Google recenze obsahuje nadávky nebo urážlivý jazyk: jak ji nahlásit

Chcete-li nahlásit recenzi na Googlu, která obsahuje vulgarismy, nadávky nebo nenávistné projevy, otevřete svůj Firemní profil, vyberte Číst recenze, u dané recenze vyberte Nahlásit, zvolte důvod, který odpovídá znění (například vulgarismy), a odešlete hlášení. Google ho posoudí podle zásad obsahu Google Map, které zakazují nenávistné projevy, obtěžování a vulgarismy používané k urážení. O výsledku rozhoduje Google; odvolat se můžete jednou.

Níže najdete: které kategorie zásad se na urážlivý jazyk vztahují, co obvykle nesplňuje podmínky, jak recenzi před nahlášením zdokumentovat a jak naložit s recenzí, která kombinuje urážky se skutečnou stížností.

Které zásady Googlu se týkají urážlivého jazyka

Zásady Google Map pro obsah vytvářený uživateli o zakázaném a omezeném obsahu uvádějí zhruba dvacet kategorií. Čtyři z nich se vztahují na většinu recenzí s urážlivým zněním. Překrývají se, takže jedna recenze může spadat pod více z nich.

Sekce o nenávistných projevech uvádí chráněné charakteristiky: rasa, etnický původ, náboženství, zdravotní postižení, věk, národnost, status veterána, sexuální orientace, pohlaví, genderová identita, kasta nebo jakýkoli jiný chráněný status. Pokud recenze někoho napadá z některého z těchto důvodů, uveďte to ve svých poznámkách a ve formuláři zvolte nejbližší důvod.

Co obvykle podmínky nesplňuje

Stejná stránka zásad ponechává prostor pro upřímnou kritiku. Uvádí, že slušné popisy negativních zkušeností jsou povoleny, a poznamenává, že neurážlivé kontextové použití vulgarismů je povolené. V praxi to znamená:

• Příkrá jednohvězdičková recenze, která označuje vaše služby za pomalé, nezdvořilé nebo předražené, je kritika, nikoli porušení zásad.
• Jedno mírné vulgární slovo použité k popisu vlastní frustrace recenzenta může být považováno za kontextové použití.
• Sarkasmus, přehánění a nízké hodnocení samy o sobě důvodem k odstranění nejsou.

Samotná negativní zpětná vazba není důvodem, proč Google recenzi odstraní. Před nahlášením si recenzi přečtěte jako neutrální moderátor. Zeptejte se: míří ten jazyk na osobu nebo skupinu a jde nad rámec popisu toho, co se stalo? Pokud je upřímná odpověď ne, poslouží vám obvykle lépe klidná odpověď než nahlášení. Další kategorie pokrývá náš přehled co porušuje zásady Googlu pro recenze a co ne.

Jak recenzi nahlásit: krok za krokem

Postup popisuje stránka nápovědy Googlu o nahlašování nevhodných recenzí ve Firemním profilu. Rozhraní se mění, takže pokud se některé tlačítko přesunulo, nahlédněte do této stránky.

1. Nejprve si uložte záznam. Pořiďte snímek obrazovky celé recenze, včetně zobrazeného jména recenzenta, hodnocení hvězdičkami, data a případných fotografií. Přesné znění zkopírujte do dokumentu. Udělejte to dřív než cokoli jiného, protože recenzent může recenzi upravit nebo smazat.
2. Přejděte do svého Firemního profilu přihlášeni účtem, který ho spravuje, a vyberte Číst recenze.
3. Vyberte Nahlásit u dané recenze.
4. Zvolte důvod, který odpovídá obsahu. Nápověda Googlu uvádí příklady jako Spam a Vulgarismy. Vyberte ten, který znění popisuje nejpřesněji, ne ten, který zní nejzávažněji.
5. Odešlete hlášení. Každou recenzi nahlaste jen jednou. Opakované nahlašování téže recenze nebo žádost, aby ji nahlásili přátelé a zaměstnanci, nepomáhá a může vypadat jako koordinovaná kampaň.
6. Sledujte stav v nástroji pro správu recenzí (Reviews Management Tool) Googlu, který Google popisuje jako místo, kde lze recenze nahlásit a zkontrolovat jejich stav.

Google uvádí, že posouzení obvykle trvá několik dní. Nástroj zobrazuje stavy jako Decision pending a Report reviewed - no policy violation. Co dělat během čekání, najdete v článku jak dlouho Google kontroluje nahlášenou recenzi.

Recenzi můžete označit také přímo v Google Mapách. Stránka nápovědy Google Map k recenzím popisuje výběr možnosti Více u recenze, poté Označit jako nevhodné a nakonec důvodu. Jako majitel použijte cestu přes Firemní profil, aby se hlášení zobrazilo v nástroji pro správu recenzí.

Jaké důkazy zdokumentovat

Formulář pro nahlášení žádá o důvod, ne o esej. Váš vlastní záznam je přesto důležitý: budete ho potřebovat při odvolání, při eskalaci jazyka nebo pokud tentýž člověk napíše znovu. Veďte jednoduchý záznam, který obsahuje:

• Přesné znění zkopírované jako text a snímek celé stránky s viditelným datem.
• Odkaz na recenzi a zobrazené jméno profilu recenzenta.
• Kterou kategorii zásad považujete za použitelnou a konkrétní slova, která pod ni spadají, například „nadávka ve druhé větě mířená na náboženství zaměstnance“.
• Koho se útok týká: firmy, jmenovaného zaměstnance, skupiny lidí.
• Zda proběhla skutečná návštěva, s interním odkazem (číslo rezervace, účtenky nebo požadavku), pokud ho dohledáte. Nic z toho nezveřejňujte.
• Datum, kdy jste recenzi nahlásili, a každou změnu stavu, kterou v nástroji uvidíte.
• Související příspěvky téže osoby u jiných recenzí nebo na jiných platformách.

Ukládejte vše do jedné sdílené složky, aby to příští měsíc našel ten, kdo bude recenze spravovat. Pokud recenze jmenuje zaměstnance, přečtěte si také co dělat, když Google recenze jmenuje vašeho zaměstnance, a promluvte si s dotyčným. Být veřejně označen nadávkou je nepříjemné a měl by to slyšet od nadřízeného dřív, než na to narazí sám.

Když recenze obsahuje i skutečnou stížnost

Mnoho urážlivých recenzí není čistě urážlivých. Zákazník může popsat skutečný problém, například chybu ve fakturaci nebo dlouhé čekání, a pak přidat vulgarismus nebo urážku zaměstnance. To je nejobtížnější případ.

Nahlášení je stále na místě, pokud jazyk spadá pod některou z výše uvedených kategorií. Zásady se vztahují na vulgarismy používané ke zdůraznění kritiky, takže oprávněná stížnost neučiní urážlivé znění přijatelným. Google však rozhoduje o recenzi tak, jak byla zveřejněna, a nemůžete ho požádat, aby odstranil jen urážlivou větu. Počítejte s oběma výsledky:

• Pokud Google recenzi odstraní, základní stížnost může být stále oprávněná. Napravte, co můžete, protože stejný problém se pravděpodobně objeví v další recenzi.
• Pokud ji Google ponechá, vaše veřejná odpověď je to, co budou ostatní čtenáři s recenzí poměřovat.

Obě části si oddělte. Se stížností naložte jako s jakoukoli jinou negativní recenzí. Jazyk berte jako otázku zásad pro Google, ne jako něco, o čem se budete přít ve své odpovědi.

Jak odpovědět, dokud je hlášení vyřizováno

Na rozhodnutí Googlu čekat nemusíte. Krátká klidná odpověď ukazuje ostatním zákazníkům, jak řešíte problémy. Stránka Googlu o správě recenzí zákazníků uvádí, že odpovědi se kontrolují podle zásad obsahu, obvykle do 10 minut, někdy však až 30 dní, a že recenzent dostane upozornění a může poté svou recenzi upravit.

Odpověď držte krátkou. Věnujte se stížnosti, neopakujte urážlivá slova, nehádejte, kdo recenzent je, a nezmiňujte, že jste recenzi nahlásili.

Příklad (ilustrativní): „Děkujeme, že jste nás upozornili na problém s fakturací při Vaší návštěvě. To se nemělo stát a rádi bychom to napravili. Kontaktujte prosím [jméno vedoucího] na [e-mail vedoucího] a uveďte datum své návštěvy, abychom se na to mohli podívat. Prosíme, aby komentáře o jednotlivých členech týmu zůstaly slušné; naši zaměstnanci si to zaslouží, stejně jako naši zákazníci.“

Pokud recenze obsahuje jen urážky a žádnou stížnost, je rozumná jednořádková odpověď i žádná odpověď. Pokud návštěvu nelze dohledat, stačí stručná neutrální odpověď, například „O této návštěvě nemáme záznam a rádi si promluvíme přímo na [telefonní číslo]“.

Pokud Google recenzi ponechá

Google uvádí, že pokud nahlášená recenze není odstraněna, máte jedno odvolání. Podle svého záznamu se rozhodněte, zda se odvolání vyplatí: poukažte na konkrétní slova a konkrétní kategorii zásad. Po posouzení odvolání Google pošle e-mail, že recenze byla odstraněna, nebo že je v souladu se zásadami a zůstane zveřejněna. Postup popisuje náš průvodce odvoláním, když Google ponechá recenzi, kterou jste nahlásili. Pokud máte recenzi před sebou a chcete druhý názor na to, zda by mohla porušovat zásady, může vám s rozhodnutím před odvoláním pomoci bezplatná kontrola odstranitelnosti recenze od BRANDprotecto.

Google má samostatně postup pro nahlášení obsahu z právních důvodů pro obsah, o kterém se domníváte, že porušuje zákon nebo vaše práva. Google žádá, abyste obsah nejprve označili přímo v produktu. Zda je recenze protiprávní, závisí na vaší jurisdikci a okolnostech. Tento článek poskytuje obecné informace, nikoli právní poradenství; před touto cestou se poraďte s kvalifikovaným právníkem ve své jurisdikci.

Když se urážlivý jazyk změní v hrozbu

Některé recenze přejdou od urážek k hrozbám. Zásady Googlu proti obtěžování se vztahují na obsah s konkrétní hrozbou újmou, která by u rozumného člověka vyvolala obavy o jeho bezpečí. Pokud recenze vyhrožuje vám nebo vašim zaměstnancům, nahlaste ji pod nejbližší kategorii, uchovejte důkazy a dejte na první místo bezpečnost. Pokud by mohl být někdo v ohrožení, kontaktujte místní policii a nečekejte na moderační rozhodnutí. Podrobnější kontrolní seznam najdete v článku co dělat, když vám nebo vašim zaměstnancům Google recenze vyhrožuje.

Ať dopadne situace jakkoli, neodpovídejte stejným způsobem, nekontaktujte zaměstnavatele ani rodinu recenzenta a nezveřejňujte jeho osobní údaje. Takové kroky mohou z jedné špatné recenze udělat mnohem větší problém a mohou porušovat tytéž zásady, o které se sami opíráte.