Recenze od bývalého společníka, majitele nebo z osobního sporu: jde o střet zájmů?

Recenze na Googlu od bývalého společníka, majitele nebo někoho, s kým máte osobní spor, může porušovat pravidlo Googlu o střetu zájmů. Zásady Googlu pro obsah v Mapách považují za střet zájmů současné či bývalé zaměstnání, smluvní vztahy a další profesní nebo osobní vazby. Pokud recenze vychází z takového vztahu, a ne ze skutečné zkušenosti zákazníka, nahlaste ji. Pokud byl autor také skutečným zákazníkem, pravděpodobně zůstane.

Co pravidlo Googlu o střetu zájmů skutečně říká

Google v zásadách zakázaného a omezeného obsahu pro Mapy řadí střet zájmů pod falešné hodnocení a interakce. Podle této stránky může střet zájmů zahrnovat „současné či bývalé zaměstnání, smluvní nebo poradenský vztah či jiné profesní nebo osobní vazby, které dokládají střet zájmů (například konkurenty v oboru, rodinné vztahy apod.)“.

Toto znění je široké. Netýká se jen lidí, kteří podporují vlastní firmu. Týká se také lidí, jejichž vztah k firmě jim dává důvod ji hodnotit z jiného důvodu než jako zákazníkům. Spadat sem může bývalý společník, který se hádá o vypořádání podílu, bývalý majitel, který firmu prodal a nyní mu vadí změny, nebo příbuzný v rodinné roztržce.

Na tyto recenze se často vztahují i další pravidla ze stejné stránky zásad:

• Obsah mimo téma: příspěvky mají vycházet ze zkušenosti s daným místem. Zásady vylučují „osobní výlevy“ a obecné komentáře.
• Obtěžování: obsah zveřejněný za účelem obtěžování lidí či firem, včetně výhrůžek a zveřejňování osobních údajů, není povolen.
• Osobní údaje: sdílení soukromých údajů o osobách bez souhlasu není povoleno, s několika výjimkami pro veřejně uváděné názvy firem.

Chcete-li širší přehled toho, co se považuje za porušení, přečtěte si náš průvodce co porušuje pravidla Googlu pro recenze a co ne.

Typické situace a jak obvykle dopadají

Otázka je v každém případě stejná: vychází recenze ze zkušenosti zákazníka, nebo z osobního či obchodního vztahu? Tabulka níže třídí běžné případy. Je to orientační vodítko, ne předpověď rozhodnutí Googlu.

Poslední řádek je důležitý. To, že autora recenze znáte, nedělá recenzi neplatnou. Pokud vás bývalý společník později najal jako dodavatele a popisuje tuto zakázku, Google ji pravděpodobně bude považovat za skutečnou zkušenost. K bývalým zaměstnancům najdete podrobnosti v našem článku o hodnocení vlastního zaměstnavatele zaměstnanci.

Znaky, které podporují nahlášení střetu zájmů

Google rozhoduje na základě toho, co vidí a co mu sdělíte. Nahlášení je silnější, pokud ze samotné recenze vyplývá, že pochází z onoho vztahu. Všímejte si:

• Vnitřních informací: detailů, které znají jen společník, majitel nebo zaměstnanec, například interní finance, podmínky smluv, rozdělení podílů nebo dohody s dodavateli.
• Absence zkušenosti zákazníka: není popsána žádná návštěva, nákup, schůzka ani služba.
• Načasování: recenze se objevila hned po roztržce, uzavření prodeje, podání žaloby nebo rozchodu.
• Shody profilu: veřejné jméno či profil autora zjevně odpovídá dané osobě, nebo jeho další recenze chválí konkurenční firmu, s níž je spojen.
• Opakujícího se vzorce: několik recenzí s podobným zněním ve stejné době, což může odkazovat i na pravidla o falešných interakcích z více účtů.

Pouhá příkrost recenze důkazem není. Nápověda Googlu k nahlašování recenzí uvádí: „Nenahlašujte recenzi jen proto, že s ní nesouhlasíte nebo se vám nelíbí. Google nezasahuje do sporů mezi firmami a zákazníky.“ Vaše nahlášení se musí týkat vztahu, ne tónu.

Jak recenzi nahlásit krok za krokem

1. Uložte si kopii. Pořiďte snímek obrazovky recenze, jména autora a data. Poznamenejte si, proč se domníváte, že má daná osoba střet zájmů, v prostých faktech: „bývalý spolumajitel do [měsíc/rok]“, „prodal nám firmu dne [datum]“.
2. Ověřte, že nejde jen o stížnost zákazníka. Přečtěte si ji znovu očima cizího člověka. Pokud popisuje skutečný nákup nebo návštěvu, bývá lepším nástrojem odpověď.
3. Nahlaste ji z Firemního profilu nebo z nástroje pro správu recenzí. Nápověda Googlu popisuje obě možnosti: otevřete svůj profil, vyberte „Číst recenze“ a poté ikonu nahlášení vedle recenze; nebo použijte nástroj pro správu recenzí a zvolte „Nahlásit novou recenzi k odstranění“. Vyberte důvod, který nejlépe odpovídá. Aktuální nabídku možností zkontrolujte v nástroji, protože se označení mohou měnit.
4. Nenahlašujte stejnou recenzi opakovaně a nežádejte o to ostatní. Správný postup je jedno přesné nahlášení. Hromadné nahlašování nepomáhá a může se obrátit proti vám.
5. Sledujte stav. Podle Googlu posouzení recenze „obvykle trvá několik dní“. V nástroji pro správu recenzí uvidíte stavy jako „Čeká na rozhodnutí“ nebo „Nahlášení posouzeno – bez porušení zásad“.
6. Pokud recenze zůstane a máte jasný případ, odvolejte se jednou. Nápověda Googlu uvádí, že výsledek „bez porušení zásad“ lze jednou napadnout odvoláním. Jak ho připravit, vysvětluje náš průvodce odvoláním, když Google recenzi ponechá.

Pokud máte konkrétní recenzi před sebou a nevíte, které pravidlo se na ni vztahuje, může vám před nahlášením pomoci bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze od BRANDprotecto.

Jak reagovat, dokud je nahlášení vyřizováno

Veřejně můžete odpovědět už během posuzování nahlášení. Stránka Googlu o správě recenzí zákazníků uvádí, že se odpovědi zobrazují pod recenzí a před zveřejněním se kontroluje jejich soulad se zásadami. Budoucí zákazníci budou číst vaši odpověď, ne historii vaší spolupráce.

Odpovídejte stručně, neutrálně a bez soukromých údajů. Nejmenujte nový podnik dané osoby, nezmiňujte soudní spory, nerozebírejte podmínky vyrovnání ani nic z jejího osobního života. Tím spor jen rozšíříte a můžete sami porušit pravidla Googlu o osobních údajích či obtěžování.

Příklad (ilustrativní): „Nemáme záznam o tom, že bychom vám poskytli služby jako zákazníkovi, a tato recenze se zdá souviset spíše s dřívější obchodní záležitostí než s návštěvou či nákupem. Požádali jsme Google, aby ji posoudil podle svých zásad pro recenze. Zákazníky s dotazy k našim službám prosíme, aby se obrátili na [e-mail vedoucího].“

Pokud souvislost není veřejná, nemusíte ji uvádět. Stačí prosté „nemůžeme dohledat záznam o zákazníkovi, který by odpovídal této recenzi“. K širšímu přístupu k tónu odpovědí viz jak odpovídat na negativní recenze na Googlu.

Když je recenze legitimní názor a zůstane

Někdy měla daná osoba kromě osobní historie s vámi také skutečnou zkušenost zákazníka. Bývalý společník mohl po rozchodu u firmy nakoupit. Příbuzný si mohl objednat placenou službu. V takovém případě v tom Google pravděpodobně uvidí pravou recenzi a nahlášení nejspíš nebude úspěšné.

Zacházejte s ní jako s jakoukoli jinou kritickou recenzí zákazníka:

1. Oddělte stížnost na službu od osobní historie. Reagujte jen na část o službě.
2. Uznejte, co je oprávněné, a věcné chyby klidně opravte.
3. Nabídněte soukromý kanál, aniž byste autora žádali o odstranění či úpravu recenze.

Příklad (ilustrativní): „Děkujeme za zpětnou vazbu k vaší službě [služba] v [měsíc]. Je nám líto, že [konkrétní problém] nesplnil vaše očekávání. Rádi bychom se na to podívali; obraťte se prosím na [Name] na [e-mail vedoucího].“

Pak to nechte být. Klidná odpověď pod kritickou recenzí působí na budoucí zákazníky obvykle lépe než vzájemná výměna argumentů.

Opačný směr: recenze, které byste zveřejňovat neměli

Pravidla o střetu zájmů platí oběma směry. Pokud vy, vaši spolumajitelé, zaměstnanci nebo příbuzní zveřejňujete pozitivní recenze vlastní firmy, jde na Googlu o stejný druh porušení zásad. V USA se navíc uplatňuje pravidlo FTC (americký Federální obchodní úřad) o spotřebitelských recenzích. Podle 16 CFR 465.5 nesmějí vedoucí pracovníci a manažeři psát recenze své firmy, aniž by jasně uvedli svůj podstatný vztah k ní, a nesmějí vyžadovat recenze od příbuzných, zaměstnanců či zástupců, aniž by zajistili uvedení tohoto vztahu. Definice v 16 CFR 465.1 řadí mezi „officers“ majitele, ředitele a členy statutárního orgánu a mezi „immediate relative“ manžela či manželku, rodiče, dítě nebo sourozence.

Na negativní recenzi bývalého společníka proto neodpovídejte tím, že požádáte přátele či rodinu o pozitivní recenze. Vytvoříte tím druhý střet zájmů a můžete přilákat pozornost FTC.

Pokud spor přesahuje recenze

Recenze od bývalého společníka bývá často součástí většího sporu o peníze, prodej nebo rozchod. Řešte recenzi odděleně. Nahlášení Googlu a klidná odpověď jsou kroky v rámci platformy. Cokoli kolem pomluvy, porušení kupní smlouvy nebo doložky o zákazu poškozování dobré pověsti je právní otázka a veřejné vyhrožování autorovi recenze se obvykle obrátí proti vám. Základy vysvětluje náš přehled o tom, zda může firma žalovat kvůli špatné recenzi.

Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství. Pokud zvažujete právní kroky, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.