Mohou zaměstnanci hodnotit vlastní firmu? Pravidla Googlu a pravidlo FTC

Ne. Zásady obsahu Map Google zakazují recenze založené na střetu zájmů a jako příklad uvádějí současné nebo bývalé zaměstnání. To znamená, že zaměstnanci, majitelé a manažeři by neměli psát recenze na Googlu pro vlastní firmu, a to ani tehdy, když uvedou, že tam pracují. V USA k tomu pravidlo FTC o spotřebitelských recenzích přidává zákonné povinnosti zveřejnění u recenzí od zasvěcených osob.

Dále se dozvíte, co jednotlivá pravidla skutečně říkají, jak nastavit jednoduchá pravidla pro zaměstnance, která můžete zavést ještě dnes, a co dělat, pokud už zaměstnanci recenze přidali.

Co říkají zásady Googlu o recenzích od zaměstnanců

Zásady pro obsah vytvářený uživateli v Mapách Google uvádějí, že příspěvky „by měly odrážet skutečnou zkušenost s místem nebo firmou“ a že falešné interakce „budou odstraněny“. V sekcích o manipulaci s hodnocením i o zkreslování skutečnosti zakazují obsah založený na střetu zájmů.

Zásady tento střet definují široce: „současné nebo bývalé zaměstnání, smluvní nebo poradenský vztah či jiné profesní nebo osobní vazby“, a jako příklady uvádějí konkurenty z oboru a rodinné vztahy. V praxi to zahrnuje:

• Současné zaměstnance, na plný i částečný úvazek
• Bývalé zaměstnance
• Majitele, společníky, manažery a jejich rodinné příslušníky
• Dodavatele, konzultanty a agentury pracující pro firmu
• Konkurenty hodnotící svého soupeře

Pravidlo Googlu nemá výjimku pro zveřejnění vztahu. Recenze, která začíná slovy „Pro úplnost, pracuji tu“, je stále založená na zaměstnání, a proto spadá do kategorie střetu zájmů. Tytéž zásady také zakazují firmám nabízet za recenze peníze, slevy nebo zboží zdarma.

Ostatní platformy zastávají stejnou linii

Pokyny pro recenzenty Trustpilotu říkají, že nemůžete hodnotit firmu, se kterou máte zvláštní vztah, například pokud jste „vlastníkem firmy, jeho blízkým rodinným příslušníkem, pro firmu nebo s firmou pracujete, jste jejím akcionářem nebo konkurentem“.

Většina platforem spotřebitelských recenzí uplatňuje podobný princip, ale znění se liší. Než pošlete zaměstnancům jakékoli pokyny, zkontrolujte aktuální pravidla obsahu každého webu, kde máte profil, například Yelp, Tripadvisor nebo Facebook.

Jedna výjimka v duchu pravidel: weby určené pro recenze zaměstnavatelů, jako je Glassdoor, existují právě proto, aby zaměstnanci mohli hodnotit své pracoviště. To je samostatné téma, kterému se věnujeme v průvodci jak jako zaměstnavatel reagovat na negativní recenze na Glassdooru.

Co přidává pravidlo FTC v USA

Podle stránky FTC Otázky a odpovědi vstoupilo Trade Regulation Rule on the Use of Consumer Reviews and Testimonials (pravidlo FTC o používání spotřebitelských recenzí a referencí, 16 CFR Part 465) v platnost 21. října 2024. FTC také uvádí, že pravidlo opravňuje soudy ukládat občanskoprávní sankce za úmyslná porušení. Část 465.5 se zabývá recenzemi od zasvěcených osob. Širší přehled najdete v našem článku o pravidle FTC o falešných recenzích.

Členové vedení a manažeři

Podle 16 CFR § 465.5 je nekalou nebo klamavou praktikou, když člen vedení nebo manažer napíše spotřebitelskou recenzi o firmě nebo o produktu či službě, které prodává, bez jasného a nápadného zveřejnění svého podstatného vztahu. Definice v § 465.1 uvádějí, že pojem „člen vedení“ (officer) zahrnuje majitele, členy top managementu a jednatele a „manažer“ je zaměstnanec, který řídí jiné zaměstnance nebo zástupce.

Vyžadování recenzí od zaměstnanců nebo příbuzných

Pravidlo se vztahuje také na členy vedení nebo manažery, kteří si vyžádají nebo požadují recenze od svých nejbližších příbuzných (definovaných jako manžel či manželka, rodič, dítě nebo sourozenec), od zaměstnanců či zástupců, nebo kteří žádají zaměstnance, aby získali recenze od svých vlastních příbuzných. K porušení dochází, když výsledná recenze neobsahuje zveřejnění vztahu a člen vedení nebo manažer recenzenta vedl k tomu, aby vztah nezveřejnil, nepokynul recenzentům, aby jej jasně a nápadně zveřejnili, nebo věděl či měl vědět, že recenze se objevila bez zveřejnění, a neučinil nápravná opatření.

Výjimka pro obecné výzvy

Tato ustanovení o vyžadování recenzí se nevztahují na „obecné výzvy kupujícím“, aby zveřejnili recenze o svých zkušenostech. V odpovědích FTC je uveden příklad firmy, která žádá o recenze všechny zákazníky: pokud zaměstnanec, který je zároveň zákazníkem, po zhlédnutí této obecné výzvy zveřejní recenzi bez uvedení vztahu, firma tuto část pravidla neporušila.

FTC také uvádí, že nečeká, že člen vedení nebo manažer bude „procházet každou recenzi firmy kvůli možným recenzím od zasvěcených osob“. Zmiňuje varovné signály, které by měly vést k reakci, například recenzenta se stejným příjmením jako má zaměstnanec, nebo zaměstnance, který manažerovi pošle odkaz na recenzi, kterou zveřejnil.

Proč zveřejnění vztahu podle pravidla FTC pro Google nestačí

Právě tady firmy narážejí. Pravidlo FTC se zaměřuje na zveřejnění: recenze zasvěcené osoby s jasným zveřejněním vztahu není porušením § 465.5. Zásady Googlu se zaměřují na způsobilost: recenze založená na zaměstnání je střet zájmů, ať je vztah zveřejněn, nebo ne.

Praktický závěr: na Googlu, Trustpilotu a podobných webech je pro zaměstnance bezpečným pravidlem prostě svého zaměstnavatele nehodnotit vůbec. Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství. Pokud máte otázky, jak se pravidlo FTC vztahuje na vaši firmu, obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

Bezpečná interní pravidla v pěti krocích

Jednostránková pravidla předejdou většině problémů. Tento postup funguje pro malé firmy i firmy s více pobočkami.

1. Napište pravidlo. Zaměstnanci, manažeři, majitelé a jejich nejbližší rodina by neměli na webech se spotřebitelskými recenzemi zveřejňovat recenze firmy, jejích produktů ani poboček. Zahrňte i dodavatele a agentury.
2. Zakažte interní cíle v recenzích, které se opírají o účty zaměstnanců. Žádné soutěže, kvóty ani odměny vázané na recenze zveřejněné zaměstnanci nebo jejich příbuznými.
3. Žádosti o recenze směřujte jen ke skutečným zákazníkům. Každému zákazníkovi pošlete stejnou neutrální žádost, bez filtrování spokojených a bez pobídek. Postup popisuje náš průvodce jak získat více recenzí na Googlu v souladu s pravidly a náš článek o review gatingu vysvětluje, proč je filtrování žádostí riskantní.
4. Nabídněte zaměstnancům pozitivní alternativu. Zaměstnanci, kteří chtějí pomoci, mohou zákazníkům, které obsloužili, zmínit odkaz na recenzi, sdílet příspěvky firmy na svých sociálních sítích s jasnou poznámkou, že tam pracují, nebo ohodnotit pracoviště na webech s recenzemi zaměstnavatelů.
5. Seznamte s pravidly nové zaměstnance a opakujte to každý rok. Přidejte pravidlo do úvodního zaškolení a do zásad pro sociální sítě nebo komunikaci a zaznamenejte, že s ním byli zaměstnanci seznámeni.

Než přijmete pravidla o tom, co smějí zaměstnanci veřejně říkat o svém zaměstnavateli obecně, nechte formulaci zkontrolovat právníkem. Tato pravidla by se měla omezit na zveřejňování spotřebitelských recenzí vaší vlastní firmy.

Příklad (ilustrativní): „Nepřidávejte prosím recenze firmy [Business Name] ani žádné z našich poboček na Googlu, Yelpu, Trustpilotu ani podobných webech a nežádejte o to ani přátele či rodinu. Platformy s recenzemi považují recenze od zaměstnanců za střet zájmů a americké právo vyžaduje zveřejnění vztahu, které nedokážeme ovlivnit. Pokud se zákazník zeptá, jak nám dát zpětnou vazbu, můžete mu rádi poskytnout náš odkaz na recenzi. Dotazy? Kontaktujte [e-mail manažera].“

Co dělat, když zaměstnanci už recenze přidali

Najít na svém profilu několik recenzí od zaměstnanců je běžné, zvlášť od nadšených nováčků. Postupujte klidně.

1. Sestavte seznam. Poznamenejte si každou recenzi, o které víte nebo máte rozumný důvod se domnívat, že ji zveřejnil zaměstnanec, majitel, manažer nebo příbuzný, s datem a jménem recenzenta. Nehádejte jen podle počtu hvězdiček.
2. Požádejte autora o smazání. Recenzenti mohou své recenze odstranit sami; Google vysvětluje jak na své stránce nápovědy přidání, úprava nebo smazání recenzí v Mapách Google. Požádejte písemně, přátelským tónem a nikoho netlačte ani netrestejte za recenzi zveřejněnou před zavedením pravidel.
3. Zaznamenejte, co jste udělali. Uschovejte stručnou poznámku o žádosti a výsledku. Pravidlo FTC se zmiňuje o neprovedení nápravných opatření, pokud je recenze od zasvěcené osoby bez zveřejnění vztahu známa, takže záznam o vaší reakci se hodí.
4. Odstraňte příčinu. Pokud manažer žádal zaměstnance o recenze, tuto praxi ukončete a zaveďte výše uvedená písemná pravidla.
5. Nahlaste recenzi, jen pokud se autor nedá zastihnout. Pokud bývalý zaměstnanec zveřejnil recenzi, u které můžete doložit, že vychází z jeho zaměstnání, a on ji nechce nebo nemůže odstranit, můžete ji nahlásit jako střet zájmů. Stránka nápovědy Googlu o nahlášení nevhodných recenzí popisuje možnost Nahlásit a Nástroj pro správu recenzí. O tom, zda recenze porušuje zásady, rozhoduje Google a pouhý nesouhlas není důvodem k odstranění.

Příklad (ilustrativní): „Dobrý den, [Name], děkujeme za podporu týmu. Pravidla Googlu nepovolují recenze od lidí, kteří pro firmu pracují, ani se zveřejněním vztahu, mohl(a) byste proto prosím smazat recenzi, kterou jste přidal(a) [date]? Postup najdete zde: [link to Google help page]. Vůbec nic se neděje, jen chceme zůstat v mezích pravidel.“

Negativní recenze od současných nebo bývalých zaměstnanců

Střet zájmů funguje oběma směry. Jednohvězdičková recenze od bývalého zaměstnance o platu nebo o manažerovi může popisovat pracoviště, nikoli zkušenost zákazníka. Zásady Googlu uvádějí bývalé zaměstnání jako střet zájmů, takže takovou recenzi lze nahlásit v této kategorii.

Nahlaste ji jednou, přesně a pouze s fakty, která dokážete podložit. Nekontaktujte dotyčného s výhrůžkami a nezveřejňujte údaje o jeho zaměstnání ve veřejné odpovědi. Pokud veřejně odpovíte, buďte struční a neutrální. Náš průvodce co porušuje zásady Googlu o recenzích vysvětluje, jak poznat recenzi, kterou lze nahlásit, od té, která musí zůstat. Máte-li před sebou konkrétní recenzi, bezplatná kontrola možnosti odstranění recenze vám pomůže posoudit, zda se na ni věrohodně vztahuje některá kategorie zásad.