Jak odpovědět na stížnost na BBB: postup, lhůty a formulace

Chcete-li odpovědět na stížnost na BBB, odpovězte v lhůtě, kterou vám BBB stanoví, tedy do 10–15 kalendářních dnů od data, kdy zákazník stížnost podal. Nejprve si přečtěte stížnost a projděte vlastní záznamy, poté napište klidnou, věcnou odpověď, která se zabývá každým bodem a obsahuje konkrétní nabídku. Pokud je to možné, kontaktujte zákazníka přímo. Cílem je stížnost, kterou zákazník označí za vyřešenou.

Jak funguje proces stížností na BBB

Stížnost na BBB je žádost o pomoc se sporem. Podle stránky BBB o tom, jak BBB stížnosti vyřizuje, proces obvykle probíhá takto:

BBB také uvádí, že jeho pracovníci zvažují, zda nabídnout mediaci nebo arbitráž, a že se tyto služby řešení sporů liší podle regionu. Podle podmínek podání stížnosti BBB je stížnost doručena firmě spolu s kontaktními údaji zákazníka. To znamená, že ho můžete kontaktovat přímo a zároveň odpovědět přes BBB.

Co znamená jednotlivý stav uzavření

Každá uzavřená stížnost dostane stav a právě ten později vidí čtenáři. BBB definuje pět stavů:

• Resolved (vyřešeno): zákazník potvrdil, že problém byl vyřešen k jeho spokojenosti.
• Answered (zodpovězeno): firma se problémy zabývala, ale zákazník odpověď nepřijal nebo BBB neřekl, zda je spokojen.
• Unresolved (nevyřešeno): firma odpověděla, ale nevynaložila snahu o vyřešení sporu v dobré víře.
• Unanswered (bez odpovědi): firma neodpověděla.
• Unpursuable (nelze dále řešit): BBB se nepodařilo firmu dohledat.

Všimněte si, že stav Resolved může stížnosti přiřadit jen zákazník. Answered je férový výsledek, pokud jste učinili přiměřenou nabídku a zákazník s ní přesto nesouhlasí. Unanswered je jediný výsledek, který máte zcela ve svých rukou, proto se mu vyhněte.

Stížnosti na BBB vs. zákaznické recenze na BBB

BBB vyřizuje stížnosti a recenze odděleně. Rozdíl vysvětluje jeho stránka o procesu stížností a recenzí: kdo podává stížnost, chce pomoc BBB s vyřešením sporu, kdo zanechá recenzi, chce sdílet svůj názor a o pomoc nežádá. BBB posílá obojí firmě ještě před zveřejněním.

Stránka o zákaznických recenzích BBB uvádí, že BBB ověřuje, zda k obchodní interakci skutečně došlo, a před zveřejněním recenze umožňuje firmě odpovědět. Podmínky podání zákaznické recenze dodávají, že pokud zákazník podá na stejnou firmu stížnost, jeho recenze této firmy zveřejněna nebude.

Jak odpovědět na stížnost na BBB krok za krokem

1. Poznamenejte si data. Zapište si datum podání a lhůtu pro odpověď, kterou vám BBB stanoví. Připomenutí si nastavte ve sdíleném kalendáři, ne v e-mailu jedné osoby.
2. Připravte si podklady. Najděte objednávku, fakturu, smlouvu, zprávy, poznámky z hovorů i případné dřívější pokusy o vrácení peněz nebo opravu. Zjistěte, co zákazník skutečně požaduje, protože BBB se stěžovatelů ptá, jaké řešení chtějí.
3. Pokud je to možné, kontaktujte zákazníka přímo. Telefonát často vyřeší věc rychleji než písemná výměna zpráv. Pište si poznámky o tom, na čem jste se dohodli.
4. Napište odpověď. Zabývejte se každým bodem, který zákazník uvádí, uveďte fakta, která můžete potvrdit, a napište přesně, co uděláte a do kdy.
5. Odešlete ji způsobem, který uvádí oznámení BBB. Pokud BBB požádá o druhou odpověď, odpovězte i na ni, i když si myslíte, že první už obsahovala vše.
6. Splňte, co jste slíbili. Poté dejte zákazníkovi i BBB vědět, že je hotovo. O tom, zda bude stížnost označena jako Resolved, rozhoduje zákazník, proto na něj netlačte.

Tón a formulace: pište pro dva čtenáře

Vaše odpověď jde zákazníkovi a protože text stížnosti může být zveřejněn, mohou ji na vašem profilu BBB číst i budoucí zákazníci. Pište tak, aby vás oba považovali za férové. Poděkujte zákazníkovi, uznejte problém, aniž byste se přeli o přídavná jména, uvádějte fakta místo názorů a zakončete konkrétní nabídkou a jmenovaným kontaktem.

Vyhněte se věcem, které spor zhoršují: obviňování zákazníka, sarkasmu, interní hantýrce a podrobnostem, které zákazník sám neuvedl. Pokud působíte v regulovaném oboru, například ve zdravotnictví, osobní údaje do odpovědi vůbec neuvádějte; proč, vysvětluje náš průvodce odpovědi na recenze pacientů bez porušení HIPAA.

Příklad (ilustrativní): Děkujeme, že jste nás kontaktoval(a) prostřednictvím BBB, [Name]. Je nám líto, že oprava ze dne [date] problém nevyřešila. Podle našich záznamů byla součástka vyměněna v rámci objednávky [number] a chápeme, že stejná závada se vrátila do týdne. Rádi bychom k vám bezplatně poslali technika, nebo vám na přání vrátili celou částku za opravu. Obraťte se prosím na [manager's name] na adrese [manager's email] nebo na čísle [phone], abychom některou z variant mohli zajistit ještě tento týden.

Pokud s výkladem zákazníka nesouhlasíte, řekněte to jasně a bez obviňování.

Příklad (ilustrativní): Objednávku jsme prověřili a podle našich záznamů bylo zboží doručeno dne [date] a převzato proti podpisu na uvedené adrese. Chápeme, že to neodpovídá vaší zkušenosti. Rádi bychom vaším jménem zahájili reklamaci u přepravce. Kontaktujte prosím [manager's email], abychom ji mohli zahájit.

Cesta ke stavu Resolved a smíření se stavem Answered

Šance na stav Resolved se zvyšují, když vaše nabídka odpovídá tomu, oč zákazník požádal, nebo když jasně vysvětlíte, proč to nelze, a co můžete nabídnout místo toho. Jednejte rychle a po dokončení vrácení peněz, výměny nebo opravy to písemně potvrďte.

Některé spory nelze vyřešit podle představ zákazníka. Pokud jste učinili jasnou nabídku v dobré víře a zákazník ji odmítl, může být stížnost uzavřena jako Answered a čtenáři uvidí obě strany. To je rozumný výsledek. Nepodmiňujte vrácení peněz ani slevu tím, že zákazník stížnost stáhne nebo o vás řekne něco pozitivního.

Kdy se stížnost zdá být mimo pravidla BBB

Pravidla BBB pro přijímání stížností uvádějí stížnosti, které BBB nepřijímá. Patří mezi ně spory zaměstnavatele se zaměstnancem, anonymní stížnosti, nároky z ublížení na zdraví nebo emočního strádání a věci, které jsou předmětem soudního řízení nebo o nichž již soud rozhodl. Pravidla také vyžadují předchozí obchodní vztah a omezují stížnosti na jednu na firmu za tříměsíční období.

Pokud stížnost vypadá, že spadá mimo tato pravidla, například jde o výhradu bývalého zaměstnance, upozorněte na to BBB ve své odpovědi zdvořile a věcně a přesto se zabývejte podstatou. O přijetí a zveřejnění rozhoduje BBB. Podmínky také uvádějí, že BBB může stížnosti upravit kvůli ochraně soukromí nebo odstranit nevhodné výrazy a že zákazník může odvolat souhlas se zveřejněním textu. Toto rozhodnutí náleží zákazníkovi. Pokud se spor týká žaloby nebo právního nároku, tento článek je obecná informace, nikoli právní poradenství; obraťte se na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

Jak stížnosti ovlivňují vaše hodnocení BBB

Přehled hodnocení BBB uvádí faktory týkající se stížností, které BBB zohledňuje: počet stížností, velikost firmy, odpovídající a včasné odpovědi, snahu o vyřešení v dobré víře, vzorce nevyřešených problémů a stáří vyřešených stížností. Nezodpovězené a nevyřešené stížnosti patří mezi větší srážky v bodovém systému BBB, proto si aktuální bodové hodnoty ověřte na této stránce. Tatáž stránka uvádí, že se zákaznické recenze do výpočtu písmenné známky nezapočítávají.

Jinými slovy, včasná odpověď a snaha o vyřešení v dobré víře jsou věci, které hodnocení bere v úvahu. Počítají se i vzorce nevyřešených problémů, a proto je dalším krokem odstranění příčiny.

Vytvořte si rutinu, aby nic nezůstalo bez odpovědi

Většina nezodpovězených stížností vzniká proto, že oznámení přišlo na starou e-mailovou adresu nebo někomu, kdo už ve firmě nepracuje. Udržujte kontaktní údaje na profilu BBB aktuální, určete jednu osobu odpovědnou za odpovědi BBB a jednu záložní a rozhodněte, kdo může bez prodlení schvalovat vrácení peněz. Pomůže krátký písemný postup; viz náš průvodce kdo odpovídá a kdo eskaluje.

Tentýž zákazník může psát také na Google, Yelp nebo Facebook. Udržujte své odpovědi napříč platformami konzistentní, jak vysvětluje článek řešení téže stížnosti na více platformách, a nastavte si upozornění na nové recenze, abyste je zachytili včas. Jednou za čtvrtletí si přečtěte uzavřené stížnosti na BBB spolu s ostatními recenzemi a hledejte opakující se příčiny. Pokud chcete externí pohled na to, jak vaše firma působí na recenzních webech, můžete začít bezplatným auditem reputace BRANDprotecto.