Pravidla pro odpovědi na recenze pro vedoucí poboček: kdo odpovídá a kdo eskaluje

Pravidla pro odpovědi na recenze ve firmě s více pobočkami jsou krátký písemný dokument, který určuje, kdo smí na jednotlivých pobočkách odpovídat na recenze, které recenze míří na centrální tým a které se eskalují okamžitě. Nejjednodušší vzor má tři úrovně: běžné recenze, na které odpovídají místní vedoucí, citlivé recenze, které schvaluje centrální tým, a hrozby, právní otázky, zdraví, bezpečnost či soukromí, kvůli nimž se vše zastaví, dokud nerozhodne jmenovaná osoba.

Níže najdete vzor, nastavení oprávnění, díky němuž lze pravidla prosadit, a pravidla, která musí dodržovat každý, kdo odpovídá. Širší provozní model popisujeme v našem průvodci správou recenzí pro více poboček.

Proč vedoucí poboček potřebují písemná pravidla

Vedoucí poboček znají své zákazníky a často dokážou problém vyřešit hned ten den, takže si dobře poradí s běžnými recenzemi. Jsou ale také vytížení, někdy v stížnostech figurují jmenovitě a málokdy jsou proškolení v oblasti soukromí nebo právních rizik. Bez písemných pravidel jeden vedoucí odpovídá na všechno během několika minut, druhý profil měsíce ignoruje a třetí se se zákazníkem veřejně hádá.

Písemná pravidla nastaví jednotný standard napříč pobočkami, přesně vedoucím řeknou, kdy se mají zastavit a předat případ dál, a zanechají záznam o tom, kdo o čem rozhodl.

Nejdřív nastavte oprávnění, potom pište pravidla

Pravidla fungují, jen když jim odpovídá přístup. V Google Business Profile jsou výchozím bodem přístupové role. Podle nápovědy Googlu ke správě vlastníků a správců profilu firmy má profil jednoho primárního vlastníka; vlastníci mají plnou kontrolu, včetně přidávání a odebírání uživatelů a odstranění profilu; správci mají téměř stejný přístup, jen nemohou přidávat ani odebírat uživatele ani profil odstranit. Na recenze mohou odpovídat vlastníci i správci.

Buďte opatrní u skupin firem. Stránka Googlu o vytváření a správě skupin firem vysvětluje, že uživatel přidaný jako správce nebo vlastník skupiny má přístup ke všem stávajícím i budoucím profilům v této skupině. Nepřidávejte proto vedoucího pobočky do skupiny, která obsahuje všechny pobočky. Buď ho přidejte k jedinému profilu, nebo vytvořte skupinu pro každý region či pobočku se správnými lidmi.

Správce může upravovat i další údaje profilu, takže pokud chcete, aby vyřizoval jen recenze, uveďte to v pravidlech. Na jiných platformách zkontrolujte aktuální možnosti rolí a uplatněte stejný princip: málo lidí s plnou kontrolou, přístup k pobočce omezený na danou pobočku.

Tři úrovně přehledně

Úroveň 1: na co smějí vedoucí poboček odpovídat

Úroveň 1 zahrnuje recenze, u nichž krátká zdvořilá odpověď nese malé riziko. Vedoucí mohou zákazníkům poděkovat, uznat zjevné pochybení ve službách, omluvit se a nabídnout přímý kontakt pro další komunikaci. Měli by dodržovat schválené zásady odpovídání, psát vlastními slovy místo vkládání jedné univerzální odpovědi a nikdy neuvádět číslo objednávky, datum návštěvy ani jiný údaj, který recenzent předtím nezveřejnil.

Pokud se recenze úrovně 1 ukáže jako závažnější, okamžitě se přesouvá o úroveň výš.

Úroveň 2: co jde na centrální tým

Úroveň 2 zahrnuje recenze, u nichž by odpověď mohla vytvořit závazek, prozradit informace nebo založit precedens. Typické spouštěče: vrácení peněz nebo chargeback, zaměstnanec jmenovaný v recenzi, stejná stížnost na více pobočkách, recenze, která vypadá jako falešná nebo pochází od někoho, kdo nikdy nebyl zákazníkem, a každá recenze, do které je vedoucí osobně zapojen. Vedoucí interně shromáždí fakta a připraví odpověď; centrální tým ji schválí nebo přepíše.

Na úrovni 2 se také rozhoduje o nahlášení recenze. Recenzi lze nahlásit, když skutečně porušuje pravidlo platformy, například kategorie v zásadách Googlu o zakázaném a omezeném obsahu. Samotná negativní zpětná vazba důvodem není a nahlášení má provést jedna osoba jednou a přesně, nikoli několik zaměstnanců, kteří nahlásí tutéž recenzi.

Úroveň 3: co se eskaluje okamžitě

Položky úrovně 3 zastavují běžný postup. Vedoucí neodpovídá, nekontaktuje recenzenta a nemaže nic, co sám ovládá. Recenzi zdokumentuje (snímek obrazovky s datem a odkazem) a informuje jmenované kontakty. Úroveň 3 zahrnuje:

• Hrozby násilí či újmy zaměstnancům nebo zákazníkům. Pokud může být kdokoli v ohrožení, nejprve kontaktujte místní tísňové služby. Viz co dělat, když vám nebo vašim zaměstnancům recenze vyhrožuje.
• Právní záležitosti: zmínky o právníkovi, žalobě, nároku na náhradu za zranění nebo recenze související s již probíhajícím sporem.
• Zdraví a bezpečnost: onemocnění z jídla, alergické reakce, zranění, nebezpečné prostory, bezpečnost produktů.
• Soukromí: recenze obsahující osobní údaje a každá recenze, na kterou by odpověď mohla odhalit zdravotní nebo jiné citlivé informace. Zdravotnická zařízení by se měla řídit pravidly v článku jak odpovídat na recenze pacientů bez porušení HIPAA.
• Tvrzení o diskriminaci nebo obtěžování týkající se zaměstnanců či zákazníků.
• Kontakt s médii, regulátorem nebo orgány činnými v trestním řízení spojený s recenzí.
• Požadavky na zaplacení za zastavení nebo odstranění recenzí.

Co nesmí nikdo, na žádné úrovni

Tato část chrání firmu stejně jako recenzenta. V USA stanoví pravidlo FTC o spotřebitelských recenzích a referencích několik omezení, která se přímo týkají manažerů. Podle 16 CFR 465.5 nesmějí ředitelé ani manažeři psát spotřebitelské recenze o firmě bez jasného uvedení svého vztahu k ní a nesmějí žádat zaměstnance ani příbuzné o recenze způsoby, které pravidlo zakazuje. Podle 16 CFR 465.7 je nekalou nebo klamavou praktikou použití nepodložené či bezdůvodné právní hrozby, fyzické hrozby, zastrašování nebo veřejného nepravdivého obvinění s cílem zabránit recenzi nebo ji odstranit. Celé znění pravidla najdete v 16 CFR Part 465.

Tyto zákazy do pravidel zapište jednoduchými slovy:

• Nepište, nežádejte ani neplaťte recenze své či jiné pobočky a nežádejte zaměstnance, přátele ani rodinu, aby ji hodnotili. Podrobněji pravidla popisuje náš průvodce zaměstnanci hodnotící vlastní firmu.
• Nenabízejte nic výměnou za pozitivní recenzi ani za změnu recenze.
• Nevyhrožujte recenzentovi, neobviňujte ho ani se ho nesnažte veřejně identifikovat a bez souhlasu centrály ho nekontaktujte soukromě kvůli jeho recenzi.
• V odpovědi nesdílejte údaje o zákaznících, data o objednávkách, zdravotní informace ani údaje o zaměstnancích.
• Nehádejte se o faktech veřejně; svůj postoj uveďte jednou, stručně, a konverzaci přesuňte mimo veřejný prostor.

Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství. S dotazy ke konkrétní recenzi nebo svým povinnostem se obraťte na kvalifikovaného právníka ve své jurisdikci.

Vzor pravidel

Zkopírujte tuto osnovu do vlastního dokumentu. Udržte ji na dvou až třech stranách.

1. Účel a rozsah. Které platformy jsou zahrnuty (například Google, Yelp, Facebook, Tripadvisor) a které pobočky a role.
2. Role a přístup. Kdo má na jednotlivých platformách roli primárního vlastníka, vlastníka a správce; kdo schvaluje nový přístup; kdo ruší přístup, když někdo odejde nebo změní pobočku.
3. Monitoring. Jak se nové recenze dostanou ke správné osobě, například prostřednictvím upozornění. Viz jak nastavit upozornění na nové recenze.
4. Definice úrovní. Tři úrovně s příklady každé z vašeho oboru.
5. Cílové lhůty odpovědí. Lhůty, které nastavíte pro každou úroveň, a kdo zastupuje, když je vedoucí nepřítomen.
6. Standardy odpovědí. Tón, délka, podpis (funkce, nikoli celé jméno, pokud nerozhodnete jinak), nabízený kontaktní kanál a slova, kterým je třeba se vyhnout.
7. Kontakty pro eskalaci. Jmenované osoby pro úroveň 2 a 3 s telefonickou zálohou, plus právní kontakt a kontakty pro bezpečnost a ochranu soukromí.
8. Zakázané jednání. Seznam z předchozí části.
9. Záznamy. Kde se ukládají snímky obrazovky, návrhy a schválení a na jak dlouho.
10. Revize a potvrzení. Datum příští revize pravidel a řádek, kterým každý vedoucí potvrdí, že si je přečetl.

Pro položky úrovně 3, které vyžadují veřejnou přechodnou odpověď, dejte vedoucím jedno předem schválené znění, které smějí zveřejnit, jen když jim to centrální tým nařídí.

Příklad (ilustrativní): Děkujeme, že jste nám to oznámili. Berete-li to vážně i my, a naše [tým/oddělení] se tím nyní zabývá. Kontaktujte prosím [e-mail vedoucího] nebo [telefonní číslo], abychom si s vámi mohli promluvit přímo.

U stížnosti úrovně 1 by schválený vzor mohl vypadat takto:

Příklad (ilustrativní): Dobrý den, [Name], děkuji za zpětnou vazbu a omlouvám se, že čekání trvalo déle, než mělo. Sdíleli jsme to s týmem na pobočce [location]. Pokud si o tom budete chtít promluvit, můžete mě zastihnout na [e-mail vedoucího]. [Křestní jméno], [funkce]

Jak pravidla zavést

1. Zkontrolujte přístupy. Sepište všechny, kdo mají přístup k jednotlivým profilům na jednotlivých platformách. Odeberte bývalé zaměstnance a každého, kdo přístup nepotřebuje.
2. Opravte role. Přesuňte vedoucí poboček na roli správce u jejich vlastní pobočky a přístup vlastníka ponechte centrálnímu týmu.
3. Vyplňte vzor vlastními kontakty pro eskalaci a příklady z vašeho oboru.
4. Školte na skutečných případech. Použijte anonymizované recenze z vlastních profilů a požádejte vedoucí, aby každé přiřadili úroveň.
5. Spusťte zkušební provoz na několik týdnů, během něhož se i odpovědi úrovně 1 kontrolují centrálně, a pak nechte vedoucí odpovídat samostatně.
6. Přidejte změny přístupu do HR kontrolních seznamů pro nově příchozí, přeřazené a odcházející, aby se přístup k profilům aktualizoval týž den.

Udržujte pravidla aktuální

Pravidla revidujte alespoň každé čtvrtletí. Nápovědy platforem, role i možnosti nahlašování se mění, proto kontrolujte oficiální stránky odkazované výše a nespoléhejte na staré snímky obrazovky. Podívejte se, co se eskalovalo a co se eskalovat mělo, a podle toho upravte příklady k úrovním.

Všimněte si také, že nápověda Googlu ke správě recenzí zákazníků uvádí, že odpovědi se kontrolují podle zásad pro obsah a obvykle se zobrazí do 10 minut, někdy však až za 30 dní. Řekněte to vedoucím, aby zpožděná odpověď nevedla k opakovanému zveřejňování. Pokud závažná recenze odhalí širší problém, propojte tato pravidla se svým krizovým plánem pro online reputaci.