Recenze na Googlu obsahuje odkaz nebo propaguje jinou firmu: je to spam?

Pokud recenze na Googlu obsahuje odkaz na web, telefonní číslo, e-mailovou adresu nebo uživatelské jméno na sociální síti, případně existuje hlavně proto, aby propagovala jinou firmu, pravděpodobně porušuje pravidla Googlu o reklamě a nabízení služeb v obsahu Map. Nahlaste ji prostřednictvím Profilu firmy a zvolte nejbližší důvod, například Spam. Upřímná recenze, která pouze zmiňuje konkurenci, je obvykle povolená, takže nejprve zjistěte, o jaký případ se jedná.

Co zásady Googlu skutečně říkají

Recenze v Mapách Google a v Profilech firem se řídí zásadami Googlu pro uživatelský obsah v Mapách o zakázaném a omezeném obsahu. Pro tuto situaci jsou důležité tři části.

• Reklama a nabízení služeb. Zásady nepovolují „propagační nebo komerční obsah“ a v recenzích nepovolují zveřejňovat „e-mailové adresy, telefonní čísla, odkazy na sociální sítě ani odkazy na jiné weby“.
• Střet zájmů. Zásady zakazují obsah, u něhož existuje střet zájmů, včetně současného nebo bývalého zaměstnání, smluvních nebo profesních vztahů a zveřejňování obsahu u místa konkurenta s cílem poškodit pověst dané firmy.
• Falešná interakce a obsah mimo téma. Obsah musí vycházet ze skutečné zkušenosti na dané pobočce. Recenze, které byly zaplaceny, jedna osoba je zveřejnila z více účtů nebo obsahují obecné komentáře či výlevy, nejsou povolené.

Všimněte si, co chybí: zásady neuvádějí, že pojmenování jiné firmy je porušením. Rozhodující je, zda je recenze propagační, obsahuje kontaktní údaje nebo odkazy, nebo pochází od někoho, kdo má střet zájmů. Širší přehled toho, co se kvalifikuje, najdete v našem průvodci co porušuje zásady Googlu pro recenze a co ne.

Spam, propagace, nebo upřímné srovnání? Jak je rozlišit

Většina recenzí zmiňujících jinou firmu spadá do jednoho ze čtyř vzorců. Zařazení posuzované recenze do jednoho z nich vám napoví, zda se vyplatí podat nahlášení.

Signály, že jde spíše o propagaci než o skutečnou zkušenost:

• Text neuvádí žádné podrobnosti o návštěvě, nákupu nebo službě na vaší pobočce.
• Obsahuje výzvu k akci směřující k jiné firmě: telefonní číslo, slevu, „objednejte se na“, „navštivte“.
• Veřejný profil autora ukazuje podobné recenze u jiných firem, které všechny odkazují na stejnou společnost.
• Stejné znění nebo odkaz se objevuje v recenzích na několika profilech ve vašem okolí.

Signály upřímného srovnání: konkrétní podrobnosti o tom, co se stalo, datum nebo objednávka odpovídající vašim záznamům a zmínka o konkurentovi pouze jako o kontextu. Pokud je recenze jen nelichotivá, zůstane. Samotná negativní zpětná vazba není důvodem, proč by Google recenzi odstranil.

Pokud máte podezření na koordinovanou kampaň falešných negativních recenzí od konkurenta, a nikoli na jediný propagační příspěvek, přečtěte si co dělat, když konkurent zveřejňuje falešné recenze, kde tuto situaci rozebíráme podrobně.

Před nahlášením shromážděte důkazy

Formulář pro nahlášení u Googlu je krátký, takže důkazy vám pomohou hlavně později, při odvolání nebo pokud se problém bude opakovat. Než recenzi nahlásíte, věnujte tomu deset minut.

1. Pořiďte snímek obrazovky recenze tak, aby bylo vidět jméno autora, datum, počet hvězdiček a celý text. Recenze lze upravit a odkaz může být odstraněn dříve, než se na ni Google podívá.
2. Zkopírujte odkaz na recenzi, pokud vaše rozhraní nabízí možnost sdílení, a poznamenejte si datum, kdy jste ji viděli.
3. Prohlédněte si veřejný profil autora a pořiďte snímky obrazovky dalších recenzí, které propagují stejnou firmu nebo opakují stejný odkaz. Zaznamenávejte pouze to, co je veřejně viditelné.
4. Zkontrolujte vlastní záznamy, zda existuje odpovídající zákazník, objednávka nebo rezervace. Výsledek si nechte interně; nezveřejňujte ho.
5. Neotvírejte neznámé odkazy z recenze na pracovním počítači. K nahlášení odkazu nemusíte navštívit jeho cíl.

Důkazy ukládejte do jedné složky na každou recenzi. Pokud se stejný vzorec objeví znovu, budete mít přehlednou časovou osu.

Jak recenzi nahlásit Googlu

Nápověda Googlu k nahlašování nevhodných recenzí v Profilu firmy popisuje dva postupy. Názvy v nabídkách se mění, proto aktuální postup ověřte na této stránce.

1. Z Profilu firmy: otevřete svůj profil, zvolte zobrazení recenzí, u recenze vyberte Nahlásit, zvolte důvod a odešlete nahlášení.
2. Z nástroje pro správu recenzí (Reviews Management Tool): vyberte svou firmu, zvolte nahlášení nové recenze k odstranění, u recenze vyberte Nahlásit, zvolte důvod a odešlete. Tento postup zároveň zobrazuje stav vašich nahlášení.

Vyberte důvod, který odpovídá skutečnému problému. U odkazu, telefonního čísla nebo reklamy to bývá Spam nebo nejbližší nabízená možnost týkající se reklamy. U recenze od zaměstnanců konkurenta zvolte možnost střetu zájmů, pokud se zobrazuje. Nevybírejte nesouvisející důvod, abyste zvýšili své šance, a nežádejte zaměstnance ani přátele, aby tutéž recenzi opakovaně nahlašovali. Jedno přesné nahlášení je to, pro co je tento proces určen.

Pokud chcete před nahlášením znát druhý názor na to, zda konkrétní recenze pravděpodobně splňuje podmínky, provede vás kategoriemi zásad naše bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze.

Po nahlášení: stav, doba vyřízení a odvolání

V nástroji pro správu recenzí Google zobrazuje stavy jako „Čeká na rozhodnutí“, „Nahlášení posouzeno – žádné porušení zásad“ a „Eskalováno – informace najdete v e-mailu“. Nápověda Googlu uvádí, že posouzení recenze obvykle trvá několik dní. Náš článek jak dlouho Google posuzuje nahlášenou recenzi popisuje, co dělat, než se dočkáte výsledku.

Pokud je výsledkem „žádné porušení zásad“ a stále se domníváte, že recenze pravidla porušuje, stejná stránka nápovědy popisuje jednorázové odvolání prostřednictvím nástroje pro správu recenzí. Využijte zde své důkazy: stručné, věcné vysvětlení, že recenze obsahuje odkaz na jiný web nebo že profil autora ukazuje stejnou propagaci u jiných firem. Tipy na formulace najdete v článku jak se odvolat, když Google ponechá recenzi, kterou jste nahlásili.

Konečné rozhodnutí je na Googlu. Pokud recenze zůstane, zůstane; nikdo mimo Google ji za vás odstranit nemůže.

Měli byste odpovědět veřejně?

U zjevného odkazového spamu je odpověď nepovinná, ale může pomoci, pokud se recenze nachází v horní části vašeho profilu. Pište stručně a neutrálně. Neopakujte odkaz ani název jiné firmy, nikoho neobviňujte, že je konkurent, a nikdy nezveřejňujte podrobnosti o tom, kdo je podle vás autorem recenze.

Příklad (ilustrativní): „Děkujeme, že jste si našli čas a napsali nám. Nenašli jsme návštěvu ani objednávku, které by této recenzi odpovídaly. Pokud jste byli naším zákazníkem a něco se nepovedlo, kontaktujte prosím [manager's email], abychom to mohli prověřit. Tuto recenzi jsme nahlásili Googlu k posouzení podle jeho zásad pro obsah.“

U upřímného srovnání odpovězte jako na jakoukoli kritickou recenzi: uznejte, co bylo řečeno, vysvětlete, co jste změnili, a pozvěte zákazníka zpět.

Příklad (ilustrativní): „Dobrý den, [Name], děkujeme za upřímnou zpětnou vazbu k době čekání. V sobotu jsme přidali druhého technika, aby se čekání zkrátilo. Budeme rádi, když se k nám vrátíte, a pokud si o tom budete chtít promluvit, můžete se obrátit přímo na [manager's name] na čísle [phone number].“

Co pravidlo FTC pokrývá a co ne

Pravidlo FTC k recenzím a doporučením spotřebitelů (Consumer Reviews and Testimonials Rule) nabylo podle otázek a odpovědí FTC k tomuto pravidlu účinnosti 21. října 2024. Jde o užitečný kontext, ale není to nástroj k odstranění recenzí na Googlu.

• 16 CFR 465.2 zakazuje firmám vytvářet, kupovat, prodávat nebo šířit recenze, které zkresleně uvádějí, že autor recenze existuje, že měl zkušenost s danou firmou, nebo jaká tato zkušenost byla.
• 16 CFR 465.7 zakazuje používat neopodstatněné právní hrozby, zastrašování nebo nepravdivá obvinění k odstranění recenze nebo k zabránění jejímu zveřejnění.

Z toho plynou dva praktické důsledky. Za prvé, autorovi recenze nevyhrožujte, ani když jste si jisti, že je recenze propagační; nahlaste ji raději Googlu. Za druhé, dohlédněte na to, aby váš tým nikdy nezveřejňoval reklamy ani srovnání na profilech konkurentů. Porušilo by to pravidlo Googlu o střetu zájmů a mohlo by to vyvolat problémy podle pravidla FTC.

Pokud recenze zobrazujete na vlastním webu, 465.7 také popisuje, kdy může firma recenze zadržet: pokud se kritéria uplatňují stejně na všechny recenze bez ohledu na jejich zaměření, například u obsahu, o kterém firma důvodně věří, že je falešný, nebo který zcela nesouvisí s jejími produkty či službami. S touto myšlenkou souzní písemné, konzistentní moderační pravidlo pro odkazy a nesouvisející propagaci; aktuální znění pravidla si pro svůj případ ověřte. Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství; o své konkrétní situaci se poraďte s kvalifikovaným právníkem ve své jurisdikci.

Jak předejít opakování

• Nastavte upozornění na nové recenze, aby se propagační příspěvky zachytily do jednoho dne, a ne o týdny později.
• Veďte jednoduchý záznam: datum, jméno autora, co bylo nahlášeno, zvolený důvod, výsledek.
• Pokud se stejný odkaz nebo firma objevuje na několika profilech ve vašem okolí, uveďte to v odvolání. Vzorec je silnějším důkazem než jediná recenze.
• Dál žádejte skutečné zákazníky o recenze způsobem, který je v souladu se zásadami. Stálý přísun pravých recenzí způsobí, že jeden spamový příspěvek bude mnohem méně vidět.