Někdo vytvořil falešný profil vaší firmy: co dělat

Pokud se za vaši firmu vydává falešný firemní profil, nejprve uložte důkazy: snímky obrazovky, adresy URL a datum, kdy jste ho našli. Poté ho nahlaste na platformě, kde se objevil. Na Googlu použijte Business Redressal Complaint Form nebo požádejte o přístup k záznamu. Na Facebooku a Instagramu nahlaste profil nebo stránku jako zneužití identity. Nakonec varujte zákazníky prostřednictvím vlastních kanálů a pravidelně kontrolujte, zda se neobjevily nové kopie.

Zneužití identity má různé podoby. Může jít o duplicitní záznam na Googlu s telefonním číslem podvodníka, stránku na Facebooku, která používá vaše logo k falešným soutěžím o ceny, nebo účet na Instagramu, který kopíruje vaše příspěvky a píše vašim zákazníkům. Postup je pokaždé podobný, ale každá platforma má vlastní kanál pro hlášení. O tom, co se s nahlášeným profilem stane, rozhoduje platforma, takže jediné, co máte pod kontrolou, je jasné a zdokumentované hlášení.

Jak se falešné profily obvykle projeví

O falešném profilu se obvykle dozvíte od někoho jiného. Zákazník volá na číslo, které není vaše, dodavatel se ptá na stránku, kterou našel, nebo recenze zmiňuje nákup, který jste nikdy neuskutečnili. Běžné varianty:

• Duplicitní záznamy na mapách s vaším názvem, někdy na falešné adrese, s jiným telefonním číslem nebo webem, které přesměrovávají hovory či platby.
• Uchvácené záznamy, kdy váš skutečný Profil firmy na Googlu převzal někdo jiný a upravuje ho.
• Napodobeniny sociálních stránek, které používají vaše logo, fotografie a název, často s drobnou změnou v pravopisu, aby pořádaly soutěže, přijímaly objednávky nebo sbíraly osobní údaje.
• Podvodné účty, které se vydávají za vás nebo za člena vašeho týmu a píší vašim sledujícím.

Ne všechno, co vypadá jako kopie, je podvod. Bývalý franšízant, prodejce, fanouškovská stránka nebo firma s podobným názvem mohou být legitimní. Zásady Googlu pro obsah na Mapách například povolují „alternativní názvy osoby nebo organizace, pokud se obsah nesnaží ostatní uvést v omyl“. Než něco nahlásíte, ověřte, že se profil skutečně snaží vydávat za vás.

Krok 1: Všechno zdokumentujte, než něco nahlásíte

Falešné profily mohou změnit název, smazat příspěvky nebo po nahlášení zmizet. Důkazy proto shromážděte předem, abyste mohli v případě potřeby hlášení podat znovu a ukázat platformě celý vzorec chování.

1. Pořiďte snímky obrazovky profilu včetně názvu, adresy, telefonního čísla, webu, profilové fotografie a všech příspěvků či nabídek. Dbejte na to, aby bylo vidět datum, nebo si ho poznamenejte.
2. Zkopírujte přesnou adresu URL profilu. U Googlu použijte veřejný odkaz na záznam na Google Maps. U Facebooku a Instagramu zkopírujte odkaz na profil nebo stránku, nejen zobrazovaný název.
3. Uložte důkazy o způsobené újmě: zprávy od zmatených zákazníků, žádosti o platbu odeslané ve vašem jménu nebo hovory, které směřovaly na špatné číslo. Než cokoli sdílíte, odstraňte osobní údaje zákazníků.
4. Připravte si doklady o vlastní identitě: oficiální web, ověřené profily, registraci firmy a případně číslo registrace ochranné známky.

Vše uchovávejte v jedné sdílené složce. Pokud se tím zabývá více lidí z vašeho týmu, krátký záznam o tom, kdo co a kdy nahlásil, předchází duplicitním či protichůdným hlášením.

Krok 2: Falešné nebo uchvácené záznamy na Googlu

Googlem vydané pokyny pro prezentaci vaší firmy uvádějí, že by měl existovat „pouze jeden profil na firmu“, a zakazují více než jednu stránku na jedno místo. Zásady Google Maps pro obsah vytvářený uživateli také stanoví: „Nepoužívejte Google Maps k vydávání se za jakoukoli osobu, skupinu nebo organizaci.“ Který kanál použijete, závisí na tom, co se stalo.

Váš skutečný záznam ovládá někdo jiný

Pokud je profil skutečně váš, ale vlastní ho někdo jiný, postupujte podle procesu Googlu a požádejte o vlastnictví Profilu firmy. Na business.google.com/add vyhledáte svou firmu, vyberete ji a zvolíte žádost o přístup. Podle Googlu je současný vlastník upozorněn e-mailem a má 3 dny na odpověď. Pokud neodpoví, můžete dostat možnost profil převzít, Google však upozorňuje, že tato možnost není vždy k dispozici. Pokud je vaše žádost zamítnuta, můžete stále navrhnout úpravy nebo se odvolat.

Samostatný falešný záznam používá váš název, číslo nebo web

Formulář Googlu Business Redressal Complaint Form je určen pro podvodný obsah na Google Maps týkající se názvu firmy, telefonního čísla nebo webu. Žádá o vaše jméno a e-mail, název dotčené firmy, typ obsahu (název, adresa, telefonní číslo, web nebo neexistující firma), veřejnou adresu URL na Mapách a vysvětlení, proč je obsah podvodný.

Vysvětlení pište věcně a stručně. Uveďte, co je nepravdivé a jak to víte. Například: uvedené telefonní číslo není vaše a zákazníci, kteří na něj volali, byli požádáni o platbu. Google uvádí, že nemůže zaručit žádný zásah a nezasílá informace o stavu, proto záznam za týden nebo dva zkontrolujte znovu.

Pokud je problém ve špatných údajích na vašem vlastním záznamu, nikoli v podvodném záznamu, přečtěte si náš návod jak opravit nesprávné údaje v Profilu firmy na Googlu.

Krok 3: Falešné stránky a profily na Facebooku

Nápověda Facebooku k nahlášení profilu nebo stránky, která se vydává za vás nebo za někoho jiného, uvádí, že profily a stránky zneužívající cizí identitu porušují jeho Standardy komunity. Aktuální postup je tento:

1. Přejděte na podvodný profil nebo stránku.
2. Otevřete nabídku možností (Facebook ji popisuje jako umístěnou pod úvodní fotografií).
3. Zvolte Report profile nebo Report Page a postupujte podle pokynů pro zneužití identity.

Pokud vy nebo osoba, za kterou se někdo vydává, nemáte účet na Facebooku, stejná stránka nápovědy odkazuje na kontaktní formulář pro nahlášení zneužití identity. Podvodné účty můžete nahlásit také přes Messenger. Nabídky se čas od času mění, proto pokud vypadají jinak, podívejte se do nápovědy.

Nahlaste to jednou, přesně a z účtu, kterého se to týká. Žádat zaměstnance nebo přátele, aby tutéž stránku hromadně nahlašovali, nepřidává žádné důkazy. Může to také ztížit rozpoznání skutečného hlášení.

Krok 4: Falešné účty na Instagramu

Nápověda Instagramu k účtům, které zneužívají cizí identitu, uvádí, že pokud si všimnete účtu, který se vydává za vás nebo za někoho, koho znáte, můžete ho nahlásit. Použijte odkaz pro hlášení na této stránce nebo možnost nahlášení přímo u účtu a jako důvod zvolte zneužití identity. Mějte připravené doklady o své identitě pro případ, že budete požádáni o potvrzení, kdo jste.

Dokud hlášení čeká na vyřízení, zveřejněte na svém skutečném účtu krátké upozornění. Uveďte svůj oficiální název účtu a napište, že nikdy nebudete žádat o platbu ani hesla v přímých zprávách.

Příklad (ilustrativní): „Pozor: účet s názvem [fake handle] používá naše jméno a fotografie. Nejsme to my. Náš jediný účet na Instagramu je [official handle]. V přímých zprávách nikdy nebudeme žádat o platební údaje. Pokud vás někdo kontaktoval, napište nám prosím na e-mail [manager's email].“

Krok 5: Pokud máte registrovanou ochrannou známku, podejte hlášení kvůli ní

Hlášení zneužití identity se týkají vydávání se za někoho jiného. Hlášení kvůli ochranné známce se týká neoprávněného použití chráněného názvu značky nebo loga. Nápověda Mety k ochranným známkám uvádí, že pokud se domníváte, že někdo porušuje vaši ochrannou známku, můžete to nahlásit pomocí jejího formuláře. Zmiňuje také Brand Rights Protection, nástroj Mety pro vyhledávání obsahu, který zneužívá duševní vlastnictví.

Hlášení kvůli ochranné známce obvykle funguje nejlépe, když máte registrovanou známku a falešný profil používá tento název nebo logo. Než hlášení podáte, přečtěte si pokyny Mety, co má obsahovat. Nikdy netvrďte práva, která nemáte, protože by šlo o vymyšlený důvod hlášení.

Když se zneužití identity změní v podvod

Pokud falešný profil přijímá platby, sbírá osobní údaje nebo posílá zákazníky do podvodu, berte to nejen jako problém platformy, ale i jako bezpečnostní problém. V USA pravidlo FTC o zneužití identity označuje za nekalou nebo klamavou praktiku to, když se někdo „podstatně a nepravdivě vydává za“ firmu nebo zkresluje svou spojitost s ní (16 CFR § 461.3). Toto pravidlo prosazuje FTC, proto se na webu FTC podívejte, jak nahlásit podvod, který používá název vaší firmy. Pokud zákazníci přišli o peníze, může být potřeba podat oznámení i místní policii.

Tento článek obsahuje obecné informace, nikoli právní poradenství. Pokud vám zneužití identity působí skutečnou finanční nebo právní újmu, poraďte se o možnostech s kvalifikovaným právníkem ve své jurisdikci.

Při závažnějších incidentech vám připravený plán pro krizi online reputace pomůže rozhodnout, kdo bude za firmu mluvit, co sdělíte zákazníkům a jak budete sledovat podaná hlášení.

Krok 6: Hlídejte nové kopie

Odstranění jednoho falešného profilu nikomu nebrání vytvořit další. Nové kopie včas odhalí nenáročná rutina:

• Měsíčně: vyhledejte název své firmy, běžné překlepy a své telefonní číslo na Google Maps, Facebooku a Instagramu.
• Týdně: procházejte nové zmínky o své značce. Náš návod jak zdarma sledovat zmínky o značce popisuje upozornění a jednoduchou sledovací tabulku.
• Průběžně: požádejte zaměstnance v přímém kontaktu se zákazníky, aby zaznamenávali každého zákazníka, který zmíní stránku, číslo nebo nabídku, kterou nepoznáváte.
• Na vlastních kanálech: uveďte své oficiální profily na webu, aby si zákazníci mohli ověřit, co je pravé.

Pokud chcete vědět, jak zneužití identity zapadá do širšího sledování značky, přečtěte si co sledování značky zahrnuje a jak začít. Pokud byste uvítali druhý pohled na svou přítomnost na Googlu, bezplatný audit BRANDprotecto zkontroluje váš záznam a recenze.

Co očekávat po nahlášení

Platformy posuzují hlášení ve vlastním čase a svá rozhodnutí vždy nevysvětlují. Google uvádí, že u stížností Business Redressal nezasílá informace o stavu. Pokud profil zůstane online a je stále zjevně klamavý, podejte nové hlášení s případnými novými důkazy, místo abyste opakovali totéž. Zatím dál varujte zákazníky prostřednictvím vlastních kanálů a svou složku s důkazy udržujte aktuální pro případ, že ji budete později potřebovat.