Mohou advokáti odpovídat na online recenze? Co dovolují etická stanoviska komor

Ano, advokáti mohou na online recenze odpovídat, ale prostor pro jejich vyjádření je úzký. Etická stanoviska státních advokátních komor uvádějí, že advokát může zveřejnit stručnou, zdrženlivou odpověď. Ta nesmí odhalit žádné informace o věci klienta. Samotná negativní recenze neotevírá výjimky z mlčenlivosti, které advokáti využívají v soudních sporech nebo kárných řízeních, takže věcné vyvracení je většinou vyloučeno.

Tento článek poskytuje obecné informace, nikoli právní poradenství. Pro svou konkrétní situaci se obraťte na etickou linku své státní advokátní komory nebo na kvalifikovaného advokáta ve své jurisdikci.

Proč advokáti nemohou odpovídat jako jiné firmy

Restaurace může vysvětlit, že host přišel o hodinu později. Advokát obvykle nic takového říct nemůže. Etická pravidla, kterými se advokáti řídí, chrání mnohem víc než jen privilegovanou komunikaci. Vztahují se na téměř vše, co se advokát dozvěděl v průběhu zastupování.

Jasným příkladem je Texas. Texas Ethics Opinion 662 vysvětluje, že důvěrné informace zahrnují všechny informace týkající se klienta nebo od klienta poskytnuté, které advokát získal během zastupování nebo v jeho důsledku. Tato ochrana platí i tehdy, když se informace stala obecně známou. To, že recenzent už podrobnosti případu zveřejnil, tedy advokáta nezbavuje povinnosti o nich mlčet.

Prakticky to znamená, že důvěrné mohou být data, výsledky, spory o odměnu, zmeškané hovory, to, co klient řekl nebo neudělal, a dokonce i potvrzení, že recenzent byl klientem. Odpověď, která se marketérovi zdá neškodná, může být pro advokáta kárným problémem.

Co etická stanoviska komor skutečně říkají

Touto otázkou se zabývalo několik státních advokátních komor i American Bar Association. Docházejí k obdobným závěrům, v detailech se však liší.

Recenze není formální „obvinění“

Většina verzí pravidla o mlčenlivosti umožňuje advokátovi odhalit informace při obhajobě proti nároku, obvinění nebo řízení týkajícímu se jeho práce. Ve stanovisku New York State Bar Association Ethics Opinion 1032 výbor dospěl k závěru, že advokát nesmí zveřejnit důvěrné informace pouze proto, aby reagoval na kritiku bývalého klienta na webu s hodnocením advokátů. Odůvodnil to tím, že klíčovým slovem pravidla je „obvinění“ a že pojmy jako „nárok“ a „obvinění“ obvykle označují zahájení žaloby, trestního šetření, kárné stížnosti nebo podobného řízení, nikoli příspěvek na internetu.

Texas dospěl ke stejnému závěru. Stanovisko 662 vykládá svou výjimku pro sebeobranu tak, že se vztahuje na formální úkony, řízení nebo obvinění, nikoli na reakce na internetu.

Zdrženlivá odpověď je přípustná

Stanovisko 662 uzavírá, že advokát může zveřejnit přiměřenou a zdrženlivou odpověď, která neodhalí žádné důvěrné informace. Nabízí i vzorovou formulaci: povinnost advokáta chránit důvěrné informace klienta má jen málo výjimek, advokát se proto necítí oprávněn odpovídat bod po bodu a nemyslí si, že příspěvek podává spravedlivý a přesný obraz událostí.

Některé jurisdikce formulují pravidlo jinak

Pravidlo v District of Columbia je napsáno jinak. D.C. Bar Ethics Opinion 370 se zabývá ustanovením, které umožňuje použít nebo odhalit důvěrné informace v rozsahu přiměřeně nutném k reakci na konkrétní tvrzení klienta o zastupování. Stanovisko zdůrazňuje, že obecná kritika pod něj nespadá, že výjimka se nevztahuje na tvrzení třetích osob a že žádné zpřístupnění informací by nemělo přesáhnout míru, která je přiměřeně nutná. Uvádí také alternativy: požádat autora o odstranění obsahu, požádat o odstranění web, nebo zveřejnit napravující odpověď, která se věnuje nepřesnému obsahu, aniž by odhalila důvěrné informace.

Právě kvůli takovým rozdílům je třeba číst pravidla a stanoviska své vlastní jurisdikce a nespoléhat se na shrnutí.

Recenze od lidí, kteří nikdy nebyli vaším klientem

Mnoho negativních recenzí pochází od protistran, příbuzných klienta nebo lidí, kteří s kanceláří nemají vůbec žádnou souvislost. Tímto případem se zabývá Florida Bar Ethics Opinion 21-1. Uvádí, že pokud je to pravda, může advokát sdělit, že autor příspěvku není současným ani bývalým klientem. Advokát také může obecně uvést, že komentáře jsou nepřesné, ale že jeho odpověď je omezena etickými povinnostmi.

Floridské stanovisko rovněž cituje ABA Formal Opinion 496, které varuje, že advokát musí být při odpovědích na příspěvky osob, které nejsou klienty, opatrný. Jak je tam citováno, pokud příspěvek pochází od bývalé protistrany, protistrany v zastoupení, nebo od přítele či člena rodiny klienta a týká se skutečného zastupování, nesmí advokát bez informovaného souhlasu klienta zveřejnit informace o zastupování. Citovaná pasáž dodává, že i obecné prohlášení, že události nejsou vylíčeny přesně, může odhalit zapojení advokáta.

Táž citovaná pasáž uvádí, že advokát může požádat klienta o informovaný souhlas s odpovědí, zejména pokud by odpověď mohla sloužit zájmům klienta, a že by bylo rozumné navrhované znění s klientem předem projednat.

Jak odpovědět: postup krok za krokem

Tyto kroky použijte u každé negativní recenze. Jde o obecné praktické návrhy, nikoli o náhradu pokynů vaší komory.

1. Před odpovědí si dejte pauzu. Neodpovídejte ve stejný den, kdy recenzi přečtete. Odpověď napsaná ve vzteku nejspíš obsahuje podrobnosti, které sdílet nesmíte.
2. Zjistěte, kdo recenzi napsal. Je to současný klient, bývalý klient, někdo spojený s věcí (protistrana, příbuzný), nebo někdo bez vazby na kancelář? Každý případ má jiné limity, jak je popsáno výše.
3. Ověřte, zda recenze neporušuje pravidla platformy. Platformy odstraňují recenze pouze při porušení pravidel. Stránka nápovědy Googlu o nahlašování nevhodných recenzí uvádí, že recenze porušující jeho pravidla obsahu se odstraňují a že byste recenzi neměli nahlašovat jen proto, že s ní nesouhlasíte. Pokud recenze obsahuje například urážlivý obsah nebo neodráží skutečnou zkušenost, nahlaste ji jednou s pravdivým důvodem. Naše příručka kdy lze recenzi na Googlu odstranit popisuje kategorie pravidel.
4. Prověřte pravidla své jurisdikce. Vyhledejte znění pravidla o mlčenlivosti ve svém státě a případná etická stanoviska k online recenzím. Mnoho státních komor provozuje etickou linku právě pro takové dotazy.
5. Rozhodněte, zda vůbec odpovídat. Neodpovědět je vždy možné a nikdy to nic neodhalí. Stručná odpověď může budoucím čtenářům ukázat, že kancelář je klidná a profesionální.
6. Napište krátkou, obecnou odpověď. Neuvádějte jména, data, typy případů, výsledky ani odměny. Nepotvrzujte, že dotyčný byl klientem. Nechte ji přečíst druhou osobu z kanceláře se zaměřením na mlčenlivost.
7. Nabídněte kontakt mimo veřejný prostor. Vyzvěte dotyčného, ať se na kancelář obrátí přímo. Pokud jde o klienta nebo bývalého klienta, soukromý rozhovor je místem, kde lze skutečné výhrady vyřešit.
8. Zaznamenejte, co jste udělali. Uchovejte si poznámku o recenzi, o případném nahlášení a o zveřejněné odpovědi pro případ, že se později objeví otázky.

Příklady odpovědí, které zůstávají obecné

Tyto příklady neobsahují žádná fakta o věci. Před použitím je přizpůsobte pravidlům své jurisdikce.

Příklad (ilustrativní): Děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Naše profesní povinnosti nám brání hovořit o jakékoli věci klienta na veřejném fóru, a nemůžeme proto zde reagovat na konkrétní body. Každou výhradu bereme vážně. Pokud si chcete promluvit, obraťte se prosím na [jméno vedoucího partnera] na [e-mail kanceláře].

Příklad (ilustrativní), autor není klientem a je to pravda: Nemáme záznam o tom, že bychom někoho tohoto jména zastupovali. Jako advokáty nás vážou etické povinnosti, které omezují, co můžeme říci, ale domníváme se, že tato recenze není přesná. Pokud jsme něco nepochopili, kontaktujte nás prosím na [e-mail kanceláře].

S druhým příkladem buďte opatrní. Jak varuje pasáž z ABA citovaná Floridou, pokud je autor spojen s věcí, kterou jste vedli, například jako protistrana, může i obecné popření odhalit vaše zapojení. V takovém případě je bezpečnější první příklad.

Čemu se vyhnout

• Věcné vyvracení. Věty jako „zmeškali jste tři schůzky“ nebo „váš případ jsme vyhráli“ odhalují informace o zastupování.
• Veřejné hádky. Dlouhé výměny názorů vybízejí k dalším podrobnostem a dalším příspěvkům.
• Výhrůžky. V odpovědi recenzentům nehrozte žalobou ani stížností u komory. Pokud si myslíte, že může jít o pomluvu, promluvte si soukromě s advokátem, který se takovými věcmi zabývá. Náš článek může firma žalovat za špatnou recenzi vysvětluje, proč tato cesta málokdy bývá jednoduchá.
• Opakované nebo hromadné nahlašování. Recenzi nahlaste jednou s pravdivým důvodem. Opakované nahlašování nebo výzvy ostatním k nahlášení jsou v rozporu s duchem pravidel platforem.
• Žádosti o recenze po zaměstnancích, přátelích či rodině, aby negativní recenzi překryly. Porušuje to pravidla platforem a podle okolností může jít i o porušení pravidel reklamy a ochrany spotřebitele.

Vyváženější profil recenzí

Jedna negativní recenze váží méně, pokud ji obklopuje mnoho skutečných recenzí. Požádejte o upřímnou zpětnou vazbu každého spokojeného klienta, stejným neutrálním způsobem, bez filtrování lidí, kteří by mohli být nespokojení. Ověřte, že pravidla reklamy advokátů ve vašem státě umožňují způsob, jakým o recenze žádáte, a žádost nespojujte s žádnou odměnou. Naše příručka jak získat více recenzí na Googlu v souladu s pravidly popisuje jednoduchý postup žádosti.

Důležité jsou i odpovědi. Podle stránky nápovědy Googlu o správě recenzí zákazníků se schválená odpověď zobrazí veřejně pod recenzí jako odpověď od firmy. Potenciální klienti tyto odpovědi čtou. Klidný a konzistentní tón napříč všemi odpověďmi sdělí čtenářům víc než jakékoli jednotlivé vyvracení. K obecné struktuře odpovědi viz náš postup krok za krokem pro negativní recenze na Googlu. Zdravotnická pracoviště čelí podobnému problému s mlčenlivostí; přístup v článku jak odpovídat na recenze pacientů bez porušení HIPAA se řídí stejnou logikou.

Hlavní závěr

Advokáti mohou na recenze odpovídat a často by to měli dělat, ale smyslem odpovědi je ukázat profesionalitu, nikoli vyhrát spor. Pište stručně a obecně, nikdy nepotvrzujte podrobnosti věci a skutečné výhrady řešte mimo veřejný prostor. Pokud si nejste jisti, zavolejte před zveřejněním na etickou linku své státní advokátní komory.