Můžete po vyřešení problému požádat zákazníka o úpravu negativní recenze?

Ano, požádat můžete, pokud je problém skutečně vyřešen a žádost má podobu jediné nenásilné výzvy. Nejprve problém napravte. Poté pošlete jednu krátkou zprávu, v níž zákazníkovi poděkujete a uvedete, že je vítán, aby svou recenzi případně upravil. Úpravu nikdy nespojujte s vrácením peněz, slevou ani dárkem a nikdy nežádejte konkrétní hodnocení či znění.

Co FTC a Google skutečně dovolují

Pravidlo FTC o spotřebitelských recenzích a doporučeních (Consumer Reviews and Testimonials Rule, 16 CFR Part 465) vstoupilo v platnost 21. října 2024. FTC ve svých otázkách a odpovědích k pravidlu uvádí, že pravidlo nezakazuje kontaktovat zákazníky, kteří zveřejnili negativní recenze, za účelem vyřešení problémů, které popsali. Rovněž uvádí, že pravidlo nezakazuje prostě požádat spokojené zákazníky o aktualizaci jejich recenzí.

Hned vedle tohoto povolení stojí dvě omezení. Oddíl 465.4 zakazuje poskytovat odměnu nebo jiné pobídky výměnou za recenze vyjadřující určitý názor, nebo podmíněné výslovně či implicitně takovými recenzemi. A tytéž otázky a odpovědi FTC varují, že nabízení pobídek spotřebitelům za odstranění negativních recenzí by mohlo být nekalou praktikou podle zákona FTC Act, i když to pravidlo samo výslovně nejmenuje.

Google je přísnější. Jeho zásady pro zakázaný a omezený obsah v Mapách uvádějí v části o falešné interakci nabízení pobídek „jako je platba, slevy, zboží a/nebo služby zdarma“ výměnou za zveřejnění jakékoli recenze nebo za úpravu či odstranění negativní recenze. Na Googlu je jakákoli odměna spojená se změnou recenze zakázaná, ať už zmíníte hvězdičky, nebo ne.

Konečně oddíl 465.7 zakazuje používat neopodstatněné právní hrozby, fyzické hrozby, zastrašování nebo veřejná křivá obvinění k odstranění recenze. Opakované a naléhavé žádosti mohou začít působit jako zastrašování, což je další důvod, proč se ptát jen jednou. Podrobnější přehled najdete v našem průvodci co zakazuje pravidlo FTC o falešných recenzích. Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství; ke své konkrétní situaci se obraťte na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

Formulace, které jsou v pořádku, a ty, které hranici překračují

Většina potíží vzniká z jedné nedbalé věty, kterou často napíše dobře míněný zaměstnanec. Rozdíl ukazuje tabulka.

Jak navázat po skutečném vyřešení

Záleží na pořadí. Pokud kroky provedete mimo pořadí, upřímné navázání snadno vypadá jako obchod.

1. Ověřte, že je věc opravdu vyřešena. Peníze byly vráceny, oprava je hotová, nebo vám zákazník sdělil, že je spokojen. Pokud je stále nespokojený, žádost v tuto chvíli signalizuje, že vám jde jen o hodnocení.
2. Poskytněte nápravu bez podmínek. Dokončete vrácení peněz, výměnu nebo opakované provedení samo o sobě a potvrďte to zprávou, která o recenzi vůbec nemluví.
3. Odpovězte na recenzi veřejně. Podle nápovědy Googlu ke správě zákaznických recenzí je recenzent o vaší odpovědi informován. Odpověď držte krátkou, věcnou a bez soukromých údajů. Náš postup krok za krokem pro negativní recenze na Googlu se věnuje tónu i struktuře.
4. Nechte uplynout chvíli. Rozumné je den nebo dva po vyřešení. Dalším přirozeným okamžikem je chvíle, kdy vám zákazník na konci komunikace poděkuje.
5. Zeptejte se jednou, v kanálu, který už zákazník použil. Pokud vám psal e-mailem, odpovězte e-mailem. Nevyhledávejte jeho osobní účty na sociálních sítích a nekontaktujte ho tam, kde vám své údaje nedal.
6. Nechte to nezávazné a snadné. Jasně řekněte, že je to na něm. Pokud se zeptá jak, odkažte ho na nápovědu Googlu k úpravě a mazání recenzí, místo abyste popisovali kroky v nabídce, které se mohou změnit.
7. Tím to skončí. Žádné připomínky, žádná druhá žádost od jiného zaměstnance, žádný telefonát ohledně recenze.

Ukázkové zprávy

Upravte je podle svého stylu. Všimněte si, že žádná nezmiňuje hvězdičky a žádná nestojí ve stejné zprávě jako vrácení peněz nebo kredit.

Příklad (ilustrativní): e-mail po vyřešení

Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste nám dal možnost věc napravit. Jsem rád, že náhradní zboží dorazilo a funguje, jak má. Pokud máte pocit, že vaše recenze už neodpovídá tomu, jak věc skončila, můžete ji aktualizovat. Je to zcela na vás a odpověď není třeba tak či onak. Ještě jednou děkuji za trpělivost. [Your name], [role]

Příklad (ilustrativní): závěr telefonátu

„Jsem rád, že jsme to společně vyřešili. Ještě jedna věc, bez jakéhokoli tlaku: pokud si myslíte, že by vaše recenze měla zmínit, jak to dopadlo, klidně to doplňte. A pokud ne, je to naprosto v pořádku.“

Příklad (ilustrativní): veřejná odpověď po vyřešení problému

Děkujeme, že jste nás na to upozornil, [Name]. Omlouváme se za zpoždění vaší objednávky. Náš tým se vám ozval přímo a věc vyřešil a změnili jsme způsob, jakým potvrzujeme termíny dodání, aby se to neopakovalo. Pokud by se objevilo cokoli dalšího, kontaktujte prosím [manager's email].

Pro jiné situace, například spory o fakturaci nebo stížnosti na nezdvořilý personál, viz naše příklady odpovědí na negativní recenze pro 10 běžných situací.

Vrácení peněz a gesta dobré vůle držte odděleně od recenze

Vrácení peněz, na které máte povinnost podle vlastních podmínek, nebo kredit z dobré vůle jako omluva jsou běžnou péčí o zákazníky. Riziko vzniká, až když se to propojí, byť volně, s osudem recenze.

• Samostatné zprávy. Potvrzení o vrácení peněz pošlete zvlášť. Pokud se později zeptáte na recenzi, udělejte to v jiné zprávě, která nic nenabízí.
• Žádné podmínky, výslovné ani implicitní. „Až recenzi upravíte, pošleme vám poukaz“ je podmínka. Stejně tak zadržování vrácení peněz, dokud zákazník „nebude mít z věci lepší pocit“.
• Nepište aktualizaci za zákazníka. Upravená recenze má být psána jeho slovy a odrážet jeho zkušenost. Nabídnutý návrh textu obsah usměrňuje.
• Poučte zaměstnance. Každý, kdo vyřizuje reklamace, by měl znát jedno pravidlo: nejdřív napravit, nikdy neobchodovat. Dvouřádkový interní postup předchází nejčastější chybě.

Stejná logika platí pro žádosti o recenze obecně. Pokud oslovujete jen zákazníky, které jste si znovu získali, a nikoho jiného nepožádáte, může to zkreslit váš celkový obraz; proč je to riskantní, vysvětluje náš článek o tom, proč je review gating riskantní. Často kladené otázky k Endorsement Guides od FTC uvádějí, že můžete vyzvat všechny své zákazníky, aby zveřejnili poctivé recenze, pozitivní i negativní, a že pobídku, například slevu, nesmíte podmínit tím, že recenze bude pozitivní.

Když zákazník odmítne nebo neodpoví

Mnoho zákazníků svou recenzi neupraví ani po dobrém vyřešení. Někteří zprávu nevidí a jiní považují původní recenzi za tehdy oprávněnou. Obojí je jejich právo.

• Přijměte to s grácií. Pokud odmítnou, poděkujte a komunikaci ukončete. Nevysvětlujte, proč by to měli přehodnotit.
• Nechte pracovat svou veřejnou odpověď. Čtenáři vidí, že jste reagovali a problém vyřešili, a to pro ně často znamená víc než počet hvězdiček.
• Nenahlašujte recenzi jen proto, že je zastaralá. Recenze popisující skutečnou zkušenost neporušuje zásady platformy tím, že byl problém později vyřešen. Náš přehled o tom, co porušuje a co neporušuje zásady Googlu pro recenze, popisuje, co Google skutečně odstraňuje.
• Odstraňte příčinu. Pokud se stejná stížnost opakuje, dlouhodobé řešení je provozní, nikoli lepší navazující zpráva.

Co se stane, když zákazník recenzi upraví

Na Googlu nápověda k recenzím v Mapách uvádí, že když někdo recenzi upraví, jako datum zveřejnění recenze se zobrazí datum poslední úpravy. Aktualizovaná recenze se proto může objevit jako nedávná zpětná vazba v horní části vašeho profilu.

Zákazník může změnit text a ponechat stejné hodnocení, mírně hodnocení zvýšit, nebo přidat krátkou poznámku o výsledku. Každá z těchto možností je autentický výsledek; nežádejte už o nic dalšího. Pokud zmíní vyřešení, zvažte úpravu své veřejné odpovědi a poděkujte mu. Google umožňuje upravit nebo smazat vaše odpovědi ze stejné obrazovky recenze.

Pokud se stejná stížnost objevuje i na jiných webech, každá platforma má vlastní pravidla pro pobídky a kontakt s recenzenty, proto před žádostí zkontrolujte aktuální zásady každé z nich. Náš průvodce jak řešit stejnou stížnost na Googlu, Yelpu a Facebooku tuto situaci rozebírá.