Vaše odpověď na recenzi Google se nezobrazuje: příčiny a řešení

Pokud se vaše odpověď na recenzi Google nezobrazuje, nejspíš se ještě kontroluje. Google kontroluje každou odpověď vlastníka podle svých zásad pro obsah, což obvykle trvá do 10 minut, ale může to trvat až 30 dní. Dalšími častými příčinami jsou neověřený nebo omezený profil, přihlášení nesprávným účtem nebo s nesprávnou rolí, znění odpovědi porušující zásady a odstranění samotné recenze.

Tento článek se věnuje pouze funkci odpovědí: co způsobí, že odpověď chybí, jak jednotlivé příčiny ověřit a kdy kontaktovat Google. Odstranění recenze zákazníka je samostatný proces s vlastními pravidly.

Nejprve upřesněte, co znamená „nezobrazuje se“

Odpověď může chybět třemi různými způsoby a každý má jiné pravděpodobné příčiny:

• Čeká na schválení: odpověď jste odeslali, ale zákazníci ji zatím nevidí.
• Nikdy se neuložila: odpověď nenajdete ve vlastním přehledu nebo tam nebylo tlačítko Odpovědět.
• Zmizela: odpověď byla veřejná a teď je pryč.

Než uděláte cokoli dalšího, otevřete svou firmu na Googlu v anonymním okně prohlížeče, kde nejste přihlášeni. Podívejte se na recenzi odtud. Když jste přihlášeni jako vlastník, Google vám zobrazuje správcovské pohledy, které ostatní nevidí, takže rozhodující je veřejný pohled. Zkontrolujte Vyhledávání Google i aplikaci Mapy Google, protože se často díváte do jednoho z nich, zatímco vaši zákazníci do druhého.

Příčina 1: Vaše odpověď se stále kontroluje

Stránka nápovědy Google o správě recenzí zákazníků uvádí, že se odpovědi před zveřejněním kontrolují z hlediska souladu se zásadami. Slovy Googlu: odpovědi „obvykle kontrola trvá do 10 minut, ale někdy může kontrola trvat až 30 dní“. Po schválení se odpověď zobrazí pod recenzí zákazníka a zákazník dostane upozornění.

Co dělat:

1. Poznamenejte si datum a čas odeslání odpovědi.
2. Neodesílejte stále dokola tu samou odpověď. Opakovaná odeslání kontrolu neurychlí a po schválení všech můžete mít několik kopií.
3. Zkontrolujte to znovu v okně, kde nejste přihlášeni, po jednom dni a pak po týdnu.
4. Pokud upravíte odpověď čekající na schválení, počítejte s tím, že čekání začne znovu. Upravený text se musí také zkontrolovat.

Pokud máte odpověď, na které záleží, například reakci na závažnou stížnost, odešlete ji jednou a pečlivě a nechte kontrolu proběhnout. Správné znění napoprvé vám pomůže náš postup krok za krokem pro odpovídání na negativní recenze Google.

Příčina 2: Profil není ověřený nebo má problém

Google jasně uvádí: „Než budete moci odpovídat na recenze, musíte svou firmu ověřit.“ Pokud není k dispozici vůbec žádná možnost odpovědět, zkontrolujte nejprve stav ověření profilu.

Podle stránky nápovědy Google k ověření může kontrola ověření trvat až 5 pracovních dnů a kódy z dopisu mohou dorazit až za 14 dní. Pokud se něco nepodaří, profil znovu zobrazí tlačítko „Ověřit“ nebo upozornění „Problémy s kontrolou“. Dokud to nevyřešíte, považujte profil za neschopný odpovídat.

Pozastavený nebo omezený profil může také přijít o funkce správy, včetně odpovědí. Pokud vidíte upozornění na pozastavení, řešte nejprve to. Postup popisuje náš návod k pozastavenému firemnímu profilu Google a podání odvolání.

Příčina 3: Špatný účet, špatná role nebo špatný profil

Tuto příčinu snadno přehlédnete ve firmách, kde má k profilu přístup více lidí. Stránka Googlu o správě vlastníků a správců firemního profilu popisuje tři role:

Odpovídat tedy může kterákoli ze tří rolí. Pokud to člen týmu nemůže udělat, zkontrolujte tyto body v tomto pořadí:

1. Je dotyčný přihlášen ke správnému účtu Google? Mnoho lidí má osobní i pracovní účet. Pozvánka jde na jednu konkrétní adresu.
2. Přijal pozvánku? Google uvádí, že pozvaní uživatelé „mohou pozvánku přijmout a okamžitě se stát uživateli“, ale dokud ji nepřijmou, nemají přístup.
3. Dívá se na správný profil? Duplicitní záznamy téže firmy jsou běžné. Odpověď zveřejněná na duplicitě se nezobrazí na profilu, který zákazníci skutečně používají.

Google také uvádí, že noví vlastníci a správci musí počkat 7 dní, než mohou profil smazat nebo obnovit, odebrat další uživatele nebo převést hlavní vlastnictví. Odpovídání na recenze na tomto seznamu není, takže nový správce by z tohoto důvodu odpovídat blokován být neměl.

Pokud provozujete více poboček nebo se o vaše profily stará agentura, zapište si, kdo má na které pobočce jakou roli. Příručka ke správě recenzí u více poboček vysvětluje, jak to nastavit, aby se odpovědi mezi týmy neztrácely.

Příčina 4: Text odpovědi porušuje zásady pro obsah

Nápověda Google k recenzím uvádí, že odpovědi musí před zveřejněním splňovat jeho zásady pro obsah. Zásady Map pro zakázaný a omezený obsah uvádějí kategorie, mimo jiné osobní údaje, obtěžování, urážlivý obsah, obsah mimo téma a reklamu a nabízení. Zásady jsou psány hlavně pro recenze, ale poskytují praktický seznam toho, co do odpovědi nepatří.

• Osobní údaje. Zásady uvádějí: „Nešiřte ani nezveřejňujte osobní údaje bez souhlasu.“ Neuvádějte podrobnosti objednávky zákazníka, informace o zdraví, adresu ani rodinné příslušníky. Ve zdravotnictví to navíc souvisí s ochranou soukromí; viz náš návod k odpovídání na recenze pacientů bez porušení HIPAA.
• Kontaktní údaje a odkazy. Část o reklamě a nabízení zmiňuje e-mailové adresy, telefonní čísla, odkazy na sociální sítě a odkazy na jiné weby v recenzích. Pro jistotu odkažte zákazníka na obecný kontakt („obraťte se prosím na naši recepci“), místo abyste vkládali telefonní číslo nebo adresu URL.
• Obviňování. Část o urážlivém obsahu zmiňuje „nepodložená obvinění z neetického chování nebo trestné činnosti“. Označit autora recenze v odpovědi za lháře nebo podvodníka je riskantní a pro ostatní čtenáře také nepřesvědčivé.
• Propagace. Odpověď, která se změní v reklamu na slevu nebo novou službu, se vzdaluje od tématu.

Pokud máte podezření na problém se zásadami, přepište odpověď do prostého, věcného textu a odešlete ji jednou.

Příklad (ilustrační): Dobrý den, [Name], děkujeme, že jste se s námi podělil(a) o svou návštěvu. Omlouváme se, že čekání bylo delší, než se čekalo. Rádi bychom se dozvěděli více a věc napravili. Zeptejte se prosím na [manager's name] na recepci nebo odpovězte přes kontaktní formulář na našem webu.

Příčina 5: Samotná recenze se změnila nebo byla odstraněna

Vaše odpověď se zobrazuje jen pod recenzí zákazníka. Pokud je recenze pryč, protože ji zákazník smazal nebo ji Google odstranil kvůli porušení zásad, neuvidíte ani svou odpověď. Stránka Googlu o chybějících nebo zpožděných recenzích také vysvětluje, že recenze mohou být během kontroly zpožděné, že u sloučených profilů může zobrazení recenzí trvat několik dní a že Google může u některých profilů nebo kategorií firem dočasně vypnout obsah od uživatelů.

Google také uvádí, že zákazníci dostanou upozornění, když odpovíte, a mohou poté svou recenzi změnit. Pokud se po vaší odpovědi změnil text recenze nebo hodnocení, přečtěte si svou odpověď znovu. Už nemusí odpovídat aktualizované recenzi.

Pokud mizí celé recenze, nejen odpovědi, přečtěte si proč recenze Google mizí a kdy kontaktovat podporu.

Příčina 6: Kde odpovídáte a kde se díváte

Nápověda Google k úpravě firemního profilu popisuje správu profilu přímo ve Vyhledávání Google a v aplikaci Mapy Google. Odpovídání na recenze funguje na obou místech stejně: otevřete svůj profil, zvolte čtení recenzí, vyberte Odpovědět, napište odpověď a odešlete ji.

Malé rozdíly mezi těmito místy mohou způsobit, že odpověď vypadá jako chybějící, i když tomu tak není:

• Zastaralá aplikace. Než usoudíte, že odpověď selhala, aktualizujte aplikaci Mapy Google. Stránka Googlu o chybějících recenzích uvádí, že zastaralý software telefonu může způsobovat problémy s recenzemi.
• Jiné řazení. Recenze mohou být v jednom zobrazení řazeny podle relevance a v jiném podle data. Vyhledejte jméno autora recenze nebo řaďte od nejnovějších.
• Neodeslané koncepty. V telefonu snadno zavřete okno odpovědi dřív, než se odpověď skutečně odešle. Zkontrolujte, zda se odpověď zobrazuje ve vašem správcovském pohledu.

Nabídky se časem mění, takže pokud tlačítko není tam, kde ho tento článek popisuje, řiďte se aktuálním zněním v nápovědě Google.

Jak odpověď upravit nebo smazat

Nápověda Google k recenzím popisuje postup: přejděte na svůj firemní profil, vyberte Číst recenze, najděte svou odpověď a zvolte Upravit nebo Smazat. Úpravu uložíte volbou Aktualizovat, u smazání ho potvrdíte.

Několik praktických poznámek:

• Upravujte, když se změní fakta, například poté, co jste se zákazníkem problém vyřešili. Náš článek o tom, jak požádat zákazníka o aktualizaci recenze po vyřešení problému, popisuje, o co můžete a o co nemůžete žádat.
• Mažte a odesílejte znovu, jen když odpověď evidentně uvízla. Jinak riskujete duplicity.
• Ukládejte si kopii každé odpovědi do sdíleného dokumentu, abyste mohli doložit, co bylo zveřejněno, pokud odpověď zmizí.

Kdy kontaktovat podporu Google

Kontaktujte Google, pokud odpověď není veřejná ani po uplynutí 30denní lhůty, pokud je profil ověřený, ale možnost odpovědět chybí všem uživatelům, nebo pokud odpovědi, které jste viděli zveřejněné, později bez zjevného důvodu zmizí. Použijte odkaz Kontaktujte nás ve spodní části stránek nápovědy k firemnímu profilu nebo se zeptejte v komunitě nápovědy.

Než se obrátíte na podporu, připravte si:

1. Název a adresu firmy přesně tak, jak jsou uvedeny na Googlu.
2. E-mail účtu Google, ze kterého jste odpovídali, a jeho roli v profilu.
3. Zobrazované jméno autora recenze a datum recenze.
4. Datum odeslání odpovědi a její celý text.
5. Snímky obrazovky vašeho správcovského pohledu a veřejného pohledu bez přihlášení.

Požádat o pomoc s vlastní odpovědí je rozumná žádost. O tom, co se na jeho platformě zveřejní, ale rozhoduje Google a žádost o podporu ohledně vaší odpovědi recenzi zákazníka nezmění.