměnou a nepoužívejte jeho vlastní osobní údaje k jeho dohledání, pokud vám je sám neposkytl.

Když je recenze navíc falešná nebo adresovaná omylem

Osobní údaje se někdy nacházejí v recenzi, která má i jiné problémy. Pokud recenzent nikdy nebyl vaším zákazníkem, přečtěte si co dělat s recenzí od někoho, kdo není zákazník. U každého nahlášení použijte nejpřesnější důvod, ne všechny důvody najednou.

Pokud máte před sebou konkrétní recenzi a chcete druhý názor, zda pravděpodobně porušuje zásady Googlu, může vám pomoci bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze od BRANDprotecto, abyste před nahlášením zvolili vhodný důvod.

Stručný kontrolní seznam

Krok	Kde	Co uvést
Uložit důkazy	Vaše soubory	Snímek obrazovky, datum, odkaz na recenzi, přesná formulace
Označit recenzi	Mapy Google	Důvod osobní údaje nebo obtěžování
Nahlásit z profilu	Firemní profil nebo nástroj Správa recenzí	Stejný důvod, přesný popis
Odvolat se jednou	Nástroj Správa recenzí	Citovat údaj, uvést chybějící souhlas
Právní žádost	Formulář Nahlášení obsahu na Googlu, Mapy Google	Konkrétní URL, vysvětlení, souvislosti
Omezit škody	Vaše odpověď a účty	Neopakovat údaje, zabezpečit odhalené údaje